基于平衡記分卡的護士長績效考核與效果分析

馬高祥，陳金芳，陳 林，胡明娟

(紹興市中心醫院，浙江 紹興 312030)

平衡記分卡(Balanced Score Card,BSC)是通過財務、顧客、內部流程、成長與學習4個維度，把財務指標和非財務指標有機結合的一種績效考核方法[1]。我院在醫院管理過程中，按照國家衛計委《關于實施醫院護士崗位管理的指導意見》提出的“實行崗位績效工資制度，護士的個人收入與績效考核結果掛鉤”的要求[2]，自2015年1月起將平衡記分卡方法應用到護士長績效考核分配中。經過2年多的持續改進和完善，收到較好的效果。

1 對象與方法

1.1 研究對象

醫院護士長共 35名。外科片護士長13名，內科片護士長 8 名，門急診片護士長 4名，婦兒片護士長5名，其他特殊科室護士長5名。學歷情況：本科 34名，大專1名；職稱：副主任護師 18名，主管護師17名。研究期間無新增科室，無新增護士長。

1.2 方法

1.2.1 平衡記分卡與護士長績效管理 把平衡記分卡的考核模式應用于護士長績效考核。對護士長的評價更加全面、公正、透明，促進其工作的改進[3]。把護士長管理的職責與成本效益、內部流程、學習成長和顧客滿意度4個方面進行結合，并量化各部分業績，改變以前護理部對護士長工作評價模糊、片面的情況。

1.2.2 構建平衡記分卡的護士長績效考核評價表 課題組邀請6位護理管理專家，其中外院專家2名。在充分了解臨床護理工作中最體現技術、勞動價值的工作內容，臨床工作的重點、難點的基礎上，專家組根據平衡記分卡模式完成各類指標的設定，并根據本院科室特點進行護理權重設置，形成初始BSC指標體系。選擇大內科、大外科各一個科室運用初始BSC進行試點考核，專家組根據試點結果結合被考核護士長訪談，對初始BSC指標體系修正完善。經課題組成員集體評議，篩選出護士長績效考核指標，形成護士長績效考核BSC。最終生成的績效考核指標體系包括4個一級指標、8個二級指標及20個三級指標，并在各級指標間設置相應的權重。在成本效率中增加了科室管理系數，根據不同科室的特點賦予相應的管理系數，設定在1.0-2.0之間，對重患者較多，護士人數較多等管理難度較大的科室設定系數相對較高。基于BSC的護士長績效考核指標體系詳見表1。

表1 護士長平衡記分卡績效考核指標

我院2013年1月到2014年12月期間的各項數據作為對照組。2015年1月開始進行平衡記分卡的護士長績效考核，到2016年12月2年期間對應各項指標為實驗組。實驗組與對照組數據收集方法、查檢方法、評價方法前后一致。

1.2.3 培訓 由護理部對被考核護士長進行指標的解讀，讓被考核者了解各項指標的評價方法。護理部每月對35個病區進行評價，結果公示。并把考核結果與護士長獎金掛鉤。實施前對照組的數據只做科室評價，護士長獎金按規定系數在科室分配，實施后實驗組護士長月獎金按BSC考核分配。

1.3 評價指標

成本效益取決于患者數和病種，未列入對照評價。取其他6項2類指標進行實驗組與對照組的對比評價。每項滿分100分。

1.3.1 護士滿意度 采用浙江省統一規范的調查表進行調查。每半年任抽一天對在崗護士進行滿意度調查。分“非常滿意、滿意、一般和不滿意”4級，對照組4次共有870位護士參加調查，有效864份。實驗組4次共有1120位護士參加測評，有效1008份。

1.3.2 出院患者滿意度 采用浙江省統一規范的出院患者滿意度調查表。每月每病區隨機抽5位出院患者進行滿意度測評。實施前后調查表內容、人數均為一致，調查結果有效。

1.3.3 護理質量 由護理部按質量檢查標準每月進行查檢，共7項護理質量指標，每月查檢其中3項，進行循環，實施前后質量查檢表內容、方式均一致。

1.3.4 護理安全 將科室有無發生一類、二類、三類缺陷，對患者有無造成傷害相應扣分。

1.3.5 護士業務能力 將科室護士、護士長每季度理論和操作合格率列入統計；護士長發表的論文、課題、專利按不同級別以進行相應賦分所得。

1.3.6 護理持續質量改進能力 由護理部評定，根據科室對質量未達標的項目和發生護理缺陷整改的效果評價得分。

1.4 統計學處理

采用SPSS16.0統計軟件包處理數據。以P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

實施BSC護士長績效考核后，實驗組的出院患者滿意和護士滿意度、護理安全和持續質量改進能力、護理質量得分均高于對照組(P<0.05)，但護士業務能力2組間無差異(P>0.05)。見表2。

表2 2組6項評價指標比較(分，

3 討論

3.1 BSC護士長績效考核有利于提升患者滿意度

基于BSC護士長績效考核，體現護士長在科室管理中的重點和難點。護士長在平時管理中更明確重點，護士長早晚進行二次查房，更及時主動解決患者的反饋問題，及時排除護理安全隱患。實施基于BSC護士長績效考核后，護士長對責任護士的管理考核更加規范，有效改變績效考核前應對質量檢查臨時抱佛腳的狀態。本組研究表明，實行基于BSC護士長績效考核后患者滿意度從實施前的(94.12±4.23)提升到實施后的(97.21±8.94)。

3.2 BSC護士長績效考核有助于提升護士滿意度。

吳安植等人做過調查發現科室的排班和工作氛圍是影響護士滿意度的重要因素[4]。我院每半年匿名測評護士滿意度，護理部分析后反饋給護士長。實施基于BSC護士長績效考核后，護士長和護理管理者根據存在的突出問題積極調整，運用多方法、多途徑，調動護士積極性。

3.3 BSC護士長績效考核有助于提升護理質量

護理質量是護士長管理的重中之重。在臨床護理實踐中，因工作量較大，有的護士長在完成量的同時會降低對護理質量細節的重視。進行BSC績效考核后，護士長對護理質量的主導更明確，并對存在問題進行持續改進。這結果也與嚴莉等專家研究認為護士長績效考核等提升護理質量的結果一致[3]。2015年，績效實施后全院開展QCC 30項，CQI 56項，內容涉及質量、安全、專科提升和流程改造，并在全院進行總結匯報和成果展示。在全院掀起人人關注護理質量，人人參與質量改進的良好氛圍。

3.4 BSC護士長績效考核有利于調動護士長工作積極性，促進護士長管理能力的提升

基于平衡記分卡的護士長績效考核模式能讓護士長更合理地安排工作，突出重點。同時讓管理危重患者多，護士多的科室護士長有績效體現，多勞多得，有利于調動護士長工作積極性。績效考核數據每月公示，不僅有利于護士長以數為據，了解科室管理特點和不足，而且可激發科室之間的競爭意識。經過2年的實踐，護士長管理能力提升明顯，尤其是新護士長，能在較短時間內抓住工作重點。

3.5 BSC護士長績效考核有助于提升持續質量改進能力

護士長持續質量改進能力是護理持續發展的重要條件。在護理質量下降或發生護理缺陷時，護士長的持續質量改進能力影響問題整改的力度和速度。本組研究顯示，實施基于BSC護士長績效考核后護士長持續質量改進能力從(79.86±2.16)提升到(88.53±3.25)。經過實踐，護士長對存在問題改進的意識和能力有明顯提升。

3.6 BSC護士長績效考核對提升護士業務能力效果不佳

護士業務能力是護士長績效考核的一個評價指標，實施前后比較略有提高，但差異無統計學意義(P>0.05)。說明科室護士的業務能力受多方因素的影響，護士長績效考核并不是最主要的助推因素。實際工作發現，護士長個人學習與成長會正向影響科室的學習氛圍。所以在護士長績效考核中不宜增加護士業務能力考核，只考核護士長個人的學習與成長比較合理。

[1]朱新青．平衡記分卡在護理績效管理中的應用研究進展[J]．醫學理論與實踐，2014，27(19)：2548-2550．

[2]2012-05-04．衛生部關于實施醫院護士崗位管理的指導意見 [S]．

[3]嚴莉，鐘小勤，田繼書．護士長績效考核指標體系的建立及應用效果[J]．解放軍護理雜志，2015，32(4)：60-64．

[4]吳安植，金璐，岑更澄．溫州市三級醫院護士工作現狀及影響因素調查[J]．醫學與社會，2012,25(10)：32-34．