服務型企業服務質量管理研究

王英聃

摘 要：服務型企業有著區別于其他企業的特殊性，服務也有著自身獨特的特點。為促使服務型企業穩定發展，更好的適應服務業的特殊性，采取有效的措施促使服務質量不斷提高很關鍵。基于此，為了促使服務型企業做好服務質量管理工作，在接下來的文章中，將以服務的含義以及特點為切入點，重點對服務型企業服務質量管理的提升策略做出深入的剖析，從而為服務型企業健康有序的發展打下堅實的基礎。

關鍵詞：服務型企業； 服務質量；服務特點

引言：

在當下服務經濟時代，企業要想在有形產品上尋求某種競爭優勢已是非常困難，競爭的重點已經從產品的競爭過渡到服務的競爭，企業之間競爭的關聯點就是服務。而對于服務型企業來說，服務環節更是重中之重。因此，為了服務型企業做好服務質量管理工作，本文將重點對提升其質量管理水平措施做出全面的分析。

一、服務的含義以及特點分析

（一）服務的含義簡析

早期美國營銷協會將服務概念定義為“供銷售和與一個產品相關的對消費者需求所提供的活動、好處或者是滿足”。但是從當下視角來看，早期美國對服務的定義并不是很確切。如今的服務，更多的可以定義為人或者是組織的活動，對一種可觸產品的臨時支配性。其主要目的就是為了滿足消費者的某種需求或者預期。而對于服務型企業來說，有著其他企業沒有的特殊性。而服務本身是無法分割的，消費者必然會參與到服務生產和消費的過程當中，因此，這在一定程度上也促使服務生產結果會存在較多的不確定性，由此也會導致服務型企業的服務質量管理水平受到嚴重的影響。

（二）服務的特點

服務型企業的服務有著自身的特點，其主要包括以下幾方面內容。第一，服務是不可感知的。簡單來說，服務是一種無形的形態，他人看不見摸不著。另外服務是顧客很難描述出來的，因此也是十分抽象的。最后，顧客很難對自身所受到的服務做出準確的評價，只能對其進行主觀的判斷。第二，服務是不可分離的。該特點簡單來說就是服務的生產和消費是同時進行，在同一時間下產生的。因此，顧客只有自己加入到服務的生產過程當中，才能感受到企業所提供的服務。第三，服務具有差異性。所謂的差異性，就是指服務型企業在服務過程中，提供給顧客的服務因為時間、個人等因素，存在著些許的差距，換句話也就是說，所有顧客所得到的服務是不可能完全一樣的。因此，顧客所感受到了最終服務效果存在本質上的區別。其中造成該種現象的主要原因，其一是因為企業服務人員的服務能力以及個人素質差異。其二是因為不同顧客的素質、文化水平等存在差異。其三是因為服務人員和顧客之間的相互作用，致使服務過程中存在些許差異。第四，服務是不可儲存的。普通產品作為有形狀態，顧客可以使用以及儲存，而服務則是完全相反，作為無形狀態的服務，在產生的過程中已經被消費，因此也就無法儲存。

二、服務型企業服務質量管理的提升策略

對于服務型企業來說，要想自身保持長期穩定的發展，就必須提高自身的服務質量管理水平，其提高措施主要可以從以下幾方面進行。

（一）服務型企業要樹立服務觀念構建企業的服務文化

服務型企業要想提高自身的服務質量管理水平，就必須樹立服務觀念，構建企業的服務文化。其主要內容可以從以下幾方面進行。第一，樹立服務觀念。對于服務型企業來說，必須將服務作為企業的重點，始終秉持顧客至上的服務原則，將顧客的利益放在首要地位，而衡量企業各項業績好壞，也可以用顧客的滿意程度作為評判標準。第二，構建服務型企業的服務文化。將服務價值觀作為企業的發展核心，時刻將顧客的滿足度作為企業后期的發展準則。第三，構建服務型企業服務文化就應當全面落實。對于服務型企業來說，為了全面構建符合自身的服務文化觀念，就必須將顧客的滿意度放在首要位置。顧客對服務型企業提供的服務是否滿意，主要是從企業服務工作人員服務的過程以及態度中產生的。因此，為了提高顧客的滿意度，就必須深入到企業內部員工的工作過程當中，讓員工真正的投入到自身的服務工作中。

（二）提供有效的管理服務

服務型企業在進行生產服務的過程中，并不能像有形商品一樣，可以用標準化的生產來衡量，因此，對服務進行有效的管理必不可少。首先，創造有效的服務溝通。在服務工作人員進行服務的過程中，能夠為顧客提供明確而鮮明的服務信息，注重有形與無形服務相結合，積極鼓勵員工能夠與顧客保持良好的口頭溝通交流，對顧客承諾可行的服務。除此之外，提供承諾的可行性。一般來說，顧客對服務的期望值越高，服務型企業就越是需要提高自身的服務質量。因此，當顧客已經知曉服務型企業的服務承諾后，企業不僅要做到，而且更要做好。

（三）對顧客的期望進行有效的管理

對于服務型企業來說，其所能夠提供的服務可能會隨著時間等外在因素的影響而發生變化，甚至顧客要想獲取到最好的服務需要付出更高的價格。而企業怎樣在告知顧客，其服務已經發生變化而不造成顧客反感，這就需要企業對顧客的期望進行有效的管理。首先，提供選擇。服務型企業可以給顧客提供多種服務選擇，讓顧客能夠在多種選擇下合理設置自身的期望。比如說，在企業提供服務時，可以給顧客提供兩種服務選項，其一可以是按照時間計算，一小時多少錢；其二可以按照工作量提供服務，服務的程度按照工作人員的工作量來計算。其次，對提供的服務進行價值分級。大多數企業一般都會對有形產品采取分級銷售的方式，而顧客也早已習慣于這種分級的銷售方式。因此，對于服務型企業來說，在提供服務時，也可以采取分級服務的方式，將服務合理的劃分等級，顧客可以自行選擇。最后，建立合理的服務標準。服務型企業建立合理的服務標準制度，不僅可以對員工的服務工作做出準確的評判，而且還能讓顧客感受到企業所提供的服務標準，從而形成對企業服務的準確期望，最終為服務型企業提高自身的服務質量打下堅實的基礎。

（四）加強服務補償策略

加強服務補償策略，主要包括以下幾方面內容。第一，在第一次服務時就保證高質量的服務。提供優秀服務的原則是事前做好而不是事后去彌補。由此一來，顧客在第一次接受服務時，就對企業留下了好印象，這樣是多少事后補償都不能及的。第二，積極接受顧客的抱怨。在服務型企業進行服務過程中，因各種因素的影響難免會有諸多的失誤。而對待服務失誤問題，正確的做法是積極接受批評與抱怨。因此，服務型企業可以設置專門的熱線電話或者是對顧客滿意度進行全面的調查等。第三，對于抱怨信息采取積極的應對措施。顧客之所以花費時間精力去抱怨，當然希望能夠得到企業的答復，因此，當服務型企業受到抱怨信息后能夠及時做出相應的解決措施。首先，在服務型企業內部建立完善的抱怨處理制度。其次，加強對服務工作人員的服務補救教育培訓力度。最后，建立完善的售后服務系統，促使顧客能夠參與其中，對問題進行全面的解決。

結論：

簡單來說，服務型企業有著其他企業沒有的特殊性，同時也具有自身的特點所在。而為了促使服務型企業更好的發展，企業就必須構建符合自身發展的服務文化、為不同顧客提供有效的管理服務，同時對顧客的期望做出準確的評價，促使服務型企業的整體服務質量水平不斷提高，最終為企業長期穩定的發展打下堅實的基礎。