寫字樓未來發展勢必是重品質、重服務

張丁

關于商務寫字樓等級，3A、5A、智能、甲級、國際甲級、超甲級等諸多稱號在業內不絕于耳，3A、5A主要是針對硬件配置，而且已遠遠不能滿足于寫字樓行業的發展需要。而智能、甲級、國際甲級、超甲級等更多的是基于概念，缺少業內達成共識的可量化標準。

《商務寫字樓等級評價標準》的出臺，對中國寫字樓行業等級評價具有開元意義，能夠促進寫字樓市場轉型和升級。但是，在我所從事的工作業務范圍內，該標準還尚未引起業內的廣泛共識，希望還需進一步加大社會推廣力度。

一、評價標準的客觀性、可量化性

標準的完善是一個循序漸進、不斷調整優化的過程，“標準”的評價體系框架已比較完善，較廣泛的涵蓋了對寫字樓品質具有影響因素的各個維度。對于具體的評價標準，大部分條款均具有客觀量化依據，我認為個別條款細節還有細化完善空間。

寫字樓等級評價專家雖然基本都來自于房地產及物業行業，但是工作背景和經歷截然不同。基于不過度依賴考評專家的主觀判斷、評價結果的公平公正的角度考慮，建議最大程度確保評價標準的客觀性、可量化性。

對于上述所述內容，試舉幾個小案例如下：

（1） 區域與城市設施-環境質量改善章節：“綠色區域規劃”、“智慧城市水平”每項分值均為2分，如何評判與打分，缺少量化標準；

（2） 工作場所質量-樓梯與客梯廳-樓梯：“樓梯間能獲得自然采光”得1分。在高端辦公樓宇中，日常運營中樓梯間主要為后勤服務通道，樓梯進行采光設計勢必會影響整體平面布局和可出租區域的采光性，個人認為此項標準不是構成寫字樓等級的評價條件；

（3） 工作場所質量-電梯配置-客梯配置：“客梯在同一樓層中，集中在一個區域配置”為1分。雖然電梯過于分散會影響樓宇品質，但是在很多單層面積相對較大的高端樓宇中，客梯集中在各區域設計并不是降低樓宇品質的因素；

（4） 室內環境與設備設施-給水排水-生活熱水：條款注明衛生間提供24小時熱水得2分，單獨設置小型加熱設備得1分。商務寫字樓與酒店服務需求不同，單獨設置小型加熱設備是目前普遍采用的設計方式，設置靈活、方便維修、便于節能控制。而24小時集中供熱運行經濟性較差。個人認為此項分值設置有待商榷。

二、在商務寫字樓等級評價的標準的重點關注

如今社會服務業各個領域，客戶體驗是一個永恒的話題。作為出租型商務寫字樓，客戶體驗是決定寫字樓標準的重要因素。而達到良好的客戶體驗，個人認為以下內容是“標準”中應該關注的重點：

（1） 建筑區位：建筑坐落的區位是客戶辦公選址的重要考慮因素，尤其是一些非研發類的客戶，選擇核心商務區是確保公司業務良好運營的重要條件；

（2） 業權關系：業權關系對建筑的長久價值影響較大，單一業權往往更重視建筑的長久保值與增值，進而會更關注樓宇的建設與管理品質。而分散業權的產權單位往往會更多關注中短期利益，影響到對樓宇的維護管理成本投入及項目品質；

（3） 硬件環境：眾所周知，建筑品質很大程度上取決于硬件環境，諸如動線組織的通達性、電力供應的可靠性、空調品質的舒適性、垂直交通系統的便捷性、智能化系統的先進性等等；

（4） 軟件環境：軟件環境主要指客戶服務，項目運營期客戶服務主要取決于物業服務。傳統模式物業服務已不能滿足一些高端客戶的服務需求，因此，差異化、定制化的物業公司是當今業內的關注焦點。

（5） 客戶構成：客戶構成對項目運營品質的影響較大，客戶構成取決于項目的綜合定位與銷售策略，需要確保招租客戶性質與運營模式大廈整體品質服務定位相契合。

三、收集商務寫字樓運營階段的大數據

結合自身物業顧問服務與管理經驗，在商務寫字樓開發建設過程中，更多的關注點在于依據法律法規建設、合規入市，盡快產生經濟效益。基于此，目前開發建設過程中主要焦點在于建筑的“可用”，在一定程度上忽略了“好用”。怎樣去最大限度發揮和保障建筑的長久品質與價值，應該在設計、施工、運營等階段均加以重視。

建議通過合理渠道，收集商務寫字樓運營階段的大數據，將有價值的信息反饋到設計階段，形成良性閉環，促進行業進一步健康的發展。此外，對于品質定位較高的開發項目，建議在設計階段引入專業顧問公司，例如：物業顧問、機電顧問、聲學顧問、停車管理顧問、超高層氣流組織顧問等等。

四、商務寫字樓管理經驗分享

（1） 物業整體人員素質：長久以來，可以說物業基層員工和管理者綜合素質在一定程度上限制著物業行業的發展。綜合素質較高的技術人員和管理者相對稀缺，是市場需求的矛盾點，該問題還需要國內教育體系、行業培訓體系、企業培訓體系去綜合解決。

（2） 樓宇建設開發水平：以工程技術的角度去審視，每幢樓宇都存在著諸多問題。有些問題無關痛癢，但有些設計和施工問題會直接影響著建筑品質與客戶體驗。例如：排水排風系統不合理造成的衛生間異味、新風系統不合理造成辦公區空氣質量無法保障、車庫照明回路不合理造成額外的能源浪費、設備選型與配置不合理造成經濟性差等等。

（3） 物業公司管理水平：物業企業服務理念與水平也存在與潛在服務項目定位匹配的問題，例如：世界500強公司的總部大樓，大多會選用具有國際背景的物業服務企業，這主要源于本土物業公司和國際物業公司在企業價值觀、文化背景、綜合管理水平上的差異。可喜的是，隨著國內物業管理水平的不斷提高，目前這種差異正在逐步縮小。

（4） 業主單位的認知：不可規避的是，在我所服務過的物業項目中，部分業主單位對前期建設的重視程度要高于后期運營階段，往往同樣是設計定位高端的樓宇，隨著時間的推移會造成較大的品質差異，影響租售效益。

五、我國商務寫字樓市場的未來發展前景

我國寫字樓未來發展勢必是重品質、重服務。

（1）“重品質”不僅是指建筑工程質量，更是種種契合服務需求、管理需求的理念運用，著重于節能減排、客戶體驗、高效管理。例如：科學便捷的交通組織動線設計、合理的房屋結構布局和高使用率、節能環保材料的選用、光能/熱能的轉化利用、雨水污水回收再利用、智能化系統設計等等。

（2）“重服務”在重品質的基礎上，方能最大限度發揮建筑價值。硬件系統雖然是大廈的根基，但僅是建筑的基礎，與高品質的服務進行疊加，才能最貼合用戶體驗管理焦點。（本文作者系北京仲量聯行物業管理有限公司 經理）