上海迪士尼VIP團(tuán)“隨到隨玩”引爭議

2018年1月下旬，盡管寒風(fēng)凜冽，上海迪士尼樂園依然人潮涌動(dòng)。游客陳女士和孩子在游樂項(xiàng)目“小矮人礦山車”門口排了兩個(gè)小時(shí)的隊(duì)，眼看就要輪到他們了，結(jié)果一群人卻從出口處進(jìn)來，直接插隊(duì)插在了他們的前面。陳女士和其他游客有些惱火，上前質(zhì)問工作人員后，才得知這是高價(jià)VIP團(tuán)，可以免排隊(duì)，隨到隨玩。事后，陳女士向媒體反映此事，并質(zhì)疑這樣的VIP團(tuán)其實(shí)就是繳納了“天價(jià)插隊(duì)費(fèi)”的“插隊(duì)團(tuán)”，上海迪士尼樂園的這種做法侵害了其他游客的合法權(quán)益，有違服務(wù)合同。

1月29日，上海迪士尼樂園方面回應(yīng)稱，所謂的“天價(jià)插隊(duì)費(fèi)”實(shí)則是迪士尼樂園推出的“尊享導(dǎo)覽服務(wù)”。這種服務(wù)有兩種：一是連續(xù)3小時(shí)導(dǎo)覽，每人收費(fèi)2700元，每團(tuán)3位游客起訂，最多8人；二是連續(xù)6小時(shí)導(dǎo)覽，每人收取3000元，限定人數(shù)6至8人。選擇該項(xiàng)服務(wù)的游客可以任意選擇游覽時(shí)間，不需排隊(duì)。且該項(xiàng)服務(wù)并非上海迪士尼樂園首創(chuàng)，在全球其他迪士尼樂園均可見到該服務(wù)項(xiàng)目。

多維解讀

VIP團(tuán)是市場細(xì)分之下的正常景象

市場經(jīng)濟(jì)中，經(jīng)營者自主定價(jià)、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)、價(jià)高者得等等，都在通行的市場價(jià)格規(guī)則之中。只要不存在壟斷，只要明碼標(biāo)價(jià)，就沒問題。在商業(yè)服務(wù)語境中，經(jīng)營者與消費(fèi)者需分別遵守自主經(jīng)營、自由選擇的基本游戲規(guī)則。比如，游樂園經(jīng)營者有自主定價(jià)以及推出不同類別、檔次的服務(wù)產(chǎn)品的權(quán)利；而消費(fèi)者則擁有自主選擇商家、選擇商品和服務(wù)的權(quán)利。

開放的市場里，選擇去迪士尼樂園還是去動(dòng)物園，是消費(fèi)者的權(quán)利，消費(fèi)者認(rèn)為服務(wù)收費(fèi)不合理，自會(huì)“用腳投票”。而經(jīng)營者為避免出現(xiàn)過多“用腳投票”的情況，自然會(huì)提供讓消費(fèi)者滿意的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)自己利益的最大化。但“讓消費(fèi)者滿意”是一個(gè)籠統(tǒng)的經(jīng)營理念，這種理念之下，還會(huì)有經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)市場和顧客群的細(xì)分市場策略。上海迪士尼細(xì)分出了普通游客與VIP團(tuán)兩種顧客群，是否滿足高消費(fèi)成為了它的重要判斷標(biāo)準(zhǔn)，這屬于經(jīng)營者自主經(jīng)營理念之下的自主選擇，無可厚非。

商業(yè)服務(wù)不同于政府公共服務(wù)，前者遵循市場法則，后者遵循均等化原則。商業(yè)服務(wù)中的VIP產(chǎn)品，是常見模式，戲院、歌廳、商業(yè)銀行等很多服務(wù)機(jī)構(gòu)都有這種產(chǎn)品，這些與迪士尼的VIP團(tuán)并無本質(zhì)區(qū)別。不排隊(duì)、從優(yōu)從先，也是很多VIP客戶的常見權(quán)利。

“天價(jià)插隊(duì)費(fèi)”對(duì)普通游客不夠友好

作為自主經(jīng)營的市場主體，上海迪士尼有權(quán)在法律框架內(nèi)制定其服務(wù)策略和收費(fèi)方式。但首先，這種收費(fèi)必須是公開公平的。目前，無論是門票背面的“游覽告知”，或是迪士尼官網(wǎng)的“游客須知”里，均未要求“普通游客遇到VIP團(tuán)時(shí)，履行避讓義務(wù)”，因而很多游客并不知道VIP團(tuán)的存在。在并不知情的情況下被插隊(duì)，對(duì)普通游客來說難免有些唐突。因而，很多網(wǎng)友質(zhì)疑“天價(jià)插隊(duì)費(fèi)”，并非只是“貧窮限制了想象力”，也有對(duì)自身知情權(quán)的呼吁。

誠然，這種“尊享導(dǎo)覽服務(wù)”是一直存在的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，但其與普通服務(wù)的差別在園內(nèi)并沒有明顯標(biāo)示。在上海迪士尼官網(wǎng)上的“尊享導(dǎo)覽服務(wù)”介紹中，提到“專屬通道”是指“從貴賓專屬通道快速進(jìn)入上海迪士尼樂園的景點(diǎn)和欣賞娛樂演出”，而從媒體報(bào)道來看，“專屬通道”似乎僅僅是指VIP團(tuán)可從出口處“逆向”抵達(dá)游樂現(xiàn)場，插在普通游客之前。如此，VIP團(tuán)和普通游客實(shí)際上使用的是同一個(gè)服務(wù)渠道，“隨到隨玩、想玩幾遍就玩幾遍”的VIP游客，無疑會(huì)打亂普通游客的正常游覽節(jié)奏。

上海迪士尼有其獨(dú)特性和稀缺性，在市場上供不應(yīng)求是事實(shí)。在大量游客動(dòng)輒花兩三個(gè)小時(shí)排隊(duì)等候的背景下，園方的“尊享導(dǎo)覽服務(wù)”雖然可以說是順市場需求而動(dòng)，但不對(duì)普通游客進(jìn)行提前告知，就讓他們?cè)诳嗫嗟却那闆r下看著部分人插隊(duì)，難免會(huì)心理失衡。對(duì)迪士尼來說，VIP團(tuán)費(fèi)可以收，但首先要履行起碼的告知義務(wù)，這是規(guī)矩，也是對(duì)普通游客的尊重；其次，應(yīng)完善關(guān)于VIP團(tuán)的服務(wù)規(guī)范，最大限度地減少其對(duì)普通游客的影響。