淺談鄂爾多斯電業局服務提升方案

李永和

【摘要】隨著電力體制改革的不斷深化，電力市場化進程加速推進，電力客戶的服務需求日益增加，服務日漸成為電力企業發展的核心競爭力和外部驅動力。而目前，鄂爾多斯電業局在服務領域仍處于發展的初級階段，整體服務水平與行業先進水平存在較大差距。各種因素極大地制約著全局服務水平的快速提升。

【關鍵詞】鄂爾多斯電業局；服務標準；服務提升

一、服務標準

（一）服務人員配置標準

一是將服務崗位作為重要崗位，逐步將業務能力強、協調能力強、責任意識強、服務意識強的業務骨干補充到服務隊伍中去，為全局服務提升持續注入新鮮血液。二是提高窗口服務人員上崗門檻，定期舉辦窗口服務人員禮儀培訓和禮儀競賽。逐步推行服務人員持證上崗機制，即年度服務培訓、測試合格取得合格證方可上崗；對不及格人員仿照安規考試不及格處理方式，進行待崗培訓。三是建立客戶服務知識庫和問題處理指導手冊，收集常見客戶問題、標準答復內容及規范處理方法，供全體服務人員學習使用。四是除了服務禮儀和業務培訓外，還應注重開展服務意識養成的相關培訓。

（二）服務窗口建設標準

一是以5年為期限，根據各級營業窗口現狀，科學制定改造計劃，合理利用技改、成本資金落實改造項目，分批次逐步完成營業廳窗口服務環境的標準化改造，實現各營業廳裝修風格、功能布局、標識設計、設施配置的全局統一。二是現階段，協調公司轉變營業廳建設布局思路，逐步加強營業廳智能化建設，為客戶提供更加快捷的業務辦理方式和信息查詢條件；并使營業廳的整體布局更具開放性，實現業務辦理人員與客戶對等的、面對面的交流。三是加強營業廳信息化建設，實現各級營業窗口視頻、音頻監控的全覆蓋；利用科技創新項目、技改項目，試點建設帶有服務質量自動識別功能的窗口服務電子監控系統。

二、服務措施

（一）窗口服務

一是建立窗口服務評星評級制度。對營業廳，依據營業廳服務環境、服務質量、客戶評價滿意率、投訴率等因素按年度進行評級，并予以授牌；對發生重大投訴的營業廳則進行摘牌，并予以通報。對窗口服務人員，依據服務禮儀、服務標準執行情況、業務辦理差錯率、客戶評價滿意度、投訴情況等因素按月度進行評星，并在服務評價器上予以公布；各單位應依據評星結果，兌現績效考核，并將其與年度評先評優等掛鉤。二是建立窗口服務應急預案，指導窗口服務人員正確應對各類突發服務問題。三是窗口服務人員應樹立正確的服務意識，為客戶辦理業務時應本著“先外后內”和“一口對外”原則，主動協助客戶處理、解決問題，直至客戶滿意。對暫時無法解決的問題，應本著“首問負責制”的原則，向內協調相關單位（人員）予以解決，并及時向客戶進行答復。四是各級營業廳窗口引領人員應優先引導客戶使用自助繳費機繳納電費。五是各單位應培養本單位內部的自助繳費機運維人員，市場營銷處應年度例行申請費用外騁自助繳費機運維單位。六是切實發揮綠色通道作用，對老弱病殘孕等特殊群體實行免排隊服務。

（二）精準服務

一是根據政府建設規劃，外聘專家分析地區經濟形勢，科學規劃電網建設，超前提供電源點加入條件。對重大項目用電需求，協調公司加快電源點建設速度，最大限度滿足客戶用電需求，防止造成客戶自備或負荷外流。通過領導干部包片宣傳、客戶經理上門走訪、重要客戶定制服務等方式向客戶宣傳電價優惠政策，并協助客戶向公司及政府相關部門爭取電價政策，確?？蛻魧崿F用電費用支出的最小化，以此加強電力企業對售電公司的市場競爭力，抑制客戶建設自備電廠轉自備方式運行。二是加大電力資產的投資力度，尤其是加大對公用事業及優質負荷的投資比例，防止因產權分界不清造成維護責任分歧，減少由此造成的資產管理難度加大和負荷流失。對公用事業，尤其是居民生活用電，要以滿足客戶用電為前提進行故障處理，不應以產權分界點不屬于我局而拒絕維修，應在恢復送電后再行協調處理因產權問題造成的相關問題。三是加強政策宣傳，最大限度引導客戶辦理資產無償移交；市場營銷處應協調公司相關部門爭取政策支持，并與局財務資產處等相關部門對接簡化資產移交流程，對部分特別重要的客戶資產，可考慮進行有償回購。各生產單位不得以增加維護量為由拒絕或阻撓資產移交。四是開展精準服務，根據客戶用電類型、用電需求、用電習慣、服務需求，開展定制服務。如對特殊群體開展上門服務，對重要客戶進行業擴報裝跟蹤服務、電價政策指導，對居民客戶用其最習慣的信息推送方式向其進行電力宣傳和電費賬單推送等，對需辦理報裝變更業務的客戶提前推送業務辦理須知、材料明細等，未來還可以對使用智能家居系統的客戶提供節能指導。五是積極向公司爭取項目，并通過政企協作等方式加大充電站（樁）建設力度，為新興的電動汽車產業的發展提供有力的基礎支撐。并逐步探索電動站（樁）經營項目，積極探索電力企業開拓市場，進行多種經營的新模式。六是擴大并提升客戶工程師團隊力量，明確客戶工程師職責，以制度和考核約束客戶工程師保證咨詢時間。仿照評標專家評標或內訓師培訓等方式為客戶工程師爭取合理費用報酬，以進一步調動客戶工程師工作的積極性。

三、結束語

電力企業在我國經濟和社會齊步發展的大背景下，無論從經營管理模式上還是企業經濟上都取得了進步，尤其電力營銷服務的工作也逐漸得到重視，并在實際經營中取得了優勢，只有如此，才能提高電力企業的社會效益和經濟效益。

參考文獻

[1]胡曉琴.淺談供電企業的電力營銷管理策略[J].山東工業技術，2017（11）：201，101.