醫患糾紛中政府形象治理研究

【摘 要】 醫患關系是人類社會關系中的一種，我國醫患關系的總體現狀是比較緊張，不斷有新聞報道醫患糾紛，頻頻發生各類醫鬧事件，激化了社會矛盾，引起政府、衛生事業管理者、醫院管理者、醫生、患者多方關注。本文以昆明市Y醫院為例，研究醫患關系緊張的內在原因，并提出治理方案，以期為中國醫患關系改善提供有益的參考，具有較大的現實意義。首先對昆明市Y醫院醫患糾紛進行調查分析，利用詳實的數據全面描繪了該醫院醫患糾紛的現狀。針對醫患糾紛產生的原因，結合公共管理、制度經濟學等相關理論，最后提出了具體治理措施，以改善昆明Y醫院的醫患關系，從而對社會正常生產、生活有深遠的影響，加強了政府形象塑造的能力。

【關鍵詞】 醫患關系 政府管理 政府形象

一、緒論

近年來，公立醫院的“醫鬧”現象日漸多發，已經成為我國社會的一大熱點問題。它不僅僅是一個簡單的醫療糾紛問題，更是關系到老百姓的切身利益，關系到政府形象的構建和政府職能的正常發揮。據國家衛生委統計，不到20年的時間里，全國醫院總數、衛生技術人員數，醫院診斷人次數、醫療衛生機構床位數、入院人數分別由1996年的16655家、4899217人、15.69億次、350.40萬張、3579萬人，增長到了2016年的27170家、6667549人、28.42億次、600.48萬張、17272萬人，獲得了飛躍式發展。但也要清醒地認識到，人們日益增長的醫療衛生保健需求與基本醫療衛生服務供給不足之間的矛盾不斷深化，同時醫療衛生服務過度商業化必然導致公平性急劇下降。滿足社會不同階層之間實際需求的醫療衛生服務出現嚴重兩級分化，導致患者享受醫療服務不均等以及醫療糾紛數量上升，醫患沖突性質升級，“醫鬧”事件逐漸增多。按原衛生部統計，2016年的全國醫鬧事件五年同比新增8000件，總數達到20243件。另據全國醫療協會通報，2013年10月17日到當月27日，短短十天之內全國集中爆發患者傷害醫務人員案件6起，十余名醫護人員傷亡。”醫鬧”問題觸目驚心，波及的范圍不斷擴大，影響程度更加深遠，對社會正常生產、生活造成極大的影響，也對政府形象的塑造構成了直接的威脅。因此，在“醫鬧”背景下深入探討政府形象塑造問題，對于提升政府公共危機管理能力，提升黨和政府在人民心目中的地位與形象，增強黨和政府統籌全局與駕馭復雜局面的能力，具有重要的理論與現實意義。

二、昆明市Y醫院的醫患糾紛現狀調查

（一）昆明市Y醫院的基本情況

提供本文資料的醫院是國家三級甲等綜合性醫院。改建于2004年，在哈爾濱市擔任現代高等臨床醫學教育的一所高校附屬醫院。醫院2006年被衛生部定為專科醫師培訓基地和臨床藥師培訓基地2010年被評為全國百佳醫院，還是黑龍江省專業技術人員繼續教育培訓基地。醫院開放床位2700張，現有職工3022人，其中高級職稱專家1015人，碩士生導師、博士生導師127人。醫院設置74個臨床病房，其中重點學科11個包括醫學影像科、心血管內科等。年門急診量110萬余次，年住院病人10萬余次，年手術量4萬余次。

（二）昆明市Y醫院近三年醫患糾紛的數據統計分析

這次研究的案例都是該家醫院的實際情況，2014年到2016年三年時間中從該醫院獲悉的醫患糾紛案例共有185份，其中2014年56份、2015年63份、2016年66份。總體是上升趨勢，但是上升不明顯，連續三年的糾紛絕對數量略有上漲，但是幅度不大，結合每年的就診總人數，無改變。如圖2-1所示：

1、糾紛投訴基本分類

依據醫療責任是否該由醫院承擔的標準，我們可以把醫患糾紛投訴劃分成兩類：無責任的投訴糾紛110例、有責任的投訴糾紛75例，59%為無責任糾紛占大多數。可以說大多數醫患糾紛的責任并不在醫生或是醫院，也就是說由于醫院或是醫務人員的工作錯誤或是失誤引起的糾紛只占總數的41%。

2、醫患糾紛的科室發生分布

在185例醫患糾紛案例中，共分五類，依次是：外科70例、內科65例、門急診34例、醫技檢查12例、服務保障4例。具體分布情況如圖2-4，圖2-5所示。

從糾紛涉及的科室分類看，糾紛主要集中在一線科室內科、外科、門急診，共計169起，占總數的91%，醫技科室與服務保障科室僅有16起，占總數的9%。這與內科、外科、門急診作為窗口一線科室，是與患者與家屬長期接觸，所以產生糾紛的機會多有關。

3、依照投訴糾紛中責任人的基本分布

因為醫患糾紛中，被投訴的不只是一線從醫工作者，還可能有醫院的后勤和管理者。因此，按照不同責任人也可以分類。如下圖，根據被投訴人的工作性質來分，在185起糾紛中，其中涉及的責任人共計181名（有4人發生兩次糾紛），醫師共有132人發生糾紛（有3人發生兩次糾紛），位居第二位的是護士，有34名（有1人發生兩次糾紛）；技師12名；其他人員3名。如圖2-6，圖2-7所示。

醫患糾紛主要還是發生在患者于醫師之間，占總數的71%，也可以說處理好醫師與患者之間的關系對醫患糾紛的預防和處理都是十分重要的。

三、昆明市Y醫院的醫患糾紛產生原因

分析實際案例，可總結出一般的醫患糾紛產生的主要原因，基本歸因為三大類。第一類包括醫患溝通不足、醫療技術水平相對落后、醫德醫風不良，醫療服務意識不足；第二類是：患者對醫院的誤解，對病情的期望太高、患者維權意識和醫療知識不匹配等；第三類是社會政府因素包括國家衛生體制弊端、相關法律不健全、社會媒體誤導。

對于185例醫患糾紛分別按醫方、患方、社會因素三方面原因進行分類。得出8項原因其中醫方原因3個，患方原因2個，社會原因3個。如圖3-1：

當今社會，醫患關系越來越緊張，大多數民眾都將責任推卸給醫院，認為醫院制造了矛盾，他們只是被動承受者，醫生的態度、醫德、素質、醫療水平等，都會對醫患關系產生影響。分析醫患糾紛產生的原因可以得出了醫患糾紛的醫源性因素有以下幾方面：

（一）醫患溝通不足

醫療技術絕不是當今引起醫患糾紛的主要原因。醫生和患者之間的交流不暢才最可能引發糾紛。根據統計，三年間該醫院的醫患糾紛中共有59例是由于醫患溝通交流出現問題引起的，也就是說三分之一的醫療糾紛均是因為醫患溝通環節產生了問題，也就是說醫患糾紛是因為醫患之間的交流出現了問題

（二）醫療衛生技術

我國的醫療衛生技術意外雖不是引起醫患糾紛的主要原因，但是由于醫療技術本身原因引起的醫患糾紛也不在少數。醫療工作本來就是大壓力、高風險的工作。醫學迄今為止仍然未被完全探知，各種問題層出不窮，雖然現在的醫療技術手段已經日趨完善，也有很多大型先進設備的使用，然而，這些現有條件仍不能完全避免醫務人員的工作失誤。超負荷的工作壓力讓醫務人員難以承受，所以也會讓他們在工作的時候犯錯的幾率也隨之增高。醫學本身存在很多不確定因素，想要達到穩定狀態，就要不斷試驗探究，而其中，醫療技術則是最大的限制因素。我們可將醫學中的不確定因素分為三類，新的誘因、細菌變異和新的病因引發的不確定性；新技術和新事物帶來的不確定性；病人個體間差異產生的不確定性。

（三）醫德醫風不良

醫德醫風問題也是引起醫患糾紛的另一個原因，雖然只有很小一部分。本案中只有15例是由于醫德醫風不良引起的醫患糾紛，不到總糾紛的8%，但是由于這樣的原因引起的醫患糾紛影響是最惡劣的。由于醫德醫風問題引起的醫患糾紛是各類醫患糾紛社會影響極其惡劣的，也是患者最不滿意的。

醫患糾紛絕不是都應該由醫生負責任的。在大量的醫患糾紛中患者方也是負有不可推脫的責任。如果患方能夠很好地對待醫療問題大量的醫患糾紛也就不會產生了。隨著社會的發展和進步，越來越多的人注重健康，也對治療疾病的期待值變高，相應的維權意識同樣增強了很多。醫學是一類綜合性學科，比較特殊，專業性極強，未經多年專業學習，很難掌握。就算是醫生，并非本身專業所學，僅僅掌握了一些基本知識，也很難將患者的病情掌握清楚。對于患者來說他們知道的醫學知識就更少了，甚至是一些錯誤的常識。根據自己的一些醫學知識來評判醫生的診斷與治療會產生很大的誤差，最終可能引起醫患糾紛。

1、對醫療和醫方的誤解

患者對醫方存在不理解，對醫療和醫方的誤解。多數患者及家屬來到醫院常說的一句話就是到了醫院就好了。患者也不理解醫療過程中可能存在的風險，不了解醫學內部的特殊性與高風險性。當代醫學技術并不是盡善盡美，不能包治百病，一些疾病的診治中，依然會無力解決。當前很多原因復雜的疾病，在患者檢查時，因為不確定因素的存在醫生就要實施了更多細致更先進的檢查，所以很多患者也認為這種做法過度了，根本無法接受，認為醫生是在誘導他們高消費，于是便產生了敵對醫生的情緒，不配合醫護人員的診療工作，便埋下了產生矛盾的誘因。

2、患者的維權法律意識與醫學常識不匹配

當下，普法宣傳工作也越來越多，患者法律意識和維權意識也比以前提高了很多，患者越來越重視自身的隱私權，選擇權和知情權。也就是上帝意識增強了。近幾年，患者法律維權意識越來越高，更加注重自我保護和健康，對于醫院的醫療質量和服務等，都會提出自己的意見和建議，要求醫院必須公平。如此多的變化，正好說明了我國公民的愛學習情況，善于拿起法律武器維權了。但是，出現了一些新情況。因為公民法律意識并未完善，多數人僅僅只注重本身權益，對醫護人員并沒有做到尊重，也不會為他們的利益考慮，甚至還是會出現醫鬧糾紛現象。

昆明市Y醫院醫患糾紛的社會因素包括國家對醫療機構投入不足、國家衛生體制弊端、社會媒體誤導這3個因素。看出在社會因素中由于社會和政府因素引起醫患糾紛的占21%。政府在解決醫患糾紛中應起到重要的作用，在如何預防醫患糾紛發生是更有不可推脫的責任。

國家對醫療投入不足，缺乏健全的補償機制和經費，所以，醫療服務行業才進入市場。因為衛生事業屬于社會福利事業，所以醫療服務機構在進行各種活動時候，不能只想到盈利。然而，因為較低的國家經費投入，我國衛生事業經費跟世界衛生組織所規定的不得少于GDP的百分之五的要求不符合，某些地方甚至連百分之三都達不到。幾十年的不斷發展這種需求強烈增加和供給的相對不足的矛盾就顯現出來，并不斷明顯。鑒于我國目前的狀況，國家提供醫療保障僅能做到最基礎的保底的醫療救治。但是就是這樣的醫療保障政府部門在整個醫療資源的分布及配置上也沒有做到合理分配，就是沒有將醫療資源按需分配，使得真正需要的人群沒有得到很好的救助。在對于醫療衛生公益事業的投入上，我國醫院作為公益事業其福利性應該體現在為人民提供醫療服務，盈利不應該是其主要目的，保障其建設和發展政府必須給予足夠的資金和技術。

四、昆明市Y醫院醫患糾紛治理措施

在通過從更深層剖析醫患糾紛產生的本質原因的基礎上，下面提出建立一套系統化、規范化的、可操作的預防機制的構想，其目的是為緩解日見緊張的醫患糾紛，構建和諧的醫患關系，保障患者就醫時的合法權益，有效避免或減少醫患糾紛的發生，達到維護和諧社會，對社會的安寧做出些許的貢獻。

（一）重視醫療過程中醫患溝通

加強醫患溝通、構建和諧醫患關系。加強醫患溝通，建立服務理念，提高服務水平，發揮醫患關系調解辦公室作用，及時認真地對待患者的疑問和困惑，保證醫患關系的和諧發展。突出先進典型的力量。想要達到比較理想的醫患溝通，需要一定的技巧，溝通方法方式要掌握得當，如此效果才會更好。溝通中，要注意溝通氛圍的營造，應當主動熱情，盡到主動告知的義務，這樣可以讓患者更加信任醫院，還能讓醫院更好的了解患者的病史以及病情的變化情況相關信息，如此，才能準確診療，制定合理有效的方案，才能有效的減少醫患糾紛事件的發生。

（二）加強從業人員專業技能的培訓

加強從業人員專業技能的培訓，注重基礎醫療質量，重視青年醫生的培養。嚴格“三嚴三基”，它能很好的體現全體醫務人員的基礎醫療水平和整體素質。“三基”是指基本技能、基本理論、基本知識。“三嚴”是指嚴格要求，嚴密組織和嚴謹作風。“三嚴三基”是保障醫療質量與工作作風的重要基礎。很多醫療糾紛實際案例表明，病危重癥病例的搶救，新型醫療技法等很多項目等，糾紛不容易發生，反而是某些常規手術和治療中，例如切除闌尾手術、胃鏡檢查等，這些手術人們都不會太在意，但是卻會最容易產生問題。于是便產生了醫療糾紛，問題出現原因很多，不但有醫務人員的工作忽視，無法預測病情的發展，還反映出醫療質量現存缺陷。為防止出現醫療糾紛，醫院應當保持時刻警惕，不管是常規的醫療操作，還是尖端技術或者新開展項目，都必須高度重視起來。要加強專業知識的學習，認真處理糾紛，密切關注其他相關領域的動態與發展，還要勤奮練習各種職業技能，夯實基礎，拓寬視野，掌握好醫療水平，更好的服務于患者。

（三）醫療質量管理制度

按照國家衛生部規定，醫院病床數超過1500張就要成立專門處理本院各科室的醫患糾紛的醫患關系辦公室或者是對外協調辦公室。醫院醫患關系調節辦的設置是專門針對于醫患糾紛事務。醫院通過加強院內危機管理，做好醫療投訴管理，聯合公安部門打擊醫鬧事件，保證醫療環境安全，增加媒體溝通來減少醫患糾紛帶來的諸多不利。首先，要加強對醫療質量的管理。其次，加強專業醫療技能，努力提高醫護人員水平和專業知識，提高診斷、鑒別診斷的能力，降低漏診率和誤診率。

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作者簡介：李昀倩（1992.4.1） 性別：女 民族：哈尼族 學歷：碩士 單位：中央民族大學管理學院。