新常態下提升老年服務質量的若干思考與對策

陳巖

摘 要："居家養老是主要養老模式，社會養老是未來發展趨勢，而社區養老則是現實途徑"已成為理想的養老模式。社區老年工作承擔著為老年人提供生活服務、心理輔導，并協助老年人調適家庭關系，挖掘老年人潛能，提高老年人自助能力的重要職責。做好新時期的老年管理與服務工作是構建和諧企業重要內容。離退休管理工作重在管理，落腳點是服務。離退休工作者隊伍只有在服務理念、服務機制和服務內容上堅持創新，才能適應新形勢對老年工作的要求，更好地落實好"兩項待遇"，為推動和諧企業建設奠定堅實基礎。

關鍵詞：油田企業；老年管理；服務；觀念；機制

加強老年工作，既是推動科學發展、促進社會和諧的內在要求，也是社會文明的重要標志。老有所養是黨和政府確立的民生目標，為實現這一目標，大力發展養老服務是一個重要環節。油田企業經過多年的發展壯大，離退休職工和家屬普遍存在著人多、面廣、居住分散等實際情況。油田對老年人的實際需求進行深入細致的調研，根據老年人不同的利益訴求和不斷發展的服務需求，將群體性服務與個性化服務、物質服務與精神服務、傳統服務方式與現代化手段等有機結合起來，查漏補缺，開創滿足老年人多層次、多方位需求的社區老年服務新項目，實現被動服務向主動服務轉變，單一的生活服務向社會化、個性化的綜合服務轉變，封閉式的工作方式向開放式的工作方式轉變，進一步提升老年服務工作水平，實現社區老年工作的全面長效發展。

1 樹立三種理念，提升內在素質，為創新服務內容奠定基礎

油田領導曾強調：做好新形勢下老年工作至關重要，只有尊重老同志，企業才會收到尊敬，要堅持以人為本，落實“兩項待遇”，切實維護好老同志的根本權益、各級領導干部要結合單位實際，在職工利益上特別是老同志根本權益上，全心謀福，孝心現福，齊心造福、盡最大努力做一些實實在在的事情，服務好老同志的晚年生活。

1.1樹立全過程服務理念。抓住服務的本質內涵，把握好老年管理的有關政策，做到不出偏差；顧全各個利益群體和各個層面的需求，做到利益共享；對困難群體和特殊情況倡導“特事特辦”，做到方法靈活。從思想上摒棄傳統的服務觀點，牢固樹立為老服務是全社會的共同責任的理念，以老年人的需求為導向，建立一個規范化的服務體系，把服務貫穿于離退休工作的全過程，贏得黨組織的放心和老同志的滿意。

1.2樹立以人為本理念。廣大離退休老同志是企業的創業者，為企業的生產建設和發展做出了巨大貢獻。認真做好新形勢下的企業老年工作，是黨的工作的重要組成部分，也是維護穩定和促進和諧發展的重要保證。離退休工作人員要在服務中強化人本意識，為老同志提供人性化服務，在工作過程中，廣泛聽取老同志以及其各個層面的意見，使工作措施更能體現廣大老年同志的合法訴求，最大限度地方便老年同志的生活和習慣。同時，要不斷增強廣大干部職工的綜合服務素質，加強思想政治工作，提高服務意識，建立全方位、多層次的干部職工教育培訓機制，培養一支政治過硬、作風優良、紀律嚴明、業務熟練的高素質的職工隊伍。

1.3樹立真情溝通理念。從“尊重老同志的今天就是關愛自己的明天”的角度出發，真心工作，真情服務，帶著感情做好老同志服務工作。在完善措施、做好服務的同時，努力為老同志“老有所為”搭建平臺，重點放在指導、幫助老年人健康生活，科學養生上；放在運用企業和企業現有的政策支持，引導老年人為企業和企業改革發展、生產經營出謀劃策上。讓離退休人員在充分享受到優質服務、體會到榮譽感和快樂感的同時，也感受到實現老有所為、發揮余熱、貢獻聰明才智的成就感和自豪感。

2 完善三個機制，健全服務措施，為提升服務水平提供支撐

2.1健全管理與服務考核制。研究制定離退休管理與服務工作考核評價標準，調動工作人員的主動性、積極性，將評定標準與經濟利益掛鉤、與崗位績效掛鉤、與評先評優掛鉤，進一步引導干部職工明確自己的價值定位，在思想上確立“能本位”觀念，大膽進取，勤奮學習，提高素質，優化服務，形成“有能有為就有位”的氛圍，激發干部職工隊伍的生機和活力。

2.2健全崗位責任制和責任追究制。按照定責定崗定員的原則，對現行崗位職責體系進行優化和重組，將每個崗位的管理權限、依據、程序、目標及相應責任，自覺將服務職責和要求滲入到離退休管理與服務工作的各個環節，落實責任，形成合力，為老同志提供稱心滿意、優質高效的服務。

2.3健全效能監督信息通饋制。充分發揮社會監督和老同志監督作用，加強與企業有關部門及離休老干部、老黨員、老勞模、老職工的交流溝通。建立健全定期征詢制、信息交流制、工作巡視制、邀請座談制、直線通報制、整改反饋制、定點聯系制、規范建檔制等聯系機制，掌握橫向工作關系中對老年管理與服務工作的建議，征詢老同志對老年工作的意見，正確認識自身服務現狀，總結經驗，改正不足，不斷提升服務與管理的層次和水平。

3 推行三項服務，拓展服務內容，為提高服務質量鋪就舞臺

3.1推行維權服務。

尊重和維護老年人的權益是全社會倡導的社會風尚。要加強與社保、勞資、法律等涉老部門的聯系，保證醫藥費報銷、養老費發放等按時到位，創造條件讓老人享受企業改革開放后取得的文明建設的成果，努力實現“服務零距離，程序零障礙，質量零差錯，工作零投訴”。保護好離退休老同志的合法權益，以營造尊老敬老、和諧文明社會環境。

3.2推行親情服務。

老年工作無小事，事事關系到老同志的切身利益。根據老年工作和離退休隊伍的實際，要與有家庭困難的老職工結成幫扶對子，幫助解決困難，定期到老同志家走訪談心，努力為他們排憂解難。本著“急事急辦、難事快辦、好事常辦”的原則，協調落實離退休人員的外出療養、健康查體、有病探望、困難補助等多項措施，讓老同志得到實實在在的關心和關懷，讓老同志感受到家一樣的溫暖，營造企業上下尊老敬老的濃厚氛圍，為構建和諧企業筑牢堅實的根基。

3.3開展文化宣教服務。

加強離退休黨支部建設、老年教育陣地建設和思想政治建設。創新并完善離退休職工黨支部的組織建設、培訓教育、考評表彰“三項制度”，做到組織建設有規范、培訓教育有陣地、考評保障有依據，使離退休職工黨員可以就近參加活動，就近接受教育，就近發揮作用，實現離退休職工黨員教育管理的全員覆蓋。在形勢任務宣教中，做到黨的方針政策必須傳達貫徹到全體離退休職工，企業的重要政策出臺必須征求離退休職工的意見，事關職工切身利益的改革措施出臺必須向離退休職工講明說清，并建立“重大節日、重大事項通報座談”、“定期走訪慰問、聯系幫扶離退休職工”“讀報閱文”等制度，為老年部門和離休干部訂閱報刊雜志。使廣大老同志“政治堅定、理想永存、思想常新”。

做好新時期的老年管理與服務工作是構建和諧企業的重要內容。加強企業離退休管理工作重在更新理念，健全機制，提升服務質量。企業應樹立以人為本、全過程服務和真情溝通的理念，健全崗位責任制、管理與服務考核制、效能監督通饋制，不斷拓展服務內容，讓離退休人員實現老有所為、發揮余熱，為推動和諧企業建設奠定堅實基礎。。

參考文獻：

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