目標管理干預方案在提高外科護理質量及滿意度中的效果觀察

肖瑞果

[摘要] 目的 觀察目標管理干預方案對提高外科護理質量及滿意度的效果。方法 該院外科自2016年3月—2017年3月期間主要給予常規管理干預方案進行護理質量管理，自2016年3月至今，重點采取目標管理干預方案進行護理質量管理。分析并比較實施目標管理干預方案前后的管理效果情況。結果 實施目標管理干預方案之后，護理人員的考核評分、護理滿意度均明顯優于管理前（P<0.05）。護患糾紛發生率明顯低于管理前（P<0.05）。結論 目標管理干預方案有助于提升外科護理人員的護理服務質量，減少護患糾紛，提高滿意度，具有較高的推廣價值。

[關鍵詞] 目標管理干預方案；外科；護理質量；護理管理

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）03（c）-0018-02

[Abstract] Objective This paper tries to observe the effect of target management intervention on improving the quality and satisfaction of surgical nursing. Methods During the period from March 2016 to March 2017， this hospital was mainly given routine nursing interventions for nursing quality management. Since March 2016， focused on targeted management intervention programs for nursing quality management. Analyze and compare the management effectiveness before and after the implementation of the target management intervention program. Results After the implementation of management， nursing staff assessment scores， nursing satisfaction were significantly better than before （P<0.05）. The incidence of nurse-patient disputes was significantly lower than before management （P<0.05）. Conclusion The target management intervention program can help improve the nursing service quality of surgical nurses， reduce disputes between nurses and patients， increase satisfaction， and with high promotion value.

[Key words] Target management intervention program； Surgery； Quality of care； Nursing management

外科作為醫院的重要科室，具有病種多、手術多、急診多、患者病情變化快、風險大以及并發癥發生率高等特點，因而對護理質量也提出了更高的要求[1]。早期臨床上在進行護理的過程中，該院主要給予常規管理方案進行管理，雖然能夠取得一定的效果，但在管理的過程中較易忽略患者的實際訴求，一旦出現未達到患者的預期效果的現象，極易引起患者的不滿，進而引發醫療糾紛[2]。為了避免此種問題的發生，該院近年來逐漸改進了管理措施，將目標管理干預方案引入到了外科護理管理中，其主要是指以患者的需求為出發點，共同建立一個集體目標，并通過大家協同合作，通過上一級協調下一級成員的模式共同為這個目標而奮斗、努力，最終實現目標的過程?，F將該院2016年3月—2017年3月采取目標管理干預方案的效果報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機抽取該院外科實施目標管理干預方案前的45例患者的基線資料進行分析，其中男29例，女16例；年齡23～67歲，平均（46.25±4.66）歲。隨機抽取自2016年3月后，重點采取目標管理干預方案后的45例患者的基線資料進行分析，其中男28例，女17例；年齡24～66歲，平均（46.37±4.36）歲。管理前后的患者在基線資料方面對比差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

該院外科護理人員共28名，年齡23～45歲，平均（30.75±3.61）歲。管理前后護理人員構成基本一致。

1.2 方法

自2015年1月—2016年1月期間主要給予常規管理干預方案進行護理質量管理。自2016年3月至今，重點采取目標管理干預方案進行護理質量管理，方法如下：（1）加強人員培訓：組織護理人員召開會議，主要向其介紹目標管理的概念、意義、目的以及具體實施方法及細節。在實施的過程中由護士長負責督促護理人員全面掌握目標管理。（2）制定目標：在制定目標的過程中需將方法、具體項目以及目標值3個方面充分考慮進來。方法：結合科室實際情況制定出一套切實可行的方案，在日常工作中要以制定的方案為軸線。具體項目：制定的目標應細化到消毒、隔離、監護、護理、宣傳教育、操作技術、文書管理以及病房管理等方方面面。目標值：結合科室實際情況，預測出改善后的目標，例如可將護理滿意度提升到某個期望值。（3）解讀目標：在完成目標制定之后，每個護理人員均需全面解讀目標，將整體目標不斷細化至每個部門。（4）實施目標：在實施目標的過程中主要涉及3個方面：①為咨詢，其主要是指在開始實施目標的過程中，若遇到困難應向護士長咨詢，在經過系統分析后，制定一套完整的解決方案再落實。②為反饋，其主要是指每個階段的情況均需進行及時記錄，一旦出現偏差要及時反饋。③為調節，其主要是指將反饋得來的信息做好調節，并有效調節好人力、財力等資源，確保目標順利完成。（5）考核目標：護士長以每組目標作為依據，對該組成員實施效果情況進行考核，做到獎罰分明。

1.3 觀察指標

1.3.1 護理質量評定 回顧性分析比較實施目標管理干預方案前后的28名護理人員的理論知識以及實踐操作技能考核成績，均采用百分制，分數與護理質量成正相關。

1.3.2 患者滿意度及護患糾紛調查 隨機抽取管理前后的45例患者的《護理質量滿意度調查表》進行回顧性分析。分為3個等級：滿意、基本滿意、不滿意。滿意度=1-不滿意率。統計管理前后護患糾紛發生率情況。

1.4 統計方法

該次研究所得數據使用SPSS 19.0統計學軟件分析，計數資料采用[n（%）]表示，行χ2檢驗，計量資料采用（x±s）表示，行t檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 管理前后護理人員護理質量結果比較

實施目標管理干預方案之后，護理人員的理論考核評分以及操作考核評分均分別明顯高于實施管理前（P<0.05）。見表1。

2.2 管理前后滿意度及護患糾紛發生率情況比較

實施目標管理干預方案之后，患者對護理人員的滿意度明顯高于管理前（P<0.05）。護患糾紛發生率明顯低于管理前（P<0.05）。見表2。

3 討論

隨著經濟的發展，人們生活水平的提高，患者對護理工作也提出了更高的要求，在護理過程中，一旦有未能達成患者預期效果的現象，便極易引起患者的不滿，進而引發護患糾紛。特別是對于外科患者而言，因病情大多具有變化快的特點，此類患者受疾病的影響情緒極其不穩定，因而需盡可能的達成患者的預期目標，并將患者的目標作為臨床實際工作中的奮斗目標，以獲得患者的滿意。

目標管理是護士長帶領各護理人員共同參與目標制定，在工作中由護士長監督各護理人員努力達成工作目標的一種管理手段。目標管理主要包括3個方面，分別為目標的制定、目標的實施以及目標結果的考核等。應用在外科護理管理中，其有助于讓護理人員在護理過程中有章可循，并不斷鞭策護理人員為了完成目標而主動提高自我專業技能。此外，據相關資料[3]顯示，目標管理還可提高護理人員的積極性及責任感，提高護理質量及效率，進而有助于減少醫患糾紛，提高護理滿意度，與該組研究中，管理后，護理人員的理論考核評分以及操作考核評分均分別明顯高于實施管理前一致。同時，管理后，患者對護理人員的滿意度為95.56%，明顯高于管理前的80.00%（P<0.05）。與郭桂英[4]的研究結果。

綜上所述，目標管理干預方案有助于提升外科護理人員的護理服務質量，減少護患糾紛，提高滿意度，值得臨床上推廣及應用。

[參考文獻]

[1] 張桂秋，張海嬌，李海霞，等.自下而上的目標管理模式在護理質量控制中的應用[J].中國實用護理雜志，2015，31（13）：1003-1005.

[2] 樊學英，李洪娥.品管圈護理管理對普外科手術質量及護理滿意度的影響[J].國際護理學雜志，2014（11）：2943-2945.

[3] 張莉.目標管理在普外科護士分層管理中的應用效果分析[J].吉林醫學，2013，34（36）：7759.

[4] 郭桂英.目標管理模式在外科護理管理中的應用方法及價值分析[J].中國當代醫藥，2014，21（20）：158-160.

（收稿日期：2017-12-20）