泰安市“三位一體”智慧旅游模式研究

張圓圓

摘 要：旅游是幸福產業之首，也是泰安的優勢所在。泰山作為泰安旅游的一張名片，我們應以全域旅游理念為指導，以“大數據、云服務、智能化”為目標，打造“智慧泰山”旅游工程，開拓泰山新優勢，全面提升景區精細化管理和游客個性化服務水平，建設起智慧服務、智慧管理、智慧營銷三位一體新格局。

關鍵詞：智慧旅游；智慧泰山；三位一體

“智慧旅游，即利用云計算、物聯網等新技術，通過互聯網 或移動互聯網，借助便攜的終端上網設備，為滿足游客個性化需求，提供高品質、高滿意度服務，而實現旅游資源及社會資源的共享與有效利用的系統化、集約化的管理變革。智慧旅游的建設與發展集中體現在旅游管理、旅游服務和旅游營銷三個層面?！盵1]

一、“智慧泰山”旅游工程的建設現狀

（一）智慧服務，全面提升景區旅游舒適度

1、建設智慧票務系統，實現了一部手機游遍泰山。泰山景區主動適應“互聯網+”發展要求，依托景區重點項目“智慧泰山”建設，建成電子門禁票務系統，實現了全互聯網要素、全旅游產業鏈融合發展。

2、建設“智慧泰山”語音講解系統，實現了導游在身邊?！爸腔厶┥健笔謾C客戶端（APP）系統包含景區導游服務、語音講解、位置定位、信息推送等功能。

3、開設微信公眾號，為游客提供全方位旅游服務。目前泰山景區開設了“泰山景區”微信公眾號，該公眾號開設了中華泰山、景區導航、景區服務三大板塊，游客可以通過該公眾號中享受各類快捷、舒適的服務。

4、建立游客信息反饋渠道。游客在旅游過程中可以通過留言板、在線QQ咨詢、網上投訴等版塊與旅游管理中心進行信息交流，管理中心可以通過這些渠道解答游客的問題，防止不法行為危害游客人身財產安全，為游客提供全方位、多渠道網絡咨詢服務。

（二）智慧營銷，開創網絡化營銷新模式

1、泰山景區大力拓展景區網絡化營銷新模式。景區聯合騰訊制作高清全景圖片，在景區門戶網站推出“高清直播泰山”、“騰訊泰山全景”等欄目，開發三維泰山互動虛擬游覽系統，讓游客在網絡的世界里暢游泰山美景。

2、打造“微博、微信、客戶端”三位一體服務營銷體系。目前泰山景區微博累計發布2萬余條，粉絲數超過160萬人，景區微信公眾號發布1800條，通過大數據支撐平臺總結分析游客客源地、消費習慣、旅游偏好，通過準確游客畫像，調節客源結構，實現有的放矢精準營銷。

（三）智慧管理，實現一體化、可視化

1、泰山景區建立假日智能指揮系統。為緩解節假日客流量高峰，泰山景區建立了節前預判、節日指揮和節后分析一體化智能指揮系統，同時還建立假日信息微信交流群，實現指揮信息發布“零距離”。

2、加強車輛疏導和停車管理。建成GPS定位調度管理系統，對180輛客運車、500名護林員GPS定位管理。根據采集的信息，視情采取分流、截流措施，保障高速出口節點和進入景區大動脈的通暢。

3、建設智能系統提升防火救火能力。泰山的防火救火工作是所有工作中的重中之重，目前泰山景區完成防火監控報警系統一期工程，完成雙光譜火災自動探測報警設備安裝測試，實現了實時監控預防火災、發現火災。

二、智慧泰山建設存在的問題

（一）旅游信息安全面臨巨大的威脅。智慧旅游之所以能提高旅游服務的質量和管理水平，是依靠海量信息支持實現的，這些旅游信息中包含大量的游客位置、身份、消費記錄等重要和敏感數據，能否保證這些信息的安全就會影響到游客的隱私安全、城市的形象、旅游企業的信譽。

（二）海量旅游信息的甄選與挖掘存在困難?！爸腔勐糜蜗到y能夠有效減少旅游信息的不對稱性，降低旅游的不確定性，但如何將海量旅游信息正確有效地甄選、挖掘并發布給游客、旅游企業和管理部門仍具有一定的難度?！盵2]

（三）無法兼顧處于信息弱勢群體的旅游權益。在智慧旅游系統的使用過程中，游客在使用智慧旅游系統時必須要具備相應的信息操作及使用能力，這對于信息弱勢群體特別是老人來說，原本學習能力已經退化，如果該系統的使用又較復雜，那么不僅無法提升其旅游享受感，還可能會給他們的旅游帶來阻礙。所以如何兼顧弱勢群體的旅游權益也是智慧旅游建設中需要解決的問題。

（四）建設投資規模大、門檻高、風險大。“智慧旅游建設所必需的網絡基礎平臺、數據資源管理平臺、旅游數據信息及運營成本等均需要較大規模的投資，對于大多數企業和個人投資者而言，智慧旅游的風險較大?！盵3]

（五）基礎設施及服務體系尚不完善。首先，基礎設施建設滯后。主要體現在住宿方面，以旅行社為例，目前泰安旅行社行業“小、弱、散、差 ”的局面未能根本扭轉，行業整體競爭力不強，整體質量良莠不齊，大大降低了游客的舒適度。

三、“智慧泰山”旅游工程未來發展方向

（一）建設高品質智能化旅游服務系統

1、打造吃住行一體化電子商務平臺，實現資源效益最大化。以移動互聯網為載體，大力發展旅游電子商務，加快推進旅游景點信息化改造。把微信公眾號、微博平臺、官方網站商務模塊打包，整合成為景區電商平臺，引進賓館、飯店、特產購物等商戶，統一提供吃、住、行、游、購、娛一條龍預訂服務。

2、實施 “旅行社扶強扶優工程”，實現旅行社商務E化。發展“智慧旅游”，體制是保障，技術是支持，游客是中心，旅行社是關鍵。要以政府為主導，市場為導向，實施“旅行社扶強扶優工程”，實現旅行社商務E化。

3、建設景區信息發布系統。整合景區顯示大屏資源，在各主要景點適度建設LED顯示屏，做好景區動態信息發布。完善全山實時廣播系統，在主要游覽線路加密廣播，及時與游客溝通互動信息。借助手機終端，通過WIFI推送景區信息。

4、開創個性化的智慧營銷體系。國內有些景區為了解決這一難題，開設了個性化旅游電子超市，該超市包含景區景點推薦、導游推薦、個性化旅游路線推薦、酒店和旅行社推薦等服務商品，當游客選購時，超市通過個性化服務系統，在分析用戶需求的基礎上，向游客推介“個性化”的商品。

（二）景區大數據平臺建設

建立景區大數據采集中心、景區大數據分析中心、景區大數據應用中心、景區大數據展示中心，建立景區云計算中心，建設數據抽取轉換服務器、大數據分析和應用服務器及軟件平臺。逐步構建景區長期、短期節假日客流量精準預判預測體系，在數控大樓建立景區大數據應用展示中心，多媒體方式集中展示大數據平臺建設應用成果，提升智慧泰山形象。

（三）智能化業務管理系統

1.景區辦公業務平臺建設。結合景區實際，推廣應用無紙化辦公自動化系統，研究建設基于PC及手機端面向景區行業、部門、單位的OA辦公系統。統一平臺、整合資源，實現全部業務流在線管理。

2.景區智慧交通管理系統。實現兩條游覽路卡口、測速、監控等安全管理措施全覆蓋，保障交通秩序及道路交通安全。

3.景區指揮中心建設。整合景區防火、假日安全、防汛指揮調度職能，成立景區智能化綜合指揮中心，建立統一高效、數據共享、指令暢通的指揮調度體系，實現扁平化高效管理，解決溝通不暢通、指令不及時、信息不對稱問題。開發智慧泰山“景務通”系統，統一手機端、電腦端，打造便捷、集成、移動、高效的移動指揮平臺。

參考文獻

[1]高昂之.智慧旅游背景下旅游市場的營銷策略創新—以杭州余杭區為例[J].吉林廣播電視大學學報.2014（12）.

[2]杜鵬，楊蕾.智慧旅游系統建設體系與發展策略研究[J].科技管理研究.2013（23）.P46.

（作者單位：中共泰安市委黨校）