寫字樓運營管理與創新服務 的關鍵性問題

石巧琳

【摘要】寫字樓運營管理與創新服務貫串于寫字樓全生命周期，提升管理與服務的關鍵性問題主要體現在以下幾個方面：一是在前期規劃時必須充分予以考慮，同時強化和重視更新改造在全生命周期管理中的作用，使資產得以保值和增值；二是對關鍵接觸面進行識別和設計，力求培養忠誠客戶和創造品牌價值；三是在管理中重視和運用服務營銷理念，以客戶為關注焦點， 追求企業價值最大化和客戶滿意最大化并舉，實現共贏局面。

【關鍵詞】全生命周期+關鍵接觸面+服務營銷

一、全生命周期概念的引入

寫字樓運營管理與創新服務決不僅僅局限于傳統的項目工程管理、也決不是單純的以強調保修保潔保安為主要內容的物業管理，而是從設計規劃初期伊始，從節地與室外環境入手、從節能與能源利用入手、從節水與水資源利用入手、從節材與材料資源利用入手、從室內環境質量、運營管理等多個方面對項目進行規劃、建造和運營管理。

1.前期規劃對全生命周期管理的重要影響

寫字樓前期規劃不周不僅會造成無效的資本投入，而且可能給房屋使用和運營管理帶來不便，造成能耗損失過大或因不得已的重建改建等造成再次投入的資本浪費，進而影響自身的效益或使品牌價值受到負面影響。

前期規劃不周問題主要表現在以下幾個方面：

地庫高度不夠，大型貨車、市政垃圾車、銀行押款車無法駛入，影響后期服務或招商運營

動線規劃不周，各業態相互干擾。

垃圾站位置設置不合理。

底商廣告位前期規劃不足或未進行統一規劃和要求，影響外立面形象，進而影響寫字樓價值的未來提升空間。

前期規劃時，未考慮后期運營成本，機房配置過于分散。

公共配套設施規劃不足，對后期環境造成不良影響，也使得物業公司為此耗費更多的人力成本。

因此，作為資產方的開發建設單位，在項目可行性研究階段及規劃設計階段，盡早地引入專業物業公司作為早期介入階段的顧問方，就顯得尤為重要，它可以大大降低日后二次改造的風險和減少不必要的投入。同時為降低日后運營費用和風險奠定了良好的基礎。

2.更新改造在全生命周期管理中的重要作用

任何一個房屋項目，雖然前期經過了無數專家論證，已最大程度地接近和滿足目標客戶的定位和需求，但是隨著市場的變化、客戶需求的變化以及物質技術的更新換代，都不避免地產生房屋的物質折舊、功能折舊和經濟折舊。這就要求運營管理者對全局進行把控，適時引入必要的更新改造，在成本付出與收益之間進行量化比較，最終選擇最佳的方案，以達到資產的保值和增值目的。

最常見的更新改造有以下幾個方面：

1）基于外觀的更新改造

項目的外觀往往決定人的第一印象，這在心理學上被稱為首因效應。項目的外觀往往決定了人們對房屋價值的初步判斷，凡是項目的現狀保持比較好的，市場估價也會較高。

外墻磚和涂料的更新

隨著時間的推移，外墻磚的脫落和外墻涂料的褪色是項目外立面最常見的問題，因此，在必要的時候及時進行修繕和更新，是保持項目歷久彌新的重要手段。

外立面的整體形象

對于寫字樓項目，重點和難點主要集中在廣告位及標識的前期規劃和統一管理上。如果前期未作充分考慮，后期就需要對外立面進行改造，一方面可能破壞外立面石材，另一方面可能破壞外墻外保溫系統。

公共區域裝修更新

甲級寫字樓等商用物業大堂和公共區域墻面、地面、樓梯走道等都鋪設了石材和地磚。隨著使用年限的增加，可能會出現局部空鼓開裂或破損的現象，就需要及時維修和更新。特別是公共衛生間，由于使用頻率較高，出現問題機率及曝光率也比較高。對于甲級寫字樓，公共區域的壁紙、地毯隨著使用的磨損也存在周期性更換的問題，這些都有應列入全生命周期的更新計劃中。

園林的更新

隨著人們對環境的日益關注，室外景觀成為了人們選擇和評價物業好壞的一個重要元素。在寫字樓項目規劃中，對室外環境的整體規劃、水景的融合、室外景觀照明的呼應，得到人們較高程度的重視，并影響人們對物業價值的直觀判斷。

2）基于功能的更新改造

空調的更新改造

空調的更新改造是運營維護中最常見的改造內容，多由前期設計不合理，或者客戶對空調的供應時間、潔凈度有特殊要求，即客戶需求變化而產生。前期設計不合理較多表現在對挑高的空間，特別是大堂、宴會廳等特殊空間的空調設計供應明顯不足。客戶變化所導致的改造主要是表現在寫字樓項目招商過程中引入一些特殊行業客戶，比如餐飲、超市等作為配套，與原寫字樓項目整體的空調供應時間沖突而引致的改造；或者寫字樓引進一些進行研發或精密加工等方面的特殊客戶而對空調潔凈度有特殊要求而引致的空調改造。這些改造的目的主要是圍繞更好地滿足客戶的特殊需求，同時降低項目整體能耗為出發點，是全生命周期管理中不可或缺的內容。

電梯的更新改造

提到電梯的更新改造最容易聯想到的是電梯達到正常使用壽命或報廢條件后的更新改造。除了此類更新改造，電梯在使用過程中也常常因為使用人的特殊需求而增加附加設備或變更相應程序。比如，為了特定客戶的特殊安全需要，在電梯中增加刷卡按鍵裝置；再比如為了配合整棟租賃客戶的需要，對樓層呼叫進行特殊程序控制，以提升上下班高峰期電梯的運行效率等。這些改造進一步完善了電梯的功能，使其能夠滿足不同客戶的多層次需求，并從安全性、人性化的層面進行了全方位的提升。

外幕墻的維護

外幕墻的維護，除了日常周期性的清潔維護，及時對破損玻璃幕墻進行更換外，還應針對玻璃幕墻結構膠老化的問題進行周期性的更新和修理，以保證幕墻玻璃良好的密閉性和防滲功能。如果不重視此項工作，可能會因幕墻滲漏導致客戶屋內其它物品受損，給客戶帶來不必要的麻煩，影響項目形象。

3） 基于技術的更新改造

現代技術的更新，特別是互聯網、大數據、云計算等技術的出現和廣泛應用，為全生命周期的房屋管理提升帶來了新的契機。例如以預防性維修設備管理理念為導向的設施設備管理信息系統（FMMIS），一方面便于建立設施設備的電子臺帳，一方面可實現設備巡檢及維保作業的標準化管理，同時該系統從設備設施和備件物資兩條主線，對設備購置、日常運行、直到最終報廢全過程成本和進度進行把控，并與財務和人力資源系統進行對接，形成完整的全生命周期管理鏈條。

云計算的發展，使物業社區電子商務平臺的建立和發成為可能，這種創新的物業服務贏利模式，將在物業服務企業與客戶間建立新的溝通渠道和商務橋梁，并形成按需使用和付費的全新信息化服務模式。這也迫使房屋管理單位把引入新的技術和進行必要的更新投入作為企業未來發展的必然選擇。

技術的更新改造還表現在新材料、新能源、新技術的運用上。這些更新將大大有利于建筑節能和環境保護，有利于實現精細化管理和動態監測，從而達到綠色物業的全生命周期管理。

二、關鍵接觸面設計

所謂關鍵接觸面，包括高接觸區域，比如大堂、電梯、公共衛生間、客服中心前臺等；高接觸員工，比如前臺客服人員、大堂禮賓崗、門崗秩序人員等；高接觸時段，比如上下班高峰期、重大活動等。

對關鍵接觸面的設計可以體現在以下幾個方面：

1.高接觸區域的環境設計

在大堂、電梯前室、衛生間等關鍵接觸區域擺放適當的植物或景觀造型，立刻會讓人感覺生機盎然，愉悅感由然而生。

除綠植外，適當的噴香也會帶來愉快而特殊的客戶體驗。衛生間噴香是較為常見的做法，在較高檔的商業、寫字樓、酒店物業被廣泛采用。有些企業還將這一做法延伸到大堂等高接觸區域，以其特殊的芬芳來贏得客戶的好感，讓客戶記住其獨特的味道。

背景音樂也是環境設計中不可或缺的元素，有了音樂，空間就被賦予了更多的靈性，也使客戶能夠從視覺、聽覺、嗅覺等全方位的體驗中感受項目的高尚品味，并形成融入感和認同文化。

2.高接觸員工的規范設計

人們常說，微笑是最好的名片。一線的員工面對客戶能夠時刻保持職業習慣的微笑，并能夠禮貌有加、待人真誠，處事得當，這本身就會讓客戶感到被尊重和被關懷，由此延伸到對企業的優質評價。

規范的工作流程也是必不可少的環節。比如客戶報修時能夠快速地響應；到達現場做好現場保護；維修中可能的影響進行必要的提示；現場工具及提示牌的擺放有章可循；工程人員著裝規范并備好鞋套；維修完畢后及時進行回訪；甚至小到客戶能夠接觸到的工單的版式設計，無不透露著管理的細節。

3.客戶關系管理

房屋管理服務中，服務是核心。服務是一種特殊的商品，它的評判往往取決于客戶的主觀判斷。因此，建立良好的客戶溝通渠道和客戶關系是成功的關鍵。帕累托法則的二八定律指出，占比20%的關鍵客戶決定了80%的成功因素，因此識別和抓住關鍵客戶是客戶關系管理的重中之重。

對于關鍵客戶進行識別，根據項目的不同可以有不同的標準，比如知名度較高，有廣泛的社會關系；比如對項目建設和服務高度關注，善于健言并具影響力；比如需要特殊照顧的殘障人士等。溝通渠道和方法也不盡相同，既可邀請其作為重要嘉賓參與社群活動；也可以在征求意見時對其進行特別關注或訪談；亦或對有特殊需求的客戶給予特殊關懷并將該事件進行公共關系傳播等。

另外，記住客戶的姓名和特殊喜好，可以帶來事半功倍的效果。戴爾·卡內基曾經說過，姓名在任何語言中都是最甜蜜、最重要的聲音。把這個理論運用在管理上，要求員工首先記住關鍵客戶的姓名，并在每次見面時用尊稱打招呼，就會令客戶備感關懷和尊重。由此延伸而帶來的進一步提升就是記住客戶的特殊喜好，這會帶給客戶賓至如歸的溫馨感受。比如，了解客戶的口味進行菜品的推薦，或者根據客戶的喜好為客戶準備喜歡的報紙和雜志。這些行為看起來微小，卻能夠在培養忠誠客戶方面大有作為。

三、 用營銷的思路進行房屋管理

服務營銷在當今已經不再是陌生的概念，它最早由布姆斯和比特納（Booms and Bitner）于1981年提出，強調“以顧客滿意為中心”的服務營銷理念，并強調建立完善的監督控制機制，打造高素質的員工團隊，構建獨樹一幟的服務文化。

1.創造性思維，才能有創造性的工作成果。

在房屋管理中，人工成本比例較大且逐年上漲一直是管理者所必須面對的問題。機房數量過多和分布的不合理是導致人工成本過高的主要原因。在日常物業管理中，根據相關規定，中控室、配電室通常都需要2人24小時值守，即一個機房需要8個人的基本配置。解決這一難題，簡單地用直接壓縮人工成本的方法可能會因為聘用的人員素質問題，帶來更多的弊端和隱患，但如果通過一些智能化手段或更新改造就會達到事半功倍的效果。比如可以通過增設配電室機器人的智能化手段實現配電室機房無人值守；也可以考慮通過合并不合理的機房達到統一管理和降低人工成本的目的。可見，打破原有模式的創造性思維，才能有創造性的工作成果。

2.問題也可以成為契機

服務營銷理念，是以顧客滿意為核心。因此對客戶需求的研究和探討從未停止過。客戶的需求一方面是客戶直接表達的需求，比如客戶通過報修熱線通知物業服務單位進行維修；另一方面，客戶并未直接表達需求，需要管理服務單位自行挖掘。換言之，客戶的任何問題都可以轉化為需求，只要有問題存在，就會有客戶的需求。

在寫字樓項目管理實踐中，我們常常遇到客戶的各種訴求，比如對消防報審高效快捷的需求；對工商注冊、稅務登記綠色通道的需求；對申請政府補貼、專利申請、高新企業認證的需求等。客戶最先想到的就是向物業方或資產管理方求助。如果我們能聚焦在客戶的問題點上，并著力解決客戶的各種問題，就會形成物業的創新服務并既而為公司帶來新的業務增長點。因此，問題也可以成為契機，只要有問題就會有需求。

3.要將營銷的思路貫穿物業服務的始終

現代的寫字樓運營管理與服務，更強調管理者能夠最大化地利用現有資源創造更大的價值。因此營銷理念的運用就顯得成為重要。舉例來說，對停車場的管理就可以通過錯峰使用而實現經濟效益倍增的效果。比如在一個綜合體項目中，周一至周五工作日的白天可以主要為寫字樓客戶提供停車服務；夜間可以為周邊居民提供停車服務；周末可以優先滿足購物中心客戶的停車需求。這樣，有限的資源被充分挖掘和利用，使得資產管理的價值得到進一步提升。

綜上所述，寫字樓運營管理與創新服務貫穿于寫字樓全生命周期，提升管理與服務的關鍵性問題主要體現在以下幾個方面：一是在前期規劃時必須予以充分考慮，同時強化和重視更新改造在全生命周期管理中的作用，使資產得以保值和增值；二是對關鍵接觸面進行識別和設計，力求培養忠誠客戶和創造品牌價值；三是在管理中重視和運用服務營銷理念，以客戶為關注焦點，追求企業價值最大化和客戶滿意最大化并舉，實現共贏局面。

（本文作者系北京北廣電子集團有限責任公司 物業總經理）