微商購物模式中消費者權益保護的法律問題探究

陳雨曦

摘 要：網絡購物作為一種新興的購物模式，以其便利快捷的特點迅速得到了廣大消費者的肯定和追捧，而微商作為一種新型的移動電商模式，更是迅速在網絡購物的浪潮中拔得頭籌。微商以其成本低廉，準入門檻低等優點引得眾多經營者趨之若鶩。然而在這種新型的移動購物模式下，消費者的安全保障權、知情權、隱私權以及獲取賠償權都受到了不同程度的侵犯。在這種新型的交易環境下，需要結合我國目前微商發展的現狀，對其中存在的問題進行思考并提出相關建議，在不影響網絡市場持續健康發展的同時，最大化地保護廣大消費者的合法權益。

關鍵詞：微商 網絡購物 消費者權益

微商作為一種新型的移動電商模式，是我國市場經濟體制下的產物。它不僅有著傳統網絡購物方便快捷的優點，還依托微信平臺，形成了入行門檻低、投資成本低等新的優勢。近些年來，微商在網絡購物中的比重逐漸加大，然而在其蓬勃發展的背后也隱藏著許多弊端，主要體現在微商購物模式下消費者權益保護的問題，對微商購物模式應當通過適當的引導來規范其健康發展。

1. 微商購物模式與網絡消費者概述

1.1 微商的概念及特點

對于“微商”一詞，并無統一的概念和界定。微盟總裁孫濤勇提出，微商是一種社會化移動社交電商模式，它是個人或者企業基于社會化媒體開店的新型電商，它主要分為兩種，一種是以發朋友圈作為推廣和銷售方式，由顧客直接向顧客銷售；另一種是以微信公眾號為媒介，通過微信公眾號向消費者推送商品信息。無論上述哪種模式，都是以微信作為平臺，以微信好友推薦和朋友圈展示為途徑進行商品推廣、銷售以及購物心得分享。

首先，微商與“淘寶”、“京東”等專業電子商務交易平臺有所不同，“淘寶”等作為專業網絡購物平臺，有著一套完整的經營管理體制，從銷售者的主體資格審查到售后的監督管理都發展得較為成熟。而微商脫離了第三方交易平臺，僅僅依靠微信這一網絡社交平臺來進行交易，由于微信并非移動商務平臺，不具備網絡電商交易所需的各種條件，沒有統一的經營管理系統和第三方平臺的監管，缺乏安全保障成為其最大的缺陷。

其次，微商的市場準入門檻低、投資成本低，經營主體魚目混雜。微商主要是由個人或小型團隊經營，鮮有企業入駐，因而使得許多兼職移動網絡銷售的人員選擇其為經營模式。微商缺乏統一管理、主體分散，準入門檻幾乎為零，因而吸引了眾多社會閑散人員，不需要任何實體性投入或審查批準，只需要一部手機就可搖身一變成為經營者，依托微信社交平臺進行商品代理和銷售。由于微商的經營主體缺乏統一的管理和監督，造成微商交易中的混亂現象叢生。微商交易依托微信中的社交關系、人際關系，以交情為紐帶，其市場規范化程度較低。

最后，微商依托微信這一社交軟件進行交易，公開程度低，缺乏評價和曬單的公共空間，具有較大的隨意性。正是由于微商這種高度的隨意性和流動性，導致消費者維權困難——在選擇商品之初，商品展示和買賣交易的公開程度低致使消費者沒有參照和借鑒，增加了購物的風險；在交易結束之后，又因為微商經營者的流動性，使得消費者難以找到有效途經來維護自身的合法權益。

1.2 網絡消費者的概念和特點

《消費者權益保護法》中所規定的消費者是指為個人生活消費需要購買、使用商品和接受服務的自然人，而網絡消費者是指以網絡為平臺進行上述消費行為的自然人。

網絡購物的消費者與傳統意義上的消費者有明顯區別。首先，網絡消費者最大的特點在于進行交易時，消費者并未真正接觸到實體商品，消費者對于商品的遴選完全來自于網絡上的虛擬描述和直觀的視覺感受，往往容易受到商家圖片和描述的誤導，許多商品與實物不符，質量問題突出，消費者購物的目的不能實現。其次，由于網絡購物采取線上交易，微商購物模式中，經營者流動性大，人員組成復雜，沒有統一的專門機構或組織進行管理監督，一旦消費者的合法權益遭受到商家侵害，維權往往求助無門。基于此，對網絡消費者的保護應當高度重視，著重考慮其特殊性并制定和完善相應的保護制度。

2. 微商購物中存在的消費者權益保護問題及產生原因

由于微商購物在我國發展的時間較短，目前仍缺乏相關措施進行有效規范和引導，導致在實踐中出現了許多消費者權益受到侵害的案例，下文通過對目前網絡消費者權益保護問題的分析和梳理，探究其產生的原因，從而尋求解決之策。

2.1市場準入門檻低，消費者安全保障權受侵犯

消費者安全保障權受侵犯的表現之一在于，微商經營的商品和提供的服務的質量無從保證。例如目前微信中存在著大量的海外代購商家，商家的進貨渠道和貨源消費者無從得知，購買商品時依賴的僅僅是對商家的單純信任，這種情況下，如果商品的質量存在瑕疵或缺陷，就很可能會侵害到消費者的人身安全和身體健康。安全保障權受侵犯還表現在微商交易的支付方式中，微商相較于專業電子商務購物平臺的特殊之處就在于它脫離第三方交易平臺，缺少專門的監督管理部門或組織對其進行及時有效的監管。消費者完成商品交易一般是通過發送“微信紅包”或者“微信轉賬”的方式，這種交易方式的弊端在于消費者在拿到商品之前就已經完成付款，商品是否能真正送到消費者手中或者送到消費者手中的商品是否真的是消費者意圖購買的商品還未可知，這給了網絡詐騙犯罪分子以可乘之機，消費者的財產安全得不到保障。

造成這一系列現象的原因在于，微商的市場準入門檻低，經營主體復雜，沒有統一的監督管理標準。微商不需要經過登記注冊和資本審查，經營者的主體資格得不到審核，經營活動得不到有效的監督規范，由此導致微商交易市場的各種亂象，進而侵害到消費者的人身和財產安全。

2.2虛假廣告層出不窮，消費者知情權受侵犯

在微商購物模式中，虛假廣告充斥手機屏幕，消費者易受商家廣告的誘導或欺騙。消費者只有在明確知曉商品和服務真實情況的前提下，才能理性地判斷和選擇，而虛假廣告的泛濫則給消費者的選擇權和知情權帶來了很大阻礙。在微商購物模式中，經營者通常會通過發布朋友圈或者公眾號推送的方式來展示商品或者服務的圖片和信息，然而關于這些商品的基本信息的來源消費者并不能清楚地知悉。消費者對于經營者的真實情況也并不了解，只能通過經營者每天發布的圖片，發布產品的有效使用反饋來了解一二，然而這些反饋的真實性也不能得到保障，微信本身不具有直接查看商品購買反饋的功能，消費者只能根據經營者單方面的描述來了解商品。如果對于賣家的誠信沒有任何相應的擔保，那么消費者的合法權益難以得到有效的保護。

造成這一后果的原因在于微商經營的特殊性。首先，微商所依托的微信平臺僅僅只是社交平臺而并非交易平臺，微信并未針對商品經營銷售形成完整的管理運營體系，所以在微商的買賣交易中，消費者就不能充分有效地行使自己的合法權利。其次，微商交易中的經營者憑借人際關系網絡吸引顧客，消費者僅僅基于口口相傳而選擇商品，對于商品信息的了解渠道片面、單一，知情權得不到保障。

2.3缺乏市場監督機制，獲取賠償權受阻礙

由于微商經營者分散無組織，缺乏統一的監督管理機制，當消費者在購物中受到人身、財產損害時，向經營者求償的權利難以實現。一方面，由于微商買賣交易中經營者是依托微信平臺從事經營活動，流動性和隨意性都較大，沒有固定的部門或組織來規范和管理，當消費者遇到權益遭受侵犯的問題時，容易出現找不到經營者的問題。微商中有的經營者一旦交易結束，就會采取將顧客拉入黑名單或刪除好友的方式拒絕向消費者提供售后服務，商品一旦售出概不負責的情況屢見不鮮。盡管消費者可以向微信投訴舉報，但微信只是網絡社交平臺，所能做的也只是對消費者所投訴的賬號進行封號處理，并不能為消費者解決實質問題，更不能對其合法權益真正起到保護作用。另一方面，正是由于缺乏相應的市場監督機制，微商交易中不僅銷售的商品質量層次不齊，微商的經營者也是構成復雜，沒有統一的組織機構對他們的主體資格進行審查。微商交易中的經營者，他們既沒有經過工商登記，也沒有營業許可證，當消費者向消費者權益保護協會進行投訴時，消協很難根據常規程序和步驟對其進行追責。這樣一來，當消費者在微商購物中合法權益遭受侵害時，消費者獲取賠償權的實現就變得異常艱難。

市場監督機制的不完善與網絡消費者獲取賠償權受阻礙存在著直接的因果聯系。只有建立和健全針對微商交易的市場監管機制，完善微商交易的各個環節，才能為消費者營造健康安全的購物環境，消費者的合法權益才能得到保障。

3. 新型交易平臺下消費者權益保護的完善

基于上述對目前微商交易中存在的問題的分析，以及對這些問題產生原因的梳理，本文提出了相關的解決措施和建議。

3.1完善落實相關法律法規，調整現有制度，規范微商交易活動

有學者認為，《消費者權益保護法》只適用于消費者與企業經營者之間的交易關系，由于個人與個人之間的交易關系是對等的，不應當受《消費者權益保護法》的調整。事實上，在微商交易中，消費者與經營者并非是完全對等的，消費者不能直接接觸到商品，對商品信息和交易信息的了解不足使其處于弱勢地位。因此，從保護消費者合法權益的角度看，微商中的交易關系理應受到《消費者權益保護法》的調整和規制。微商交易中的消費者理應享有《消費者權益保護法》中所規定的包括安全保障權、知情權、自主選擇權、公平交易權等在內的消費者基本權利，經營者也應當履行相應義務以保障消費者上述權利的實現。針對微商買賣交易中的商家而言，應當履行的義務包括保障消費者不因購買商品而受到安全損害的義務、保證商品質量無瑕疵的義務以及提供真實信息的義務等。微商交易不能脫離法律的監督和管理，這是針對市場交易最基本的要求。要規范微商的交易活動，首先就應當完善落實相關的法律法規，使微商中的詐騙行為和產品質量問題在法律的規制下失去生存空間，將消費者因通過微商渠道購買商品、接受服務而遭遇人身損害和財產損失的可能性降到最低。

2013年修訂的《消費者權益保護法》特別針對網絡購物而增加了“消費者的反悔權”，這對于傳統網絡電子商務平臺的消費者而言，無疑是為他們又增設了一層“防護網”，最大限度的保障網絡消費者的合法權益。然而，對于通過微商平臺購買商品的消費者而言，由于微商的經營者流動性大，缺乏專門的組織機構對其進行及時有效的監管，實現“7天無理由退貨”相當困難。因此，完善相關法律法規勢在必行，將微商交易這一新型的交易方式明文納入到法律調整的范圍當中，針對微商交易不斷細化和完善《消費者權益保護法》的相關規定是十分必要的。

3.2構建統一的監管體制，維護微商交易市場秩序

要規范微商交易的市場準入和市場競爭秩序，切實保障消費者的各項權利得以落實，就要構建一套統一完整的監督管理機制，在調整和制約微商經營者的同時，也要為消費者的權益保障提供渠道。

統一的監督機制的構建，能夠扭轉微商脫離第三方交易平臺的現狀，規范微商的市場準入，加強對微商經營者的審查監管，整頓移動網絡交易市場。針對微商中的經營者實行實名登記制和注冊制，構建微商商家的信用審查制度和評價體系。保障消費者的知情權，要求微商交易中的銷售方如實提供商品信息，維護消費者知情權與經營者信息提供義務之間的對稱關系，這符合消費活動本質上的民事法律關系屬性。微信平臺也應當加大對微商的監督，完善相應的懲治措施，將微商經營者的活動置于網絡公眾的監督之下，從源頭上對侵犯消費者權利的行為實施有效治理。監管機制應當進行科學的設置和調整，進行更加合理的職能劃分、工作流程制定、人員配置、經費支持等，使監管機構切實全方位地行使監督管理職責，真正發揮保障作用。

保障網絡交易中消費者的合法權益，除了加強立法以強化其享有的民事權利外，還應保障其權利遭受侵害后的救濟渠道暢通，就我國而言，消費者維權應逐步進行，構建一個統一的權益保護機制。針對微商交易中存在的消費者維權難的特點，可以借鑒“淘寶”等傳統電子商務平臺的成功經驗，構建在線消費者權益保護機制，引入中立的第三方平臺為雙方的交易保駕護航，同時為網絡消費者維權打通渠道。

3.3構建在線糾紛解決機制，細化侵權追責制度

微商交易中，在消費者的權益受到侵害之后，難度最大的就是糾紛的解決問題，消費者獲取賠償權的操作和實現總是受到各方面的阻礙。微商交易不同于傳統網絡購物之處在于作為主體的經營者分散化，因此，構建微商交易的在線糾紛解決機制應當與構建統一的監督管理機制同步。在這個問題上，可以借鑒“淘寶”等傳統電子商務平臺的成功經驗，構建在線糾紛解決機制。在節省人力物力的情況下，保障消費者合法維權的權利，使微商交易雙方能夠在線上進行糾紛解決，幫助消費者順利獲得賠償。

基于微商交易的特殊性，在線糾紛機制的解決既可以依托微信來構建專門的維權系統，同時隨著網絡購物的不斷發展壯大，也可設立專門針對網絡購物的糾紛調解機構，將微商交易納入其中進行管理。

在為消費者提供在線糾紛解決途經的同時，也應當細化侵權追責機制，適當加大對微商交易當中此類詐騙侵權行為的處罰力度。相關部門應加大對此類行為的查處力度，落實相關法律法規，切實保護消費者的合法權利得以全面有效實現，促進微商交易市場的持續、健康、穩定發展。

4 結語

微商購物作為近年來異軍突起的新型購物模式，在蓬勃發展的同時也遭遇到了消費者合法權益受侵害的問題。如何在這種新型的購物模式下保護消費者的人身安全和財產安全免受商家侵害是維護網絡市場穩定的關鍵所在。造成這些問題的原因在于微商購物沒有統一系統的監督管理模式以及缺乏相關法律法規的調整和規制，因此構建統一的監督管理機制并且完善和落實《消費者權益保護法》中的相關規定是解決當下存在的消費者權益保護問題的必要措施。只有立足于我國微商發展現狀，整合社會多方力量，才能正確引導和規制微商交易行為，維護消費者的合法權益，使網絡交易市場朝著積極有序的方向繼續發展下去。

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