高校移動圖書館APP用戶滿意度影響因素*

明均仁，張 俊

0 引言

伴隨信息技術的發展，互聯網移動終端使用規模迅速擴大。截至2017年6月，中國網民規模達到7.51億，其中手機用戶7.24億，移動互聯網主導地位強化，移動終端設備應用用戶規模不斷上升[1]。作為互聯網移動終端服務之一，移動圖書館是圖書館移動服務的延伸，是創新的圖書館服務方式。為滿足移動互聯網時代高校師生泛在獲取電子圖書、學術論文、圖書借還、開館時間等信息資源的需求，更多高校圖書館獨立建設或與超星、書生等公司合作開發移動圖書館及其APP應用。可以說，圖書館界都認識到移動圖書館是圖書館移動服務的發展方向，移動圖書館在圖書館組織接受層面上已經沒有什么疑慮。然而，當前國內外圖書館普遍存在移動圖書館APP利用程度不高，實際服務價值沒有得以體現，甚至有用戶拒絕使用移動圖書館推廣的APP，這些表明用戶滿意度低。移動圖書館只有在用戶接受、使用與感到滿意之后，才能實現其最初的期望和績效[2]。因此，系統研究高校移動圖書館APP的用戶滿意度，獲取用戶對移動圖書館APP的看法、態度以及關鍵影響因素，對于移動圖書館APP建設具有重要指導意義。

目前國內外對移動圖書館的研究集中在3個層面：(1)在理論層面上，圍繞移動圖書館的內涵、服務模式、建設狀況、發展對策等進行探討[3-6]；(2)在應用層面上，側重于移動圖書館的使用情況、用戶需求、用戶體驗等方面[7-10]；(3)在技術層面上，集中于移動圖書館的系統分析與平臺設計[11-13]。當前用戶滿意度是移動圖書館建設成敗的重要評價標準，系統研究移動圖書館用戶滿意度，了解用戶使用移動圖書館后的意見反饋，并掌握影響移動圖書館用戶滿意度的影響因素，有助于圖書館改進與完善移動圖書館的服務質量。然而，目前國內外關于移動圖書館用戶滿意度的研究較少，且分散在移動圖書館可用性、用戶體驗、使用行為等主題上。(1)在可用性上，賈歡對重慶大學移動圖書館的WAP和客戶端兩種服務模式進行可用性測試，評估其有效性和用戶滿意度[14]；QWe i等將用戶滿意度作為移動圖書館APP可用性三個評價指標之一，得出用戶非常滿意移動圖書館的服務與功能[15]。(2)在用戶體驗上，侯桂楠在用戶滿意度調查中，發現許多用戶對移動圖書館的體驗持肯定態度[16]；金小璞和畢新在分析用戶交互滿意度問卷等4個典型用戶體驗測評量表的基礎上，得到移動圖書館服務質量的主要影響因素[17]。(3)在使用行為上，陳明紅等通過構建并驗證移動圖書館持續使用意向的結構方程模型，發現感知有用性、期望確認程度等正向影響用戶滿意度，用戶滿意度正向影響持續使用意向[18]；YZ hao等基于ECM-ISC和信息系統成功理論，構建移動圖書館APP持續使用行為模型，發現感知有用性、期望確認、用戶滿意度是影響移動圖書館用戶持續使用行為的重要因素[19]。此外，國內出現了兩篇關于移動圖書館使用情感、服務質量與用戶滿意度關系的研究。其中，鄭德俊和李美玉提出并驗證移動圖書館使用情感對用戶滿意度的假設模型，得出認知因素和情感因素都是影響用戶滿意度的因素[20]；樊欣榮和施國洪通過構建并驗證移動圖書館服務質量與讀者滿意度、忠誠度之間的關系模型，得到服務環境和服務交互正向影響讀者滿意度的結論[21]。然而，以上關于移動圖書館用戶滿意度的研究，缺乏體系化的模型構建過程，且模型潛變量的選取與研究結論的普適性有待于進一步驗證。

本研究歸納相關文獻，采取深度訪談、焦點小組訪談等方式獲取用戶感知數據，基于扎根理論逐級編碼，構建高校移動圖書館APP用戶滿意度影響因素模型；選取高校師生為調查對象，設計問卷并獲取樣本數據，進行實證分析以預測與解釋移動圖書館APP用戶滿意度的影響因素，以期發現和改進圖書館在發展與建設移動信息服務中的不足，提高圖書館的移動服務質量。

1 研究方法

為系統研究高校移動圖書館APP用戶滿意度影響因素，本研究主要采取訪談法、扎根理論和問卷調查法。(1)訪談法。通過深度訪談和焦點小組訪談對使用過移動圖書館APP的武漢市高校師生進行調研，利用錄音筆等工具全程獲取訪談結果，為扎根理論提供原始資料。(2)扎根理論。扎根理論是建立在原始資料的基礎上，通過自下而上的方式系統地構建理論模型的一種實證研究方法[22]。首先，對訪談結果自下而上地進行逐級編碼，獲取影響高校移動圖書館APP用戶滿意度的影響因素；然后，構建高校移動圖書館APP用戶滿意度影響因素模型；最后，對該模型進行飽和度檢驗直至達到飽和程度，以進行下一步實證分析。(3)問卷調查法。根據高校移動圖書館APP用戶滿意度影響因素模型中的變量，參考國內外文獻和量表設置，設計調查問卷，并面向武漢市高校師生發放紙質問卷與網絡問卷，獲取樣本數據，以對高校移動圖書館APP用戶滿意度影響因素進行實證分析。

2 研究設計

采用深度訪談與焦點小組訪談相結合的方式獲取訪談結果，利用扎根理論質性研究方法對訪談結果進行三級編碼，并構建高校移動圖書館APP用戶滿意度影響因素模型。

2.1 樣本選取

鑒于質化研究方法要求受訪者對研究問題有一定的認識，且高校師生具有本科及以上學歷[23]，本研究以使用過移動圖書館APP的武漢市高校師生為研究對象，遵循隨機抽樣的方法選取研究對象進行訪談。為保證研究的可信度，在武漢大學、華中科技大學、華中師范大學、武漢理工大學、武漢工程大學5所高校的圖書館、教學樓、辦公樓等地，對24名高校師生進行訪談。

2.2 研究過程

本研究訪談時間段為2017年6月16日至7月1日。在訪談之前，根據研究目的與問題，結合相關文獻設計一份半結構式訪談提綱(除去相關術語介紹與用戶基本信息，訪談問題如表1所示)。提綱主要設置引導性問題，圍繞研究目的展開，以期全面了解受訪者感知。在訪談期間，在征得受訪者同意的情況下，對訪談內容進行錄音與文本記錄，以期完整保存訪談內容。訪談方式分為個人深度訪談與焦點小組訪談，個人深度訪談進行了12人次，訪談時間平均1小時/人次；焦點小組訪談進行了3次，每組4人，訪談時間平均2小時。訪談后，反復聆聽錄音結果，并利用Wo r d軟件對錄音結果與文本記錄結果進行整理。經過半個月的訪談，共計得到24個訪談結果，10萬字的訪談記錄。

表1 訪談提綱的基本問題

在24位高校師生的訪談結果中，隨機選取18 個(A-C，E-G，I-P，U-X)進行三級編碼(即開放式編碼、主軸編碼與選擇性編碼)，其中10份個人深度訪談結果，2份焦點小組訪談結果；選取其余6個(D，H，Q-T)進行理論飽和度檢驗，其中2份個人深度訪談結果，1份焦點小組訪談結果，受訪者基本信息如表2所示。

2.3 范疇提取

范疇提取分為開放式編碼、主軸編碼、選擇性編碼三個過程，從原始訪談結果中提取出影響高校移動圖書館APP用戶滿意度的副范疇、主范疇、核心范疇，并分析范疇之間的關系結構。

2.3.1 開放式編碼

開放式編碼(Open Coding)是對原始資料中任何可以編碼的句子或片段賦予概念化標簽，然后將標簽打亂重新按照不同類別進行組合的過程。開放式編碼需遵循客觀性原則，摒棄個人偏好以及固定思維，將原始資料按照其自然特征命名與分類。本研究對訪談記錄逐字、逐行分析，摘選原始資料語句，使其按照預定的標準進行初始概念化，共得到231條原始資料語句以及對應的初始概念。由于初始概念數據非常龐雜且存在一定程度的交叉，本研究進一步整合具有相同概念的原始資料語句，并參考已有文獻以及小組討論意見使初始概念范疇化，最后得到33個初始概念和9個副范疇。譯碼過程、副范疇與原始資料語句如表3所示。

表2 受訪者基本信息

2.3.2 主軸編碼

主軸編碼(AxialCoding)又稱關聯式編碼，是將開放式編碼中形成的副范疇，通過類聚分析進一步形成主范疇，使各個主范疇之間具有潛在邏輯聯系的過程[24]。鑒于開放式編碼中形成的副范疇確實存在內在聯結，本研究根據副范疇間的相互關系與邏輯層次，將9個副范疇概括為系統特征、界面特征、個體差異3大主范疇。各個主范疇以及其對應的副范疇如表4所示。

2.3.3 選擇性編碼

選擇性編碼(Selective Coding)是分析如何從主范疇中挖掘出核心范疇，并以“故事線”(Story Line)的形式探討主范疇與核心范疇之間的聯結關系，構建出理論框架的過程。通過逐級編碼后發現，3個主范疇均圍繞高校師生使用移動圖書館的滿意度展開，故確定用戶滿意度為核心范疇，并將核心范疇的“故事線”概括為：系統特征、界面特征、個體差異3個主范疇對用戶滿意度存在顯著影響；系統特征、界面特征是影響用戶滿意度的外部驅動因素，個體差異是影響用戶滿意度的內部驅動因素。主范疇的典型關系結構及其內涵如表5所示。

2.3.4 理論構建與飽和度檢驗

(1)理論構建。高校移動圖書館APP旨在服務師生，研究哪些因素影響師生對移動圖書館服務的滿意度至關重要。本研究經過三次編碼過程，指出決定用戶滿意度的系統特征、界面特征、個體差異3個主范疇，初步構建高校移動圖書館APP用戶滿意度影響因素模型，如圖1所示。

(2)飽和度檢驗。采用另外6位師生的訪談結果(D，H，Q-T)對高校移動圖書館APP用戶滿意度影響因素模型進行飽和度檢驗。結果發現開

放式編碼、主軸編碼、選擇性編碼中的范疇已非常豐富，再無新范疇以及范疇間的聯結關系出現，理論模型達到飽和。

表3 開放式編碼范疇化(A-C，E-G，I-P，U-X)

表4 主軸編碼形成的主范疇

表5 選擇性編碼主范疇的典型關系結構

圖1 高校移動圖書館APP用戶滿意度影響因素模型

3 模型驗證

3.1 模型闡述及假設

本研究提出基本命題與假設、設計問卷、獲取問卷數據、利用結構方程模型處理數據，展開量化研究。根據扎根理論的三級編碼過程，得到以下基本命題與假設。

(1)基本命題1：系統特征正向影響高校移動圖書館APP用戶滿意度。系統特征是用戶滿意度的外部驅動因素，主要通過3條路徑發揮影響作用：①移動圖書館的可訪問性正向影響用戶滿意度，移動圖書館的訪問性能越強，高校師生在使用時越感到滿意；②移動圖書館的相關性正向影響用戶滿意度，移動圖書館為用戶提供的服務和內容與用戶的需求越相關，用戶越感到滿意；③移動圖書館的系統幫助正向影響用戶滿意度，移動圖書館在系統幫助方面設計得越好，用戶使用移動圖書館時越滿意。

假設H1：高校移動圖書館APP的系統特征與用戶滿意度正向顯著相關

H1a：可訪問性與用戶使用高校移動圖書館APP的滿意度正向顯著相關

H1b：相關性與用戶使用高校移動圖書館APP的滿意度正向顯著相關

H1c：系統幫助與用戶使用高校移動圖書館APP的滿意度正向顯著相關

(2)基本命題2：界面特征正向影響高校移動圖書館APP用戶滿意度。界面特征也是用戶滿意度的外部驅動因素，主要通過3條路徑發揮影響作用：①移動圖書館的屏幕設計正向影響用戶滿意度，移動圖書館的界面特征設計越好，用戶在使用時越感到舒服，越覺得滿意；②移動圖書館的導航性正向影響用戶滿意度，移動圖書館的導航性做得越好，用戶使用起來越順手，越感到滿意；③移動圖書館的術語正向影響用戶滿意度，移動圖書館的術語設計越合理恰當，用戶在使用時越滿意。

假設H2：高校移動圖書館APP的界面特征與用戶滿意度正向顯著相關

H2a：屏幕設計與用戶使用高校移動圖書館APP的滿意度正向顯著相關

H2b：導航性與用戶使用高校移動圖書館APP的滿意度正向顯著相關

H2c：術語與用戶使用高校移動圖書館APP的滿意度正向顯著相關

(3)基本命題3：個體差異正向影響高校移動圖書館APP用戶滿意度。個體差異是用戶滿意度的內部驅動因素，主要通過3條路徑發揮影響作用：①用戶的自我效能正向影響用戶滿意度，用戶的自我效能越高，用戶在使用移動圖書館時越感到滿意；②用戶的領域知識正向影響用戶滿意度，用戶的領域知識越豐富，用戶在使用移動圖書館時越感到滿意；③用戶的個體創新正向影響用戶滿意度，用戶的個體創新意愿越強，用戶在使用移動圖書館時越感到滿意。

假設H3：用戶使用高校移動圖書館APP的個體差異與用戶滿意度正向顯著相關

H3a：自我效能與用戶使用高校移動圖書館APP的滿意度正向顯著相關

H3b：領域知識與用戶使用高校移動圖書館APP的滿意度正向顯著相關

H3c：個體創新與用戶使用高校移動圖書館APP的滿意度正向顯著相關

3.2 問卷設計

根據上述假設設計問卷。本研究將調查問卷分為3個部分：(1)引導語，闡述本次調查的目的以及問卷中涉及到的一些專業術語；(2)用戶基本信息，包括用戶的性別、身份(學生或老師)、學歷；(3)變量測量表，包括對可訪問性、相關性、系統幫助、屏幕設計、導航性、術語、自我效能、領域知識、個體創新和用戶滿意度等變量的測量。變量測量部分采用李克特(Likert)五級量表，相關變量測量指標選項設計如表6所示。

表6 變量測量指標選項設計

3.3 數據來源

本研究把網絡問卷與紙質問卷相結合，向使用過移動圖書館APP的高校師生發放問卷，問卷發放時間為2017年7月20日至8月1日。紙質問卷在武漢大學、華中科技大學、華中師范大學、武漢理工大學、武漢工程大學等5所高校的圖書館現場發放并且回收，網絡問卷則通過問卷星網站面向高校師生發放。經過對樣本數據的篩選，共得到了483份有效問卷，其中紙質問卷196份，網絡問卷287份。利用SPSS22.0對樣本特征進行描述性統計分析發現，在調查對象中，男性占54.42%，女性占45.58%；學生占89.23%，教師占10.77%；本科占75.36%，碩士占18.63%，博士占6.01%。

3.4 數據分析

3.4.1 信度與效度檢驗

信度是對問卷結果一致性與穩定性評價的一種方法，包括對量表各個層面以及總量表的檢驗。本研究采取內部數據一致性Cronbach’sα系數對正式量表進行信度檢驗。在內在信度評價中，Cronbach’sα值都大于0.7，表示數據具有相當的可信度[30]。結果如表7所示，所有變量的Cronbach’sα值都大于0.8，因此本研究選取的樣本數據具有良好的內部一致性。

效度是指題項確實能測量所研究的變量，且具有有效性[31]，包括內容效度、構建效度等。量表各個題項都是利用相關文獻改編，因此量表具備較好的內容效度。本研究主要利用探索性因子分析對正式量表進行效度檢驗。結果如表7所示，KMO值都大于0.7，Bartlett’s球形檢驗p值都小于0.001，各個變量的因子載荷量都大于0.5，解釋方差都大于60%，故調查設計的量表具有較好的效度，通過效度檢驗。

表7 信度與效度分析

圖2 結構模型路徑系數

3.4.2 結構模型驗證

對量表進行效度與信度檢驗后，得知量表具有較好的信度與效度，可進行下一步的實證分析。利用偏最小二乘法對高校移動圖書館APP用戶滿意度影響因素模型進行結構模型驗證，采用Mplus 7軟件對模型進行路徑分析。將483份問卷結果導入Mplus 7，利用Mplus 7程序語言對數據進行處理，得到結構模型的路徑圖，如圖2所示。根據結構方程模型驗證結果可知，各個影響因素對用戶使用高校移動圖書館APP的滿意度的影響均達到顯著水平，如表8所示。

在系統特征上，可訪問性至用戶滿意度的路徑系數為0.259，參數估計值p＜0.001，可訪問性正向影響用戶滿意度，可見高校師生在使用移動圖書館時，系統的訪問性能越好，用戶對其越感到滿意；相關性至用戶滿意度的路徑系數為0.124，參數估計值p＜0.01，相關性正向影響用戶滿意度，可見移動圖書館提供的服務與用戶的需求相似度越高，用戶在使用移動圖書館時越感到滿意；系統幫助至用戶滿意度的路徑系數為0.199，參數估計值p＜0.05，系統幫助正向影響用戶滿意度，可見移動圖書館的系統幫助越完善，用戶對移動圖書館的滿意度越高。

表8 模型檢驗結果

在界面特征上，屏幕設計至用戶滿意度的路徑系數為0.141，參數估計值p＜0.01，屏幕設計正向影響用戶滿意度，可見靈敏度、屏幕風格等屏幕設計內容越好，用戶對其越感到滿意；導航性至用戶滿意度的路徑系數為0.396，參數估計值p＜0.001，導航性正向影響用戶滿意度，可見移動圖書館的資源分類、個性化板塊等導航設計越好，用戶對其越感到滿意；術語至用戶滿意度的路徑系數為0.116，參數估計值p＜0.01，術語正向影響用戶滿意度，可見移動圖書館的術語設計越合理恰當，用戶在使用時越滿意。

在個體差異上，自我效能至用戶滿意度的路徑系數為0.111，參數估計值p＜0.01，自我效能正向影響用戶滿意度，由此可見用戶的自我效能越高，用戶在使用移動圖書館時越感到滿意；領域知識至用戶滿意度的路徑系數為0.122，參數估計值p＜0.05，領域知識正向影響用戶滿意度，由此可見用戶的領域知識越豐富，用戶在使用移動圖書館時越感到滿意；個體創新至用戶滿意度的路徑系數為0.338，參數估計值p＜0.001，個體創新正向影響用戶滿意度，由此可見用戶的個體創新意愿越強，用戶在使用移動圖書館時越感到滿意。

綜上所述，系統特征、界面特征是影響用戶滿意度的外部驅動因素，個體差異是影響用戶滿意度的內部驅動因素。這一結果與扎根理論研究結論相一致，高校移動圖書館APP用戶滿意度影響因素模型得到驗證。

3.5 研究啟示

根據上述研究結論，高校圖書館可從系統特征、界面特征、個體差異三個方面建設與完善移動圖書館APP，以提升用戶滿意度。

在系統特征上，(1)提升移動圖書館APP的可訪問性，如使師生能使用校內網與校外網泛在訪問與獲取圖書館資源；提升移動圖書館APP的訪問速度，增強用戶體驗。(2)增強移動圖書館APP的相關性，如深入分析高校師生對圖書館資源的需求，為其提供相關資源；定制移動圖書館APP個性化推薦算法，根據用戶興趣提供推薦服務。(3)完善移動圖書館APP系統幫助服務，如在移動圖書館APP左側設置“系統幫助”欄目，幫助新老用戶更好地使用APP；在移動圖書館APP左側的“意見反饋”欄目下設置Q Q、微信等社交媒體，進行用戶意見反饋。

在界面特征上，(1)完善移動圖書館APP的屏幕設計，如根據高校的文化底蘊和官方網站的設計風格設計界面風格；結合QQ、微信等師生常用APP的界面布局，設計移動圖書館APP用戶界面布局。(2)增強移動圖書館APP的導航性，如根據不同分類規則對圖書館資源進行分類，并設計相應的導航條；設置個性化板塊，高校師生可以根據自身喜好設計導航條，從而更好地訪問圖書館資源。(3)完善移動圖書館APP的術語設置，不同的移動圖書館APP可能對同一內容有不同的術語，在術語設計時選取使用頻率最高的術語，以便于高校師生理解；強化術語作用，在“系統幫助”欄目設置各種術語的含義。

在個體差異上，(1)促進師生的自我效能，比如通過發放獎品方式，促使師生踴躍使用移動圖書館，激發師生的自身潛力，增強其適應能力。(2)提升師生的領域知識，如通過微信、微博等方式進行宣傳推廣，提升師生對移動圖書館APP的了解；在圖書館里舉辦關于移動圖書館APP相關知識的講座。(3)引導師生的個體創新，如主動為師生介紹移動圖書館APP的新服務與新功能，激起他們的好奇心。

4 結語

本研究利用扎根理論對高校師生的訪談結果進行逐級編碼，得到系統特征(包括可訪問性、相關性、系統幫助)、界面特征(包括屏幕設計、導航性、術語)和個體差異(包括自我效能、領域知識、個體創新)3大范疇；然后，構建高校移動圖書館APP用戶滿意度影響因素模型，并利用結構方程模型方法對模型進行了有效驗證，驗證結果與扎根理論得出的研究結論相一致，即系統特征、界面特征是影響用戶滿意度的外部驅動因素，個體差異是影響用戶滿意度的內部驅動因素。

移動圖書館用戶滿意度研究涉及用戶心理行為，需從多個維度系統地展開。今后有關研究，需考慮如下問題：

(1)本研究訪談數據和問卷數據的調查對象僅針對武漢大學、華中科技大學、華中師范大學、武漢理工大學、武漢工程大學5所湖北省高校的師生，造成樣本代表性弱化、地域性較強等問題。在后續研究中，需擴大樣本采集區域，面向不同高校師生發放問卷，需分區域均勻地在不同高校設置數據獲取點，以保證樣本的代表性。

(2)本研究所討論的因變量與自變量之間的假設關系，未能完整地表達影響因素間的各種復雜關聯，在研究結果上會有一定的欠缺與偏差。因此，今后的研究可探討可訪問性、相關性、系統幫助、屏幕設計、導航性、術語、自我效能、領域知識、個體創新等副范疇之間的聯結關系，以發現各個主范疇之間的深層關系，以期更加系統地解釋高校移動圖書館APP用戶滿意度，提高理論模型的普適性。

(3)受時間、財力、精力等因素的限制，本研究只解釋了系統特征、界面特征、個體差異對用戶滿意度的影響，未能從權重角度探析系統特征、界面特征、個體差異影響用戶滿意度的差異性。因此，今后的研究可從系統特征、界面特征、個體差異影響高校移動圖書館APP用戶滿意度的重要性展開，以更好地指導高校館改進移動圖書館，豐富移動圖書館用戶行為研究成果。

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