醫院投訴接待中心在防范醫療糾紛中的作用

張健

摘要：改革開放以來，我國醫療事業得到了快速發展，但是醫患雙方在社會觀念和人生追求等不同方面發生了明顯分歧，從而導致醫療糾紛頻繁發生，尤其是急診科，一旦患者的治療效果不佳，更容易發生投訴事件。尤其是近年來人們對醫療認知水平的提高、法律意識逐步增強，其自身的維權意識也不斷提高。基于此本文就如何解決醫院投訴接待中心在防范醫療糾紛的問題做出研究，旨在說明合理解決醫院投訴接待中心在防范醫療糾紛對醫院具有良好的作用，并針對我國醫院如何防范醫療糾紛提出幾點策略，有助于我國現代醫療事業的發展，為醫院管理工作者提供理論和實踐參考價值。

關鍵詞：醫療糾紛;醫院投訴;預防管理

近年來，隨著社會的發展和進步，我國公民的維權意識正在逐步提高，在另一方面，人們對醫療質量水平的要求也越來越高，在新形勢下的醫療工作者在工作中仍然以一種積極的心態工作，但有極少數患者的想法和醫方做法不相謀合，有些患者不理解國家醫改政策，將矛盾轉達到醫護人員身上進而出現過激行為。譬如，某市醫保要求住院患者在住院期間不允許擅自離開，但是有些患者出于某些自身原因自行離開，離院后導致病情沒有得到好轉后職責醫院，隨即發生糾紛。在這種情況下，如何把醫療糾紛和預防納入到穩定醫院的工作環節中來，是醫院管理者需要切實解決的問題。

一、正確解決醫療糾紛的意義

伴隨著我國醫療事業的發展，醫患雙方在價值標準、人生追求方面發生了顯著變化。但是也不乏出現不少醫療糾紛，如何處理醫療糾紛是醫院管理者需要解決的實際。解決醫療糾紛過程中交流是十分重要的，要求醫務工作人員做好溝通工作，與患者達成共識。如果出現醫療糾紛時，在處理過程中要做到規范化、人性化，耐心的解決矛盾，有些糾紛的產生主要是由于醫患雙方立場不同，沒有及時溝通，導致彼此產生誤會^[1]。此種情況，醫院要通過和患者和當事人進行面對面解釋，最終達到雙方滿意。據多方試驗表明，子在沒有加強風險管理時，2014年某市醫院急診科共計發生醫療糾紛事件共計14起，遭到投訴26次;2015發生的醫療糾紛事件共計16起，遭到投訴28次，在加強管理后2016年急診科發生醫療糾紛事件共計110次，遭到投訴13起;在2017年發生醫療糾紛事件共計5次，遭到投訴8起。加強風險管理和正確解決醫療風險有助于提高醫院在社會上樹立良好的形象，促進醫院的長期發展^[2]。

二、防范糾紛的措施

（一）重視醫師資歷水平

美國社會學家帕斯通通過對醫生和病人的角色分析，人為當身體異常的個人對他無能力完成其正常任務和對角色不能負責時，醫生起著社會控制力量的作用，據有關調查發現，病人尤其注重醫生的資歷水平和經驗，更加信任醫院的資深專家教授。注重護士、技師的穩定，由于護士技師隊伍的工作與環境、器材等共工作流程密切相關，即使需要輪換，周期也在一年以上，這樣就需要護士和技師的規范化和標準化，有利于醫護人員有充分的機會了解慢性病人的特殊需求，減少由于客觀原因造成的醫療糾紛^[3]。

（二）建立健全的診治轉診機制

醫院投訴接待中心要建立健全的診療轉診機制，避免出現服務盲區，嚴格限制診治范圍。醫院外診需要醫院方面制定轉診制度，注重落實各環節責任，制定完整工作流程，制定常見疾病急診、急救關鍵人員的聯系人和聯系方式。實時掌握醫院急救病床和備用病床的使用情況，與醫院急救中心急救綠色通道無縫對接，做到各個環節緊密聯系，避免因為醫院工作失誤造成不必要的麻煩，保證急診、急救和轉診的收治入院工作的順利^[4]。建立健全的診治機制，用規章及制度約束醫護人員行為，才能讓醫院投訴接待中心在處理投訴及糾紛問題時才能有章可尋。

（三）走進社區，預防風險

醫患關系是因健康需求而形成的特定的社會關系，由醫學工作者和病人為主體構成的一種社會關系。醫患之間的不信任是導致醫患關系緊張的一個非常重要原因。門診是醫療糾紛的高發地點，構建和諧的醫患關系是護士長的重要考慮問題。在社區門診，診療環境簡單又復雜，簡單的是接診人群相對醫院來說較為簡單，診療病種也相對簡單。復雜的是街道環境復雜，沒有專業人士協調工作，醫生護士需要走近周邊小區，熟悉社區環境，做好各方面共作的提前量，定期問卷調查，盡量設置開放性問題，與街道辦事處協調工作，收集社區居民的各種需求，預防風險，讓醫護人員對于社區居民的大致情況有初步了解，這些工作要盡最大可能識別并切斷糾紛來源，或者把各種安全風險隱患盡可能消除在初始階段。

（四）嚴格執行規章制度

醫院投訴接待中心要嚴格按照各項規章制度進行工作，針對員外門診的特殊情況，對相關規章制度的操作可適當進行修改，但是必須有相關主管部門同意才可更改。院外門診管理的細節也是十分重要的，門診可制定各種溫馨提示流程，例如檢查須知、滑倒提示等整體體現了門診嚴禁管理，又起到了告知作用。院外門診要清楚的表示工作時間，服務時間不少于工作時間，比實行有效制度避免人員因工作時間發生糾紛，要求員工提前15分鐘到崗進行工作，確保各崗位工作人員準時到崗。積極通過學習培養醫護人員的職業道德規范，在工作態度。精神狀況方面予以提升，樹立良好的服務意識，建立良好的醫護關系。

結論：綜合所述，雖然我國醫療事業取得了極大進步，但依然存在很多問題，譬如我國各地幾乎每天都存在醫院投訴問題，而醫院投訴接待中心要嚴格執行規章制度，醫院要重視醫師資歷水平、建立健全的診治轉診機制、走進社區，預防風險，才能防止醫療事故糾紛，減少因糾紛引發的民事訴訟，不僅有利于建立良好的醫患關系，還有利于提升醫院在患者心中的形象，促使醫療質量和醫院服務管理水平顯著提高。

參考文獻：

[1]徐夢.淺談護理文書書寫現狀及防范醫療糾紛中的作用[J].中國衛生標準管理，2016，29（1）：249-250.

[2]劉夢佳，藍野，陳澤煒.論加強醫院管理與預防醫療糾紛的關系[J].管理觀察，2017，50（13）：185-186.

[3]夏云，李再，劉慧中，等.某三甲醫院醫務人員對影響醫療糾紛的醫患溝通因素的認知分析[J].中國醫院，2016，20（1）：44-45.

[4]梁子亮，王藩，杜金贊，等.加強基礎?環節醫療質量管理在減少醫療糾紛中的作用[J].中華災害救援醫學，2016，4（9）：486-488.