主導與融入：決策信息服務創新探討

摘要：圖書館決策信息服務的發展受到黨政機關領導對圖書館認知不足，信息服務缺乏反饋機制等制約。圖書館應通過主導信息服務體系建設，促進資源和服務的有效對接來提高決策信息服務的效率和質量。在提供服務的同時，需要從服務宣傳引導以及提高輔助館員職責要求等方面予以加強。

關鍵詞：圖書館；決策信息服務；服務創新

中圖分類號：G251文獻標識碼：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2018.0010

隨著政府改革走向深入，決策科學化、民主化進程不斷加快，黨政機關對于來自社會的民意和輿情逐漸重視，為圖書館拓展決策信息服務提供了良好的契機。但是圖書館為黨政機關積極提供文獻信息服務的同時，由于溝通渠道不甚暢通，信息服務與用戶需求的匹配度不高，難以從實質上提高信息服務的針對性。信息社會黨政機關對信息服務時效性要求更高，特別是在社會輿情方面，更迫切地希望能實時獲取信息。以上這些都對圖書館現有的服務模式提出挑戰。

近年來，廣州圖書館抓住與廣州市人大常委會合作建設圖書館分館的機會，主動對接用戶需求，嵌入服務，在為黨政機關提供決策信息服務方面進行了積極的探索，服務初具成效。在推進信息服務過程中萌生的“主導”“融入”等服務理念也給決策信息服務帶來新的啟迪。

1圖書館決策信息服務概況

近幾年，政府“精簡機構”改革力度不斷加大，黨政機關“瘦身明顯”，編制內人員數量大幅縮減。在沉重的工作壓力之下，黨政機關用戶更希望圖書館圍繞著政務工作提供研究性的服務，對大量的參考信息進行提煉、綜合，從而能使機關工作人員在較短時間內掌握參考信息的全貌，提高政務工作效率。尤其是目前改革步入“深水區”，各種社會矛盾交織，也迫使黨政機關改變現行治理模式，注重問題的預防，對參考信息前瞻性的要求較高，希望圖書館服務更為專業。鑒于此，國內圖書館應積極應對黨政機關信息需求的變化，努力提高服務的針對性和專業水平。

1.1充分利用現代技術手段

近年來，圖書館注重運用現代技術手段提高信息服務的質量與效率。在2014年出版的《圖書館立法決策服務工作調研報告》[1]中提及，根據有關調研結果，2013年在副省級以上公共圖書館中，有16家圖書館建立了專門的決策咨詢服務數字化信息平臺，有11家公共圖書館借助新媒體技術開通服務。“兩會”期間吉林、南京、江西、湖南等地的圖書館將觸摸屏搬到了“兩會”服務現場；浙江、陜西、重慶、福建等地的圖書館利用“二維碼”技術提供服務，代表委員現場掃描“二維碼”即可獲取專題信息或者實現圖書借閱。現代技術手段在“兩會”服務中的充分運用，豐富了代表委員獲取文獻資源的途徑，改善了用戶對圖書館服務的體驗，也在一定程度上提高了圖書館的影響力。

1.2努力提升專業化服務水平

國內各公共圖書館立足實際，揚長避短，積極創造條件去提升服務專業化水平。如南京圖書館整合江蘇省內知名專家學者資源，組成20余人的專家團隊參與決策咨詢，以提高決策信息服務的專業化水平。專家團隊及時主動為江蘇省委、省政府領導編撰極具前瞻性和可操作性的《對策研究》專題報告，效益顯著。云南省圖書館、陜西省圖書館等積極面向黨政機關開展輿情報送服務，他們撰寫的輿情分析報告曾數次被中宣部輿情局采用。筆者所在的廣州圖書館緊緊圍繞著“為用戶節約時間”的服務宗旨，在近幾年的信息服務過程中注重加大綜述類信息產品的提供比例。據不完全統計，2014年至2016年，廣州圖書館向黨政機關提供文獻綜述分別為104份、125份、151份，呈逐年遞增趨勢。

2圖書館決策信息服務面臨的問題

2.1機關領導對圖書館認知不足影響了服務的開展

廣州市委曾對廣州市領導干部的閱讀傾向和信息素質狀況進行問卷調查。其調查結果顯示：領導干部獲取信息時最常用的渠道是互聯網，占83.2%；其次是詢問相關部門，占5.9%；詢問同事、朋友的占4.1%；求教專家學者的占2.7%；從廣播電視報紙等傳統媒體中查找的占4.1%。而另一項關于領導閱讀圖書來源的調查則顯示，從圖書館借閱圖書的比例僅為21.4%，自行購買的比例則高達55.6%[2]。由此可以看出，廣州市的領導干部對圖書館的服務了解僅限于最基本的圖書借閱，尚未意識到圖書館文獻開發、用戶培訓等延伸性服務的價值，對圖書館的社會功能認知不足。

在中國圖書館事業發展制度性保障仍待完善的今天，黨政機關用戶對圖書館認知不足，缺乏對圖書館文獻信息資源的利用意識。一方面黨政機關對圖書館缺乏信任，對圖書館服務體會不深，信息服務推廣面臨重重阻力；另一方面當服務打開局面后，對圖書館認知片面導致服務邊界不清，部分黨政機關甚至將屬于自身工作范圍以內的文案修改、活動策劃都交給圖書館來完成，儼然將圖書館當成了“第二秘書處”。圖書館決策信息服務拓展需花費大量精力落在校正偏差、理順關系上面，信息產品編撰、文獻開發等主要工作受到了影響。另外，黨政機關人事變動，不同領導對圖書館信息服務重視程度不一，也影響了服務的持續開展。

2.2信息服務缺少反饋機制

圖書館開展決策信息服務面臨的另一個普遍問題是服務缺乏反饋。如王冰潔、肖希明等人在調研南京圖書館、上海圖書館、金陵圖書館等為黨政機關提供信息服務時，發現在政府接受圖書館提供的信息服務之后，基本上對圖書館方面沒有反饋。根據調研，南京圖書館針對精心編撰的《對策研究》等信息專刊發放的征求意見反饋表回收率不到3%[3]。這種現象在廣州圖書館面向廣州市黨政機關開展服務的過程中也不同程度存在。但相較于這種服務結束后反饋，筆者認為更應重視服務過程中與黨政機關用戶的互動與聯絡。特別是在黨政機關注重全媒體輿情監測的前提下，對圖書館信息服務的時效性和質量有了更高的要求，圖書館與黨政機關實時聯系溝通要更為緊密有效。

實際上，在服務過程中進行聯系較為困難。究其原因，一方面是黨政機關辦公人員編制日趨緊張，工作人員公務繁忙，無暇及時回應；另一方面，黨政機關的信息需求可能來自不同部門、不同級別的領導，在機關內部缺乏有效的協調，服務溝通與反饋需要臨時匯總各方意見，在時間上有明顯的滯后。由于服務過程中即時溝通不暢，在咨詢過程中出現的一些變化、調整情況，雙方不能及時了解，影響服務效率。服務反饋的缺乏，影響了圖書館信息服務的改進與提高，因此，這種現狀亟須扭轉。

3廣州圖書館市人大分館決策信息服務探索

廣州圖書館市人大分館建設定位是要打造一個專業分館。所謂專業，一是構建一個與市人大機關領導干部及人大代表需求高度匹配的完整的資源體系；二是嵌入專業化的服務，改變以往與社會力量合作建設分館中存在的缺乏專業服務人員，信息服務不規范的狀況。而從拓展黨政機關信息服務的角度出發，在嵌入服務的同時，更注重建立分館與總館之間聯動一體、快速反應的服務機制，發揮分館的平臺作用，解決決策信息服務中存在的針對性不強，溝通聯系不暢等問題，有效提高服務效率與質量，以為圖書館開展決策信息服務起到良好的示范作用。

3.1主導信息服務體系建設

長期以來，圖書館在拓展決策信息服務過程中，一直被動去滿足黨政機關用戶的信息需求，一些創新的服務理念或服務手段在這種傳統服務模式中，囿于領導干部的理念和認識的局限，難以推廣實施。但如果從服務規劃著手，通過規劃過程中的積極引導與服務理念、服務產品的宣傳與示范，開拓黨政機關領導干部眼界，讓其直觀體驗圖書館服務，勢必能夠讓黨政機關用戶加深對圖書館的認識和了解。而圖書館通過主導信息服務體系建設，也能清楚掌握用戶真實需求，服務不再盲目。

如從籌建市人大分館伊始，廣州圖書館信息咨詢部就將信息服務前置，全程參與市人大分館籌建，積極開展館藏建設及服務規劃，準確把握信息服務發展的重點與方向，明確人大分館信息工作的重點是提高對文獻及檔案的編研能力。這樣做的優勢如下：首先，服務前置讓市人大領導干部對圖書館及圖書館服務有了深刻體會。在規劃服務體系建設時將“服務鏈”“參與式”等服務理念灌輸其中，也拓寬了領導干部的思路和眼界，信息服務發展從以前的“削足適履”轉變為現在的“有的放矢”，服務更加主動，目的也更加明確。其次，準確定位，與市人大建立更為有效的聯系渠道。分館角色被定位為信息中轉樞紐，是連接人大常委會機關與圖書館的橋梁。常委會機關領導、處室干部職工及人大代表的信息需求匯集于此，并能通過便捷的交互渠道迅速反饋至總館信息咨詢中心，意在解決以往信息服務反饋不及時的問題，從而實現機關用戶信息需求與圖書館信息服務的“無縫鏈接”。第三，明確服務邊界。在共同建設人大分館及人大分館未來發展過程中，圖書館與人大機關職責、義務都應清晰劃定，并以協議的形式予以確認。此舉對未來圖書館有序、規范地開展服務提供了保障。

3.2主動融入，實現資源與服務的有效對接

“嵌入服務”近年來多為圖書館界提及。其實質是通過規劃與引導，實現與用戶需求的高度契合的資源匹配。這里所說的資源包括人力資源（圖書館員）、文獻資源（館藏）、服務方式與手段等。通過有效服務交流、反饋機制建立，消除“時間”與“空間”的限制[4]，使資源整體介入到用戶工作、學習環境之中，實現圖書館服務及圖書館員價值的最大化。在這其中，人的作用最重要，深刻影響文獻資源與服務的嵌入程度。

在推進人大分館信息服務的過程中，我館更重視館員的融入，其次是注重資源的有效銜接。要建設一個服務專業、規范的分館，服務人員專業素質不可或缺。為了扭轉以往缺乏專業服務人員，分館服務不規范的局面，此次廣州圖書館在市人大分館派駐了兩名輔助館員，面對面為人大常委會機關干部職工服務，既快速熟悉人大工作，又及時了解機關領導干部的信息需求。

通過常態化的培訓，提高輔助館員的業務能力，有助于其作用更好地發揮。注重持續地跟進、督導與培訓，不斷提高輔助館員現場處理機關干部職工的咨詢請求能力和信息需求甄別能力；同時在廣州圖書館信息咨詢部成立人大分館信息服務保障團隊，指定一名工作經驗豐富、業務能力突出的館員擔任項目負責人。項目團隊與輔助館員緊密保持聯系，在人大分館現場咨詢無法滿足的信息需求，項目團隊便可及時介入，利用總館豐富的文獻資源提供服務支持。通過這種聯動機制的建立，迅速響應分館中轉過來的服務請求，服務結果通過人大分館平臺及時交互推送，與人大分館形成有機整體，信息服務針對性明顯增強，服務效率也得到了提高。自2014年8月25日人大分館正式成立以來，至當年年底，在不足五個月的時間內，通過人大分館平臺提供專題信息21項，占了信息咨詢部2014年全年編撰專題信息產品的近三分之一。此外，經人大分館推送專題信息平臺與市人大常委會閱文平臺、代表學習平臺的對接，專題信息從人大機關延伸到人大代表當中，影響范圍進一步擴大。

4圖書館決策信息服務發展策略

通過對分館信息服務的規劃，發揮分館的樞紐作用，構建與總館聯動一體的服務體系，是圖書館決策信息服務體制的一種創新。從廣州圖書館在市人大分館建設與服務的實踐來看，前期主導服務體系建設厘清了服務邊界，明確了服務重點。良好的服務規劃為后來的輔助館員工作、服務資源配置奠定了堅實基礎，相關工作開展也有條不紊。而專業的館員積極開展工作及聯動服務體系的建立，也使得資源與用戶需求有效對接起來。這樣環環相扣，決策信息服務就會如一團活水，生生不息。

這種服務模式初步解決了用戶需求反饋不及時等問題，館員專業的服務也能夠起到一定的示范作用，在將來應朝著更精準的對接用戶需求方向去發展，重視服務的引導和派駐工作人員作用的發揮。

4.1持續加強服務宣傳與引導

“授人以魚不如授人以漁”，圖書館要從單純的服務提供者角色轉化成為服務引導者，重視用戶需求分析，有針對性地對服務內容、服務資源及服務方式進行整合，持續進行服務宣傳與引導，增加“印象分”，讓用戶對圖書館服務有更佳的體驗。一是通過問卷調查了解用戶服務需求變化情況，服務存在的不足及改進方向；二是建立常態化的服務溝通例會制度，定期回訪，達到宣傳本館特色信息服務，增進雙方了解的目的；三是吸納黨政機關干部職工及人大代表、政協委員參與信息服務中來，建立用戶與圖書館員之間、用戶與用戶之間等多維、開放、共享的交流空間，實現機關內部資源與圖書館文獻資源共享、互換，拓寬知識發現途徑，提升服務價值，增強服務示范作用。

4.2強化對派駐館員的職責要求

派駐館員在分館到總館之間的信息樞紐中發揮著非常重要的連結作用。除對其加強業務培訓指導，提高挖掘用戶潛在信息需求和甄別、分析用戶信息需求的能力之外，更應從提高履行工作職責的意識著手，強化職責要求。在建設人大分館過程中，我館雖比較注重合作雙方的責權劃分，對派駐的輔助館員個人職責也有要求，但考慮得不夠細致，特別在信息服務響應、信息需求反饋方面要求不夠明確，可謂遺憾。下一步，要在服務應答、需求反饋的操作流程，響應時限等方面做出明確規定，并予以落實，在業務績效中有所反應。通過輔助館員工作職責的強化，進一步完善服務反饋機制，更加精準對接用戶需求，提高服務效益。

參考文獻

[1]國家圖書館立法決策服務部.圖書館立法決策服務工作調研報告[M].北京：國家圖書館出版社，2014：256，259-260.

[2]嚴躍英.廣州市領導干部信息素質現狀及對策分析[J].探求，2015，（2）：49-56.

[3]王冰潔，肖希明.公共圖書館提供政府決策信息服務探究——以南京圖書館為例[J].圖書館工作與研究，2016，（12）：93-98.

[4]王琳.“嵌入式”服務：政府決策信息服務探析——以國家圖書館部委分館建設為例[J].圖書情報工作，2014，（S1）：78-80.

作者簡介：劉怡（1976-），女，碩士，廣州圖書館館員。

（收稿日期：20171013責任編輯：孫煒）

Abstract： The decision information service of public library is restricted by the party and government leaders inadequate knowledge of library and the shortage of information service feedback mechanism. By leading information service system construction， library should improve the efficiency and quality of decision information service through the effective integrating resources and service. While providing service， the library should enhance the service publicity guide and assistant librarians responsibility requirement.

Key words： Library； Decision Information Service； Service Innovation