南航e行推廣存在的問題及對策探討

劉瑾 勾四清

【摘要】本論文從南航e行推廣中存在的問題入手，分析了南航e行服務產品推廣存在問題的成因，并針對每個成因設計了改進服務產品、完善推廣制度體系、合縱連橫協同發展的對策。

【關鍵詞】南航e行；推廣的問題；成因分析；對策設計

一、南航e行概況

南航e行是為旅客及合作伙伴提供全流程一站式電子化服務的總稱，包括南航APP（Android版及iOS版）、南航微信公眾號（南方航空、中國南方航空公眾號）、南航e行小程序等移動端官方平臺。南航e行將移動互聯網和航空出行的全流程服務結合起來，整合航空旅游上下游行業資源，建筑集成一站式服務的南航移動應用平臺，為旅客提供門到門的服務體驗，實現“一機在手，全程無憂”的目標。

南航于2016年9月正式啟動e行項目，至今年上半年全面推出307項觸點的出行全方位服務。

二、南航e行存在問題及成因分析

（一）南航e行推廣存在的問題

南航集團公司動員全體員工開展“南航e行”APP推廣下載和粉絲發展會員，根據各單位性質及人數制定了工作任務，根據完成情況排名評比，但仍然有很多部門對排名評比不以為然，強調客觀困難，不完成任務，影響了公司其他部門對此項工作的積極性。

（二）問題成因

筆者根據南航e行推廣情況，從e行產品本身、服務客戶對象、南航員工、推廣方法、推廣內外環境等五個方面分析南航e行推廣不利的問題成因。

第一，員工角度分析。存在積極性不高、推廣辦法少、推廣所用時間少三個問題。第二，產品角度（e行本身）問題。雖然e行服務覆蓋了飛行服務的六個階段、307個服務觸點，但是只是局限于飛行服務階段，這就圈定了使用e行APP的對象范圍，不能前伸進入旅游生活領域（目前的旅游生活只是提供了酒店預訂等服務）。第三，對象角度分析。南航明珠會員基本都下載了APP，會員存量已有很大規模，現實飛行旅行的乘客數量已無很大的粉絲增量空間。再加上e行本身服務只應用于飛行服務段，其他時間段很少使用。第四，推廣方法方面。現行的推廣方法還是員工圈內直推的方法，沒有應用營銷理論進行整體營銷策劃。第五，環境角度分析。一是員工本職工作任務較重較多，能夠用于APP推廣的時間較少；二是員工工余時間接觸面較窄，且其圈內已基本都成為會員；三是公司推廣APP的賞罰力度不足。

三、解決問題的對策

針對存在問題及其成因，從南航e行產品自身、南航員工角度、推廣辦法、推廣環境營造、使用e行產品的對象等方面制定針對性的解決辦法和措施。

（一）改進e行服務產品

1.轉型在線旅游服務

延伸南航e行服務產品鏈，向前延伸進入旅游生活環節，也就是嘗試增加OTA在線旅游服務，進入OTA領域，將南航e行定位于飛行旅游與商務在線服務產品，而不是單純的飛行在線服務。這樣就可以將會員范圍擴展至旅游者，而非只是飛行旅行者。

2.設計e行整體產品

將e行服務產品作為市場營銷的獨立產品，設計核心、形式、擴展三層次，形成e行整體產品。在此基礎上，設計整體營銷方案。

（二）制定適用的激勵制度體系

一是將所有崗位的員工的崗位職責，全部與e行的服務觸點建立關聯，使員工的職責業務成為e行服務觸點的構成部分。二是制定員工培訓辦法，提升員工的推廣能力。三是制定獎懲辦法，將此納入員工考核條例。四是編制各項活動方案，將其納入活動內容。

（三）合縱連橫協同發展

1.合縱———與OTA在線旅游商合作

與包括攜程、去哪、途牛、飛豬等在內的OTA在線旅游商建立戰略合作伙伴關系，將其會員作為e行會員發展。

2.連橫———與天合聯盟成員機構合作

與天合聯盟成員機構建立共享合作關系，將各自的會員共享為共同會員。

四、結語

南航e行的推廣，在通過上述南航e行服務產品自身改進、推廣制度完善和實施合縱連橫協同發展的基礎上，還應該運用PDCA循環，持續提升推廣績效。

做好推廣計劃（P）：制定整體推廣方案，編制個人推廣計劃，將推廣計劃落實到部門和個人。抓好落實工作（D）：制定整體執行方案，按方案逐項實施，并按照個人責任抓好落實。實施跟蹤檢查（C）：定期和不定期檢查執行情況，對存在問題及時反饋并處理，促進實際效率的提高。實時處理問題（A）：制定完善措施、解決存在問題，提升推廣績效。

通過以上步驟，使南航e行推廣工作持續得到改進，推廣績效持續提升。

參考文獻

[1]羅永紅.論“南航e行”背景下客服如何創造客戶價值[J].空運商務，2018（06）.

[2]董金學.以客為尊———南方航空持續服務創新實踐[J].中國質量，2018（04）.

作者簡介：劉瑾（1976—），女，新疆烏魯木齊人，南航新疆分公司客艙部，研究方向：客艙服務與管理；勾四清（1965—），男，吉林永吉人，海口經濟學院，研究方向：服務產品設計、產業鏈。