門診藥房藥患糾紛的原因與對策分析

陳 芳，劉 凱，侯 瀟

門診藥房藥患糾紛的原因與對策分析

陳 芳，劉 凱，侯 瀟

門診藥房；藥患糾紛；原因；預防

醫院門診藥房是藥學人員為門診患者提供藥學服務的部門，門診藥房的工作性質具有瞬時性和終端性[1]。藥房也就成為最容易發生藥患矛盾甚至糾紛的窗口。一旦發生糾紛，會給患者和藥師帶來不良情緒和精神壓力，影響藥房的日常工作，同時會引起圍觀，直接影響醫院的形象。因此，避免糾紛的發生對提升醫院的整體形象、提高患者滿意率意義重大。現對藥患糾紛產生的原因及如何預防進行分析。

1 臨床資料

1.1 一般資料 統計我院2015-01至2016-12藥患糾紛登記本中的糾紛記錄。我院門診處方量為438 600張，共計發生藥患糾紛209例。對這些藥患糾紛按其發生原因進行分類統計，并對結果做進一步分析。

1.2 結果 在這209例藥患糾紛中，原因可分為5個方面：藥師因素、藥品因素、醫師因素、患者因素、其他因素(表1)。

表1 某總隊醫院2015-01至2016-12期間藥患糾紛原因

2 討 論

2.1 原因分析

2.1.1 藥師因素 (1)工作責任心不強。藥師勞動強度高、工作壓力大，在調配處方時沒有嚴格按照“四查十對”進行操作，稍一疏忽就可能出現各種差錯事件，如少發、多發、漏發、錯發藥品，或將藥品誤發給其他患者，核對人員未及時核對或核對后未發現錯誤，引起患者不滿、投訴甚至糾紛。(2)服務意識不高。患者不僅關注服務的結果，而且關心服務的過程。在藥學服務中，確保患者用藥安全有效，提高其用藥依從性是必要前提。而在與患者的溝通交流中，個別藥師溝通技巧不高，未掌握服務禮儀規范，接待患者語氣生硬，解答問題簡單隨意，容易招致患者不滿、出現言語沖突，甚至使糾紛升級。(3)業務水平不夠。現代藥學發展的重心已逐漸由簡單的藥品調配向臨床藥學和藥學服務轉變[2]，如今的患者不再僅滿足于有藥可用，而是要求該藥不僅有效，且效用顯著、最好沒有副作用[3]。這要求藥師運用扎實、豐富的藥學專業知識，還有廣博的醫學、檢驗學甚至語言學、心理學等知識，準確、快速而又通俗地解答用藥咨詢。現階段，不少藥師還停留在“拿對藥、不出錯”“照醫師生處方、念用法用量”的水平上，對專業一點、復雜一點、深入一點的患者咨詢經常答不上來。這不但使患者對藥師產生不信任感，降低了患者用藥的依從性，還極易引發藥患矛盾、投訴甚至糾紛。

2.1.2 藥品因素 《醫療機構藥事管理暫行規定》為保證患者用藥安全，藥品一經發出，不得退換。退藥給藥品質量管理帶來了難度，增加了患者用藥的不安全因素，也增加了藥師的無附加值勞動[4]。但在實際工作中，門診藥房經常面對患者退藥或換藥，比如藥不對癥、藥品數量過多或價格昂貴、藥效不佳、藥物過敏，還有一些其他原因提出的退藥要求，若藥師嚴格遵守規定堅決不退藥，或退藥流程繁瑣，一些患者便心存不滿，都易引發糾紛。

當藥品由于調價而漲價或降價、同一藥品但不同廠家或不同規格的藥品價格不同、藥價高于其他醫院或社會藥店時，患者對此產生質疑，而藥師的解釋又不能令其滿意時，易發生藥患糾紛。

2.1.3 醫師因素 醫師處方不合理。不合格處方存在前記、正文、后記內容缺項，用藥與診斷不符，重復用藥，用藥劑量、用法不合理，開具超量處方等情況。對不規范處方藥師拒絕調配，造成患者在醫師與藥房間往返，自然容易滋生不良情緒，引起糾紛。

2.1.4 患者因素 由于患者文化素質不同，對藥品的不良反應有時不能正確看待，認為是藥品的質量存在問題。有些患者提出的不符合客觀現實的要求無法得到滿足。部分患者在就醫、檢查過程中排隊時間過長，將積蓄的不良情緒無緣由地發泄在藥房窗口。

2.1.5 其他因素 取藥窗口小，等候區空間狹小，擁擠喧嘩；門診藥房取藥無叫號程序，僅憑患者自覺排隊，取藥高峰期秩序混亂；門診調劑工作區與休息區沒有分開，非工作人員隨意出入，分散調劑人員注意力，這些都易引起患者不滿。

2.2 對策

2.2.1 轉變觀念，提高服務意識 取藥往往是患者在醫院就診的終端，藥師的服務態度和服務方式可以是患者情緒點燃劑，也可以成為淬滅劑[5]。藥師必須轉換服務觀念，強化服務意識，加強工作責任心，想患者所想，急患者所急。良好的態度不僅表現在熱情、耐心、細致的接待和藥品調配上，更重要的是應具有發自內心的為患者服務的真情。從思想上確立“以患者為中心”的服務理念，保持良好的服務心態，是提高調配質量，防止藥患糾紛的先決條件。

2.2.2 建立健全相關規章制度 規范的醫療行為是預防藥患糾紛的關鍵，而規范的醫療行為必須有嚴格的醫療制度和嚴密的操作規程進行指導[6]。藥師上班要穿戴整潔，遵守勞動秩序，按時上下班，上班時間不做與工作無關的事情。調劑區非工作人員不得隨意出入。調配處方時嚴格執行“四查十對”操作規程，雙人調配發藥，保證調配準確率。發藥時呼患者姓名，核對無誤后方可發出，防止發錯藥。重視發藥交代環節。藥師要掌握藥房常用藥品的劑型、規格、適應癥、用法用量、不良反應、禁忌癥、注意事項等內容，在發藥時詳細交待，增進與患者的交流、溝通，耐心細致的用藥指導亦有助于構建和諧藥患關系。例如：外用藥不得內服，有些液體制劑使用前搖勻，活菌制劑與抗生素間隔使用等。

2.2.3 加強業務學習 藥師不能將工作定格在只發放藥品的水平上，要不斷擴充、完善知識結構，學習相關法律法規，掌握藥房常用藥品相關知識，熟悉最新藥學知識，定期組織業務學習，進行分類小講課，對易混淆藥品經常性復習，提高操作技能和服務能力，使自己上崗游刃有余。

2.2.4 加強自律和自我保護意識 藥師要認真履行崗位職責，遵守國家相關的藥品法規，對不合理用藥、大處方、錯誤處方應拒絕調配，不得擅自修改處方或隨意換藥退藥，并及時與醫師聯系修改，避免患者來回奔波。對違反規定的不合理要求，要耐心解釋相關規定，爭取患者的理解。有時即使患者因為個人要求得不到滿足心生怨氣，存在一些過激語言，也要盡量克制自己的情緒，冷靜耐心的向患者解釋。

2.2.5 改善診療環境 由于條件所限，短期內門診取藥環境無法改善，我們就盡量以良好的服務態度減輕患者的就醫壓力，取藥高峰期安排充足人力進行調劑，縮短患者取藥等候時間，使用文明禮貌語言，將專業術語轉換為患者能聽懂的語言，對患者的疑問耐心解釋。

藥學人員均應該堅持“以患者為中心，以質量為核心的服務至上”原則。藥師要耐心和患者進行溝通、交流，緩解患者的不良情緒，并不斷地提高自身的專業素質，完善藥房的管理，才能有效地避免藥患糾紛的發生。

【參考文獻】

[1] 于 峰，牛桂田.門診調劑室工作職能的轉變[J].西北藥學雜志，1998，13(4)：93-94.

[2] 馬 玲.談醫院藥房的藥學服務[J].中醫藥管理雜志，2017，25(12)：54-55.

[3] 黃曉燕.基層三甲醫院開展臨床藥學實踐的探討[J].中國繼續醫學教育，2016，8(8)：25-27.

[4] 譚月桂，孫鐘慧，呂琴琴.我院門診西藥房118例退藥記錄分析[J].西北藥學雜志，2014，29(3)：308-310.

[5] 孫 斌.我院門診藥房114例藥患糾紛的調查分析及改進措施[J].海峽藥學，2016，28(2)：281-282.

[6] 馬 侖.加強藥事管理，減少門診藥房藥患糾紛[J].西北藥學雜志，2012，27(4)：373-374.

(2017-09-27收稿 2017-12-20修回)

陳 芳，本科學歷，主管藥師。

710054 西安，武警陜西總隊醫院藥劑科

劉 凱，E-mail：3142141815@qq.com

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張 楠)