提升政府公信力：政務微博發展及存在問題探析

姜濤 白黎

【摘 要】互聯網時代，科技給政府和公眾之間搭建了一個交流的平臺，同時也給政府的社會管理工作帶來了新的挑戰。政府運用互聯網和大數據云技術，對許多復雜社會問題進行分析、決策和處理，政務微博應運而生，在我國發展迅速，但是在發展中也遇到了一些問題。本文從溝通層面、信息層面和管理層面三個方面做了分析，為下一步提出有針對性的解決方案提供理論依據。

【關鍵詞】政府公信力；政務微博；輿情引導

一、引言

互聯網時代的來臨，改變了人們的生活。人們每天使用電腦或者手機來瀏覽網頁獲取各種咨詢信息已經成為了一種生活習慣。人們除了吃飯、睡覺以外，幾乎可以用互聯網和終端設備（手機、電腦）來實現工作、學習、購物、交友、聊天。社會的各個階層都可以從網絡中了解自己所關注的某個社會問題和新聞信息，然后在微博、微信、QQ等網絡空間上留言，表達自己的觀點和意見，并與他人分享交流和溝通。這些新媒體的出現，給政府和公眾之間搭建了一個便捷交流的信息溝通平臺，政府運用互聯網和大數據云技術，對許多復雜社會問題進行分析、決策和處理。比如“互聯網+政務微博”可以幫助政府及時了解民意，輿情引導，增進官民關系，提升政府公信力，防止腐敗滋生，促進和諧社會。但是，由于網絡的虛擬性、政府對互聯網的監管、公眾參與管理社會的風險性，這“三性”也給政府管理社會工作帶來了極大的挑戰。對政府而言， “互聯網+政務微博”建設還處在試探和嘗試階段，尤其是各地區的政府部門，沒有設立專門的機構、配置專業的人員，致使政務微博名存實亡，沒有發揮其存在的社會功能。因此，探討互聯網時代下政府與公眾之間的影響關系及規律、提升政務微博輿情引導能力技巧與方法、建設政務微博引導機制，對這一問題的研究，有助于加強政府與人民之間的信任合作，有助于樹立政府的良好形象，有助于構建新時代的和諧社會。

二、文獻回顧

政務微博的社會價值已經引起學術界對其廣泛關注。中國互聯網絡信息中心發布的第39次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》數據，截至2016年12月，我國網民規模達7.31億。政府作為特殊的社會政治組織，日益重視微博在信息收集、傳遞、共享方面的積極作用，從而催生一種重要的微博形式——政務微博。政務微博，是指各級政府機構和政府官員通過在微博網站注冊建立微博賬戶平臺，進行信息發布與收集，從而促進政府與社會公眾的有效溝通[1]。政務微博有助于政府及時有效地獲取、傳遞信息，為政府正確決策、化解社會危機提供有力的信息支撐，增強公眾對政府的理解與信任，減少公眾對社會的不滿情緒，提高人民群眾對政府工作的滿意度。政務微博在公共管理尤其是危機管理和輿情引導方面具有重要現實意義。美國政府應用T witter和利益相關者進行交流，促進信息傳遞和共享，社會各界普遍重視Twitter在構建透明、參與及協作式政府方面的價值[2]，國會議員也通過使用Twitter加強與公眾的溝通[3]。甚至于政府在應對危機事件時必須要分析Twitter在該危機事件中的信息反應以及擴散問題。

三、我國政務微博的發展

所謂政務微博，主要指代表政府機構和官員的、因公共事務而設的微博，也被稱作政府微博、電子政務、“互聯網+”政務。用于收集意見、傾聽民意、發布信息、服務大眾的官方網絡互動平臺。其目的主要在于通過與公眾的良性互動，搭建一個社會化參政、議政、問政的網絡交流模式與平臺。中國的政務微博事業最早在2009年開始，標志性的事件是湖南桃源縣官方微博“桃源網”出爐，成為中國最早開通微博的政府部門。隨后，以“平安肇慶”、“平安北京”為代表的全國各地的公安微博，以及各級黨政機關領導的微博如雨后春筍般開通。2011年12月10日，在新浪網、騰訊網、人民網、新華網四家微博客網站上認證的政務微博客總數為50561個，其中黨政機構微博客32358個，黨政干部微博客18203個。在新浪網認證的黨政機構微博客12103個，黨政干部微博客10652個；在騰訊網認證的黨政機構微博客13911個，黨政干部微博客6748個；在人民網認證的黨政機構微博客2401個，黨政干部微博客71個；在新華網認證的黨政機構微博客3943個，黨政干部微博客732個。2017年5月，人民網輿情監測室發布《2017年第一季度人民日報·政務指數微博影響力報告》，據統計，截至2017年6月30日，經過新浪平臺認證的政務微博達到171411個，較2016年年底增加6889個。其中政務機構微博132012個，新增6914個，公務人員微博39399個。通過以上數據，可以看出政務微博在中國近十年發展迅速，政務微博在民眾日常生活中越來越成熟的被使用，我國政務微博發展進入了新的時期。它變得更加主動、公開、坦誠，更加重視網絡謠言治理、正能量的傳播和矩陣聯動式的服務。

四、政務微博輿情引導面臨的實際問題

政務微博雖然為廣大網民提供了諸多便利，但是現實運行中也存在著很多亟待解決的問題。

（一）溝通層面的問題

政務微博缺少與網民的有效互動。姜勝洪（2012）[4]提出，“微博問政，實施不已。在語言方面存在一定僵化現象且表達能力欠缺。更新答疑不及時，損害了政府形象。”經調查，地方政府政務微博擁有很低的回復率。語言方面的講話也許是因為“官話”，要求言簡意賅、正式表達，可以理解；但是，答疑不及時，給受困群眾心理造成的焦慮傷害，最終會損害政府形象。為什么答疑不及時，很可能是公務員數量有限，沒有時間來回復。政務微博缺少與意見領袖的溝通。在實際調查中發現，地方政府的政務微博，與政府職能有關的微博眾多，與領袖的溝通協調卻甚少。中國的官場是“一把手”模式，一把手最終做決策，而不是其他的人。這就導致了工作人員無法對問題及時給出解決的辦法，只能是向上級反應，等候處理意見，再傳達，這勢必會降低工作效率。中國的民眾甚至這一特點，希望直接與“一把手”（意見領袖）溝通，但是，事實上這個溝通渠道是不暢通的。當然，我們也看到了許多地方政府開通了市長、局長信箱與熱線。政府也注意到了這一問題。

（二）信息層面的問題

政務微博信息文本碎片化嚴重。這種“碎片化”特征已經影響到了政府公信力和信息精確度。“碎片化”信息傳播導致信息傳達不完整，受眾接收到的信息也很零碎，受眾在接受信息后無法全面了解事件本身，最后導致對信息判斷的失誤，最終的結果是公眾對政府的權威性產生懷疑。 政務微博信息發布的時效性差。當發生大事件時，老百姓潛意識的會相信政府的言論，希望在勝負官方微博中看到對時間的最新的表態和定性，但是，事實上官網微博的發布總是不及時，總是不能滿足民眾的需求。也許是因為，政府說出來的話就有權威性和責任性，不能輕易表態，但是，民眾往往不這么認為，覺得是政府工作怠慢，對政府抱怨，認為是不作為的一種表現。因此，在信息發布的及時性上，政府要有所提高，盡可能滿足民眾的訴求，積極提升政府的公信力。

（三）管理層面的問題

政務微博命名缺乏規范性。在地方政府政務微博的運營中，“撞名”現象時有發生。命名的隨意性和雷同性是地方政府政務微博的通病，在宣揚推廣和政民交流過程中阻礙了前進的步伐。公眾經常混淆政務微博與普通微博，因為兩者的名字太相似。老百姓分不清楚誰是官方微博，非官方微博言論如果影響了民眾的意志，反過來會對政府的權威性帶來負面影響。政務微博缺少必要的營銷手段。微博的傳播和影響力，跟其粉絲量有直接的關系。地方政府政務微博恰恰就缺少粉絲，缺少粉絲還以官微自居、不做宣傳。發布的信息，受眾面狹窄，影響力不足，導致政務工作的展開困難，失去微博輿情引導力的作用。政務微博的有效開展需要運用一些營銷手段，加大宣傳力度，吸引大量的公眾首先去關注，然后用權威的內容、務實的治國理政報道、服務人民群眾的便捷渠道留住老公眾，再讓這些老公眾用口碑宣傳吸引更多的新公眾關注所在部門的政務微博，實現粉絲量大的目標。

五、結論

互聯網時代，新媒體技術的普及和應用，極大地影響著當代政治、經濟、社會。當前，全國各地都在使用微博，各個地方政府也都建立了相關的微博部門。政府公務人員應該善用微博，用微博了解社情民意，用微博與民溝通，用微博輿論引導，將這一新事物發揮其正能量。本文對我國政務微博發展現狀及輿情引導中面臨的實際問題做了分析，主要從溝通層面、信息層面和管理層面三個方面做了分析，為下一步提出有針對性的解決方案提供理論依據。

（1.西安交通大學人文社會科學學院，陜西 西安 710049；2.寶雞文理學院，陜西 寶雞 721013）

參考文獻：

[1]李雅.從政務微博看政府信息公開的發展[J].電子政務，2012（04）：34-40.

[2]De Faria P.，Lima，F.&Santos; R. Cooperation in innovation activities：the importance of partners[J]. Research Poliey，2010（8）：1082-1092.

[3]HansW. Social economy and employment-the case of Sweden[J].Review of Social Economy，Taylor and Francis Journa1s，2003（2）.

[4]姜勝洪.網絡謠言的形成、傳導與輿情引導機制[J].重慶社會科學，2012（06）：12-20.

[5]李易晴.政務APP的使用情況與滿意度現狀調查——以“掌上南昌”為例[J].時代經貿，2016（10）：65-66.

[6]吳潔平.建設實用、易用、安全的政府服務平臺[J].時代經貿，2015（14）：59-62.

基金項目：國家社會科學基金項目：社會網絡視閾下政務微博受眾影響力評估及輿情引導能力提升研究（項目編號：15XGL021）；陜西省社科界重大理論與現實問題研究項目：網絡背景下地方政府公信力的影響因素及提升研究（2017C061）。

作者簡介：

姜濤（1979—），男，漢，陜西寶雞人，西安交通大學人文社會科學學院博士生；寶雞文理學院經濟與管理學院副教授，主要研究方向：經濟社會學。

白黎（1964—），男，漢，陜西商南人，寶雞文理學院教授，博士，研究方向：項目管理。