口腔門診基礎護理質量持續管理體會

劉佳

[摘要] 口腔門診不但患者流量大，同時還具有醫療儀器設備、藥品、耗材種類繁多，治療流程復雜等特性。因此，對口腔門診基礎護理質量的持續管理則顯得尤為重要，持續質量管理強調的是過程管理與細節控制，可以有效提升門診基礎護理工作的質量及效率，提升口腔門診的服務品質。該文針對口腔門診基礎護理質量持續管理工作談了幾點體會，希望能夠為口腔門診的未來發展提供幫助和支持。

[關鍵詞] 口腔門診；基礎護理；質量；持續管理

[中圖分類號] R473.78 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）11（b）-0023-02

口腔門診每天都需要接待大量的患者，這些患者普遍存在治療心切的心理。但是，即使醫生的醫術再高明，很多口腔問題也不是一次治療就可以治愈的，患者需要在醫生的指導下多次往返門診，配合完成整個治療過程。這就給口腔門診的基礎護理工作提出了非常高的要求，如何持續提升門診基礎護理服務品質，提升患者對各項護理服務的滿意度，成為擺在廣大口腔門診護理人員面前的重要課題，有必要針對如何實現口腔門診基礎護理質量持續管理進行專項研究。

1 提升質量意識

口腔門診基礎護理工作基本上都是由護理人員完成的。因此，要想實現基礎護理質量持續管理，就必須從提升護理人員的質量意識入手，從根本上保證基礎護理工作的完成質量。在具體工作中，管理人員需要針對提高護理技能水平、規范護理操作流程、完善急救護理方案這3個方面進行重點考慮，并制定出一套完善的培訓計劃，使全體護理人員重新認識本職工作的重要意義及作用，進一步明確自身的職責范圍及質量標準，使質量意識獲得全面提升。有條件的口腔門診，還可以每個月定期開展專家授課講座，對口腔護理流程及操作方法、醫療設施消毒方法、防感染常識、安全防范知識等方面的技能技巧進行普及，推動口腔門診基礎護理質量持續管理工作的順利開展。

2 完善制度體系

2.1 護理管理制度

口腔門診要深度挖掘自身的基礎護理工作需要，進而有針對性地對護理管理制度及質量標準進行完善，使其項目更加全面，內容更加具體。例如建立健全護理人員、護士長及護理部門領導的崗位職責，并推行具有較強可操作性的崗位責任制，使各級護理人員在明確自身工作職責的同時，明確相就的責任，從而更加嚴格地要求自己，有效避免工作中的失職。同時，還要依據工作需要持續優化護理流程，及時改進流程中的不合理之處，實現真正意義上的基礎護理質量持續管理。

2.2 消毒操作規范

口腔門診的就診患者比較多，這些患者都是口腔疾病的攜帶者，在空氣中彌漫著大量的病菌，在一定程度上加大了患者之間的病菌傳染幾率。為了讓每一位患者都能夠得到安全、放心的治療，口腔門診應推出完善的滅菌消毒制度，防止交叉感染現象的發生，也是提高治療成效的重要途徑。在日常工作中，工作人員要保證室內通風良好，加快室內空氣的流通速度；管理人員可以將消毒流程制作成直觀的流程圖，并將其懸掛在科室內的墻面上，護理人員嚴格按照操作流程開展滅菌消毒工作，例如每間隔1 h使用消毒液對醫生操作臺、水池進行消毒等等；在治療的過程中，醫生及護理人員都要做好雙手消毒工作，并佩戴醫用口罩；每一位患者的杯子、器械盒、器械等耗材都要做到專人專用，在丟棄已受污染的手套或一次性醫療器械時，要做到分類堆放，以便于后續銷毀工作的有序開展。

2.3 藥品管理制度

安排執業藥劑師對各類藥品進行專項管理，做到分類管理，科學定位，便于存取。對于那些常用藥品及急救藥品，要根據實際庫存數量及時進行補充，確保這一類藥品的不間斷供應；對于各種醫療器械要做到妥善保管，并按照一定的規律合理擺放，還要定期對各類器械進行消毒，并對消毒效果進行嚴格的審核，確保消毒工作開展到位；藥品管理人員在交換班時，要交接好各項待辦工作，并形成交接記錄，以防發生藥品或器械丟失現象，造成臨床治療上的延誤。

3 加強綜合管理

護理人員是患者與口腔門診之間的橋梁和紐帶，雖然護理人員每天都要面對紛繁復雜的工作內容，但如果對護理工作缺乏有效的綜合管理，就容易給患者留下管理混亂的印象，不利于門診的長遠發展。在門診日常經營的過程中，首先要保證候診區域的干凈整潔、秩序井然、分區合理；負責分診的護士須提前到崗，并做好準備工作，在接待患者時，要做到禮貌熱情，誠懇負責；門診在安排分診護士時，要選派那些業務能力較強、工作經驗豐富，富有協調能力，思維敏捷，責任心較強的工作人員，以便于為患者提供優質可靠的咨詢服務，當遇到突發事件時，分診護士可第一時間進行妥善處理，避免由此引發其他后續問題；除此之外，其他護理人員也要提高自身的服務水平，見到患者時要面帶微笑，禮貌問好，在患者面前呈現出最佳工作狀態；對待患者提出的問題，要給予耐心細致的解答，能立即解決的不要推脫，不能立即解決的要告知患者個中緣由，避免引起患者的誤解。只有做好這些細節工作，才能體現出門診護理質量持續管理的價值與作用，推動護理工作水平的整體進步。

4 合理安排崗位

口腔門診基礎護理質量持續管理，離不開對護理人員及其工作職責的合理規劃。只有這樣，才能對基礎護理工作進行合理分工，確保各崗位人員的密切配合，實現整個護理工作的高效運轉。例如在雙休日或患者就診高峰時段，可適當增加護理人員的數量，避免忙中出錯，或者對患者照顧不周；此外，由于門診護理工作任務量繁重，工作中難免會出現一些問題或者過失。對此，門診護士長要做好事前控制、事中處理與事后總結。一旦發生患者投訴或其他糾紛，護士長要第一時間安撫好患者的情緒，同時了解事件的起因與過程，如果確實因護理人員的工作失職導致此次事件，務必誠懇地向患者道歉，并做好后續服務工作；事后護士長要與事件當事人一起分析問題的根源，找到護理工作中的薄弱環，目的是在今后的工作中避免再次出現類似情況，從源頭上提高護理質量；在日常護理工作中，每一位護士需提前15 min到崗，充分做好開診前的準備工作，及時補足各種醫療耗材及醫務用品；此外，根據護理人員的工作經驗及能力水平合理排班，使各層次人員做到協同配合，既保證了護理服務水平，又實現了以老帶新，提高了護理團隊的整體水平。充分挖掘潛力，最大限度發揮人力資源作用，較好地完成規范化培訓人員培訓工作；另外，護士長要充分發揮出監督管理職能，全面推進護理質量持續管理。例如推行績效考核機制，將護理人員的工作表現與個人收入掛鉤，對于工作表現突出者，要給予一定的嘉獎，對于工作表現欠佳者，要視情況給予一定的處罰，前提是建立起一套科學合理的評價體系，督促護理人員依照評價標準審視自身的問題與不足，并及時進行調整與提升。只有這樣，才能使護理工作始終處于持續管理的理想狀態。

5 制定培訓計劃

口腔門診護理工作對護理人員的專業水平和工作經驗都具有比較高的要求。因此，需要門診針對現有護理人員制定出相應的培訓計劃，培訓內容包括護理專業知識、實踐技能、業務流程、服務態度等等，全面提升護理人員的職業水平和綜合素質；此外，門診還可以結合自身的實際需要開設更多的培訓項目，例如開設計算機專業培訓、護理專業英語口語培訓，幫助口腔門診拓寬患者范圍，提供國際化醫療服務。在開展培訓工作的同時，還要建立起與之相配套的考核機制。一方面對培訓效果進驗收，另一方面提高護理人員的學習意識，促使他們有效利用業余時間開展自主學習，最大限度地提升個人能力。除了在崗人員培訓以外，還要做好實習生和進修生的崗前定向培訓，為護理團隊積蓄強大的后備力量，為口腔門診基礎護理質量持續管理提供人力資源保障。

6 及時反饋信息

要想實現口腔門診護理質量持續性管理，必須建立起相應的評價系統的監督體系，以便于對護理工作中存在的問題及時發現、及時反饋、及時改進，對日常工作中表現突出的優秀護理人員，除了要給予相應的嘉獎和表彰以外，還可以給他們創造更多參加培訓的機會，例如行業交流、學術研討、高水平培訓班、資格認證培訓等等，使其綜合能力得更高層次的提升。通過這種有獎有罰的管理模式，可激勵全體護理人員向著更高、更好的方向發展，從而推動基礎護理工作質量的全面提升。為了使各項工作都有評價及反饋，要對每一個工作環節都進行相應的記錄，例如培訓要有筆記、會議要有記錄、每天的交接班、滅菌消毒工作也要形成記錄，久而久之，就會建立起井然有序的工作秩序，使全體護理人員自覺遵守各項管理條例，從根本上提升護理工作質量；另外，口腔門診還要經常開展一些活動，為護理人員多提供一些展現才華的機會。例如護理服務演講比賽、護理專業技能競賽、護理專業論文評選等等。門診可以借助這些活動發掘優秀的護理人才，有針對性制定人才計劃。

7 結語

口腔門診基礎護理質量持續管理是一個長期的系統性工作，需要口腔門診立足實際，提高護理人員的質量意識，建立健全護理管理制度，做好基礎護理工作的綜合管理，合理安排護理人員及其工作分工，制定科學合理的培訓計劃，同時還要做到事事有評價，有反饋，使口腔門診護理質量得以全面提升，使患者更加認同門診護理的各項服務，推動門診的長期健康發展。

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（收稿日期：2018-08-15）