問題如沙子般涌到面前

江華

世界上最緊張的地方可能要數只有十平方米的紐約中央車站問詢處了。那里每一天都是人潮洶涌，匆匆的旅客都爭著詢問自己的問題，都希望能夠立即得到答案。對于問詢處的服務人員來說，工作的巨大壓力可想而知。

但是柜臺后面的那名服務人員看起來一點也不緊張。他身材瘦小，戴著眼鏡，一副文弱的樣子，卻顯得那么輕松自如、鎮定自若。

在他面前的旅客是一名矮胖的婦人，頭上扎著一條絲巾，充滿了焦慮與不安。問詢處的服務人員傾斜著上半身，以便能傾聽她的聲音。這時，有個穿著入時，一手提著皮箱，頭上戴著昂貴的帽子的男子試圖插話進來，但是這名服務人員旁若無人，繼續和這名婦人說話：“你要去哪里？”

“春田。”

“是俄亥俄州的春田嗎？”

“不，是馬薩諸塞州的春田。”

他根本不需要行車時刻表，就說：“那班車是在十分鐘之內，在第15號月臺發車。你不用跑，時間還多得很。”

“你是說15號月臺嗎？”

“是的，太太。”

婦人轉身離開，這名服務人員立即將注意力轉移到下一位客人——戴著帽子的那個男人身上。然而沒多久，那名婦人又回頭來問一次月臺號碼。“你剛才說的是15號月臺？”這一次，這名服務人員集中精神在下一位旅客身上，不再管這名頭上扎絲巾的婦人了。

他曾這樣回答采訪他的人：“我并沒有和公眾打交道，我只是單純地處理一位旅客。忙完一位，才換下一位，在一整天之中，我一次只服務一位旅客。”

即使問題如成千上萬噸的沙子般涌到面前，他也能沉著應對。

（摘自《效率是整理出來的》新世界出版社）