如何提升供電營業窗口優質服務水平

戴淑君

【摘要】隨著電力系統的發展，電力系統改革的深化，電力供應業務窗口如何提高供電服務質量的整體管理水平，運用現代市場管理機制，先進的管理和一流的客戶服務，為企業贏得更多的效益，為社會創造更多的財富。本文主要對供電業務服務窗口設置正確的服務理念，提高員工的綜合素質，探索具體措施，提高供電業務窗口服務水平，以期為相關人員提供一些參考和建議。

【關鍵詞】供電；營業窗口；優質服務水平

在中國經濟持續發展和社會不斷改革的基礎上，中國對電力供應企業的發展提出了更高的要求。對于供電企業來說，要想增強其在市場競爭中的優勢，就需要加強制度改革，完善服務管理理念和模式，以達到提高服務水平的目的。然而，在供電窗口的管理過程中仍有許多問題需要解決。為此，供電企業需要高度重視窗口服務問題，提出具體的解決方案，以促進供電企業的長遠發展。

一、目前供電營業窗口服務存在的問題

近年來，供電企業主動“以客戶為中心”，從客戶的需求出發，為社會提供安全、優質、高效的電力服務。然而，與發達國家的先進電力企業相比，我國的供電服務還沒有進入全面、多層次的主動服務階段。長期以來，由于電力企業的壟斷，電力供應服務遠遠落后于客戶的需求。

二、提升供電營業窗口服務水平的意義

（一）提升供電營業窗口服務水平是電力企業向國際水平邁進的迫切需要

一流企業依靠服務標準，二等企業依靠品牌，三等企業依靠產品。在今天的全球化經濟的大環境下，提高客戶服務水平是電力企業生存和發展的基礎，是所有工作的出發點和目標，是國家電網公司長期戰略的實現，達到創建國際先進電力企業目標的關鍵手段。

（二）提升供電營業窗口服務水平是適應中國經濟發展的客觀需要

在經濟發展趨勢中，電力用戶對電力需求不滿意，對電力、企業服務水平要求高得多，使得電力企業不僅能保障產品質量，而且還能提高服務水平，最大程度地滿足市場的需求，獲得良好的信譽。

（三）提升供電營業窗口優質服務水平是電力企業的形象需求

電力是電力企業經營窗口的門面，實現了客戶與服務業務聯系的零距離，電力窗口將直接影響供電企業形象，人們對供電業務窗口的服務質量評價，往往在用戶與供電企業之間傳遞，得到最直接和真實的感受。由此可見，供電窗口的服務水平決定了電力企業的未來發展。

三、提高供電營業窗口服務水平的具體措施

（一）選擇正確的服務理念和管理模式

為了提高供電企業的市場競爭力，在激烈的市場競爭中，有必要建立一個正確的服務理念，秉承客戶至上的工作理念和工作態度，選擇好的強化管理，從根本上改善電力的整體業務窗口服務水平。首先，在對客戶提出具體的要求后，窗口服務人員應該在第一時間了解并處理，并在處理過程中建立以客戶為中心的服務理念。其次，當客戶要求幫助或不清楚一些問題時，窗口工作人員應及時找到問題的根源，并制定具體的解決方案進行相關的調查和記錄工作。一旦問題無法解決，員工應及時向客戶經理或相關部門反映，然后有效地處理客戶問題。最后，在相關部門指派專業人員解決問題后，我們需要做好后期回訪工作。并在工作中樹立顧客至上的服務理念，實現顧客滿意的提升。

（二）提高工作人員綜合素質

為進一步提高客戶滿意度，窗口員工應堅持“顧客至上”的服務理念和良好的服務態度，積極加強與客戶的溝通，以確保客戶的問題得到真正的解決。因此，為了提高供電業務窗口的服務水平，其前提是提高員工的專業運營水平和綜合素質。具體來說，進行定期的培訓和教育活動，加強對員工的專業能力和素質的培訓，為培養一批高素質、綜合的勞動力打下堅實的基礎。

（三）美化服務環境，優化服務設施

營業廳應該功能分區，如服務指導，業務接待區、客戶休息區、自助服務領域，節能展區、大客戶服務區域等，信息墻如電價、服務承諾和服務過程應該公布。服務指南區設置在主入口的一側，提供一個打開的引導站，由指南提供。在指導區域應該有一個排隊機器和一個業務部門指南。業務區域要有客戶滿意度評估員，及時收集客戶服務評估，定期統計相關信息，評估銷售人員的服務質量。休息區客戶為客戶提供純水、雨傘、縫紉、老花鏡等方便設備，為殘疾人提供輪椅通道，為客戶創造舒適的環境。客戶的寫字臺將設置客戶意見箱、意見書，收集顧客意見，及時回答和跟進客戶問題。在大客戶服務區設立獨立的接待區，為VIP客戶提供特殊服務。在服務區，客戶經理提供專業服務，包括休息座椅、飲用水、飲水杯、多媒體廣播設備等設施。建立24小時自助服務區域，為客戶提供電源信息查詢、自助支付、電費查詢等服務。

四、結語

要從根本上提高供電業務窗口的服務質量，從服務理念、工作人員、管理規則等方面入手，根據窗口工作的實際情況進行處理和解決。在解決問題的過程中，我們應該改進和完善有針對性的評估機制和管理體系，以積極主動的態度加強與客戶的溝通，提高客戶滿意度，提高服務水平，真正地為人民服務。

參考文獻

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