當前酒店服務質量管理的文獻綜述

戎千

摘要：在旅游飯店飛速發展的大背景下，我國星級飯店數量卻在逐年減少，一方面是因為星級飯店的評選規則更嚴格了，但更重要的是，我國星級飯店的服務質量水平提升緩慢，難以跟上服務消費發展的步伐。為鞏固客源市場，各酒店都需要充分挖掘自身優勢，提高服務質量，最大限度地滿足顧客需求，培養忠誠的顧客。面對新的環境，如何提升飯店的服務質量、提高顧客的滿意度、留住老顧客并吸引更多的新顧客，成為當下星級酒店亟待解決的問題。

關鍵詞：酒店業務;服務質量管理;顧客滿意度

截止到2015年，我國星級飯店總數12327個，相比于2014年的12803個，數量有所下滑。但數據顯示，我國近十年旅游飯店營業額逐年上升，從2008年的1932.70億上升到2016年的3001.19億，旅游飯店業務發展速度飛快^[1]。

一、研究現狀

對于酒店服務質量管理的方法，不同的學者給出的不同的看法和規則：

首先，針對服務質量管理，格朗魯斯認為質量管理屬于主觀范疇，取決于顧客對服務質量的期望與實際感知的服務水平的對比。他將服務質量分成兩類：技術質量和功能質量^[2]。技術質量是顧客通過服務所得（即服務過程的產出）來評價的。這是格朗魯斯對服務質量的論述，而酒店服務質量屬于服務質量的一部分，需要基于酒店特殊的環境進行特殊分析，從而準確地酒店的層面來提升質量。Parasuraman等人指出，服務質量是顧客感知的關鍵，定義服務質量的應該是顧客，開始了從顧客感知方面提升服務質量的研究。

學者彭玲認為，我國酒店業普遍存在平均利潤率低、服務質黃不高的狀況，需要從全面質量管理的視角去尋求有效治理酒店服務業質量管理和質量控制的途徑。她提到，酒店業的全面質量管理，必須根據消費者的需要和酒店服務業的特點，推出一系列以顧客滿意為主的服務方式，通過服務過程的控制、組織、改進和激勵等方面的工作，建立起全面質量管理制度并使之有效的運行，以創新理論和創新方式完善酒店服務業的業務管理，以推進服務質量水平的全面提升。具體方法有：（1）實施顧客經營戰略與ISO9001相結合。（2）做好星級標準與ISO9001相銜接。（3）注重過程控制和質量記錄，采用目標管理進行質量激勵。

學者黃靜和謝彬認為提升酒店服務質量水平要從原來加強酒店自己的制度標準向建立以顧客為中心的指標體系轉變。兩位學者僅僅從顧客直接感知的服務質量角度來評價影響酒店服務質量測評指標的因素從而提升酒店的服務質量。學者提出建立服務質量測評指標體系，必須是顧客認為重要的指標作為企業重要參考。要準確把握顧客的需求，根據企業具體經營戰略，來選擇顧客認為最關鍵的測評指標。服務質量測評指標體系會使顧客產生新的期望，反過來促使企業采取改進措施。通過以客戶為導向，自下而上提升服務質量。

學者李東娟和熊勝緒提出了不同于上述學者的看法。兩位學者提到顧客感知服務質量不僅僅要從顧客本人自身去測量，還應當從顧客本人之外的其他顧客的行為去測量。除了提升顧客對于酒店服務的感知質量還要提升顧客對酒店其他顧客行為的感知質量。該學者采用統計的方法分析酒店顧客感知服務質量的影響維度，構建了評價主體的顧客到正在消費的其他顧客再到服務提供者的三維框架，豐富了顧客感知服務質量的研究體系。學者認為酒店進行服務質量管理不能僅僅局限于酒店自身，更要將顧客納入質量管理的范圍之中，借助顧客的力量實現全面質量管理的目標。

學者薄湘平，馬煉，付凈等人聲稱酒店內部服務質量評價指標體系包括5個維度，其相對重要性從大到小依次是質量文化、服務保障、服務評估、服務溝通和服務設計。但是，這5個指標體系都是從酒店內部來分析提升服務質量的方法，未考慮顧客的感知程度。

學者孫艷認為任何一個酒店要想獲得成功，就必須站在顧客的角度上考慮問題，把以顧客為中心、爭取顧客滿意作為質量管理的首要原則。提出實行全面質量控制，使不同服務即遇的服務標準化;加強走動式管理，及時發現服務過程中的問題;加強員工的培訓，充分信任自己的員工，從員工方面去提升酒店的服務質量。這種做法會提升酒店自己固有的服務水平，相比于李東娟學者提出的從其他顧客方面提升顧客的感知質量，應當進一步加強顧客方面的改進。

學者丁于思和肖軼楠基于酒店的網絡點評數據，采用因子分析的方法，構建五星級酒店服務質量評價指標體系。這種方法對酒店位置、酒店服務、客房設施、酒店餐飲和整體舒適度幾個方面進行評價。通過因子分析得出幾個評價因素的權重，為酒店的進一步改善提供數據支撐，有利于星級酒店的評級。該學者提到了酒店自己硬件設施的改善，也提到了對于顧客的全方位服務以及酒店公共環境的整體舒適度。通過兩個方面的同時完善來提升酒店的服務質量。

學者尹華光、李文杰和袁國斌采用問卷調查法對張家界幾家酒店進行數據調查，并通過方差分析獲得了服務質量的測評五維度的重要程度，進而對這幾家酒店的服務質量提升提出了意見。張家界部分酒店在安全性、移情性、有形性方面做得較好，但在可靠性方面仍然需要改進。

二、總結

服務質量是顧客滿意的前置因素，顧客滿意是顧客忠誠的前置因素。綜合考慮多位學者的看法，提升酒店的服務質量水平必須從兩個方面入手，并且要將兩個方面相結合。首先，酒店自身的硬件設施必須滿足顧客的要求，然后要從顧客的角度出發去提升自己的服務水平，即提升顧客的服務感知。此外，酒店的無形產品也影響著酒店的服務質量水平，有幾位學者提到，要考慮酒店公共環境的整體舒適度，從其他顧客方面去提升部分顧客的服務感知。只有當酒店的服務水平達到了顧客的需求，顧客往往愿意再次購買自己滿意的服務，并會為企業作正面的口頭宣傳，滿意的顧客才有可能成為忠誠的顧客，為酒店帶來持續的效益。

參考文獻：

[1]丁于思，肖軼楠.五星級酒店服務質量評價指標體系研究——基于網絡點評內容分析[J].消費經濟，2014，30（03）：64-69.

[2]尹華光，李文杰，袁國斌.張家界高星級酒店服務質量測評研究[J].消費經濟，2015，31（05）：73-77.