淺談民宿管理與PMS

摘 要：全民旅游時代和散客化時代以及國家扶持的背景下，民宿因其符合升級后的消費需求帶動了供應側迅速蓬勃發展。而民宿產業具有個性化、多元化、鄉土化、社交化等特質，民宿管理信息化程度低，業內競爭情況不樂觀，民宿產業需要PMS盡快滲入以幫助其提高管理效率，找回民宿自身獨立性。PMS發展到適應民宿產業的階段時自身業內也有未解決的矛盾，產品數量多、質量參差不齊。這兩個緊密聯系的行業需要互相扶持共同向規范化、成熟化發展。

關鍵詞：民宿；PMS

一、民宿興起的背景

民宿，屬于非標準住宿，字面意思是民宅改建而來并以個人為經營主體出租的房屋，民宿經營者結合當地人文、自然景觀、生態、環境資源及農林漁牧生產活動，以家庭副業方式經營，提供旅客鄉野生活之住宿處所。自我國邁入全民旅游時代，隨著消費升級，旅客的需求呈現出個性化、散客化的特點，非標準住宿也就在這個背景下迅速蓬勃發展起來，許多有個性的民宿一次又一次地在互聯網上成為熱門話題。這當然早就引來了敏感的投資者注目，大量的資本涌入民宿行業。

此處的“非標準”是為了區別于傳統酒店，體現出民宿、短租這類住宿業態尚是新生業態，很不成熟，安全、監管方面存在很多問題。鑒于發展民宿有利于統籌城鄉發展、促進農民就業創業，國家15年年底開始鼓勵：去年國家旅游局發布并實施《旅游民宿基本要求與評價》，規范民宿行業標準，引導眾多民宿小產業規范化發展；近日國務院印發《關于促進全域旅游發展的指導意見》，明確指出城鄉居民可以利用自有住宅依法從事民宿等旅游經營，在政策上大力支持。

二、民宿的經營管理特點

雙重有利背景下，民宿旅游業會持續加溫，走向成熟化，在這個過程中，現存民宿如何突破瓶頸擴大營收？新入民宿如何實現差異化發展取得長期競爭力？回答這兩個問題之前需要了解民宿的特點、在經營管理上的現狀和不足。

民宿的第一個特點是多樣性。每一家民宿在建筑和裝飾風格、設施、服務等方面都彰顯了主人的背景、性格，詮釋了一種生活方式，這也就導致了民宿的個性化發展。第二個特點是具有人文氣息、生活溫情。民宿的定義從根本上是鄉村地區旅游業態，它與城市旅游的分歧就體現于文化氣質上，民宿是一種生態，強調回歸田園、追求野趣、感受民風民俗。第三個特點是社交性。其文化性、生活性決定了選擇民宿的旅客在社交上有需求，他們尋求的是一種共同生活體驗、美好事物分享。

民宿個體經營管理情況差異很大。“小而美”比較流行，近一半民宿規模不足10間房，普遍是傳統家庭式管理，員工數量少、流動性大，存在人力資源難尋的問題。民宿收入來源多元，但絕大部分仍是客房收入，且房價低廉的低端民宿仍占大多數，由于競爭激烈，民宿營業收入呈季節性變化，旅游淡季平均入住率低。另外，多數民宿難以自主營銷，依賴OTA推廣，旅客也習慣上使用在線預訂網站，因此分銷渠道增長中的傭金也是導致民宿經營成本居高不下的原因之一。與此同時，也有部分客棧因為經驗、資源豐富，經營狀況良好，有足夠的資本和信心進行收購整合，實現品牌化、連鎖化，打造自身宣傳、預訂渠道，主動開發滿足旅客更多元化的需求。

三、PMS的概念和發展

PMS（Property Management System），是一個以計算機為工具，對酒店進行信息化管理和處理的人機綜合系統，一般提供酒店管理的全套軟件和酒店管理解決方案，包括前臺管理、后臺管理和內、外接口管理等。PMS最初在高星級酒店應用，且都是外資品牌，隨著旅游業、信息技術發展，國內PMS廠商才漸漸出頭并且PMS向中小型酒店普及。傳統PMS價格高昂，品牌眾多且廠商技術參差不齊，產品互不兼容，這些缺點在移動互聯網時代到來后更明顯。PMS是酒店信息化、智能化的核心，大數據、云儲存技術的興起更預示著其廣泛的應用潛力，老PMS需要大改進，但老廠商重建產品架構成本較高，此時不少技術人員、酒店管理人員嗅到了市場，13年后一大批做PMS的創業公司如雨后春筍般冒頭了。

四、針對民宿的PMS現狀

民宿產業因其經營管理的落后也有應用PMS的必要性，又因民宿經營管理的特殊性它們并不適用傳統PMS，專業化的酒店管理功能對小體量民宿而言反而是不必要的，由此市場上出現了一些專注非標準住宿的PMS。

推出的PMS必須是簡潔易用的，目的是快速實現民宿管理效率的提高，這需要PMS設計者具有互聯網思維的同時對民宿業務認識清楚。從市場現存的這類PMS產品來看，其基本功能有房態管理、云端同步、數據錄入和統計，不少PMS也實現了OTA直連，將數據同步到OTA平臺且將多個分銷渠道的訂單集合到一個系統處理。其他功能的增加是在市場需求推動下不斷多元化延伸的，如移動支付、員工管理、客戶畫像、多渠道營銷等。

PMS的盈利模式可以是軟件免費而在增值服務上收費，因為不會加重民宿經營成本負擔，靠免費能迅速占領市場份額，比如番茄來了，在代運營、營銷、渠道對接等業務收取一定費用；云掌柜在OTA渠道直連、智能短信上收費；攜程系的客棧通在微酒店功能上收費，制定面向旅客的微官網，為微信平臺的營銷提供便利。也有PMS按期收費，這類產品往往有其特色，如訂單來了，針對高端民宿提供多業態統一管理功能，還增加了自定義娛樂活動模塊，方便旅游目的地碎片資源的整合。

五、未來發展與建議

《關于促進全域旅游發展的指導意見》中號召推進“旅游+”，促進產業融合、產城融合，構建全域旅游共建共享新格局。民宿的住宿業務營收受限于客房數量，要想突破，關鍵也在于探索囊括其他業態。

針對旅客的社交需求，可舉辦露天電影、燒烤活動、節日宴會、音樂會、主題舞會等；加深旅客對不同生活方式的感受，可組織水果采摘、制茶、植物織染、手沖咖啡等體驗學習活動。

整合周邊資源，從住宿出發，擴廣到餐廳、交通工具、游樂設備租賃，可以自己提供或與其他商家合作，收取傭金。

以本地文化資源為文本打造主題民宿，圍繞主題布置周邊產品。

多業態是發展趨勢，多業態協同管理功能在未來的地位也會隨之上升到基礎功能地位。實際上這種功能本身在技術上是可復制的，一時的特色不能無限期作為主打，將各個PMS區分開的是軟件性能和軟件設計思路，也就是前文曾說到的主要考驗PMS廠商方面對民宿業務及其上下游的掌握程度，從民宿管理者、員工、旅客、OTA平臺等角色出發，多角度探索才是尋找解決方案的途徑。

至于OTA與PMS的關系，目前PMS打通了OTA與住宿商家間的信息傳輸通道，幫助商家直接管理顧客信息以及后續的顧客為恥、二次營銷。可以預見的是這種技術增加了有一定固定會員、品牌堅固的住宿商家與OTA平臺博弈資本，最極端的情況是OTA平臺的功能由PMS完全替代，也許是通過后方開啟房態共享實現，但過程中阻力肯定還很大。

肯定的是在線旅游業市場遠遠還未飽和，大中小住宿商家以及為其提供軟件服務的企業在行業內還有很遠的路要走，保持長期競爭力的要務還是不斷打磨產品細節、提高產品質量的同時緊跟互聯網、人工智能技術等相關領域的發展。

參考文獻

[1]左馭.《住宿+X承載新生活方式，左馭董事總經理趙連強談“大住宿進化論”》[z].IA，2017

[2]龔達皝.《訂單來了沈愛翔：我們是PMS中，做得最互聯網的》[z].環球旅訊，2017

作者簡介

杜嬙（出生年1995年.10月），性別女，民族漢，職稱？，籍貫：重慶市，本科學歷，財務管理專業，研究方向。

（作者單位：浙江工商大學）