論出租汽車企業基礎管理標準化

景鵬周

摘 要：出租汽車是城市綜合交通運輸體系的重要組成部分，與城市運行和群眾出行息息相關。本文以國家深化出租行業改革政策為導向，提出通過基礎管理標準化，促進企業經營管理水平提升，促進出租車服務質量提升，更好地服務城市發展、服務群眾出行的思路，從紛繁復雜的具體事務中提煉出車輛經營權、合同、更新、臺帳、安全、服務、品牌、管理八項基本要素，對其管理標準化進行系統分析論述，供管理者、經營者、相關從業人員等參考。

關鍵詞：出租車；管理；標準化

出租汽車是城市綜合交通運輸體系的重要組成部分，是城市公共交通的有益補充，為社會公眾提供便捷優質的個性化運輸服務。《國務院辦公廳關于深化改革推進出租汽車行業健康發展的指導意見》（國辦發【2016】58號）、《巡游出租汽車經營服務管理規定》（交通運輸部令2016年第64號）等宏觀政策，為出租行業發展及企業經營管理指明了前進方向、提供了基本遵循，國家鼓勵出租汽車實行規模化、集約化、公司化經營，鼓勵經營者加強經營管理和品牌建設，公開服務標準和質量承諾，提升服務水平和監管能力。本文試從管理標準化角度，結合政策法規、市場狀況及經營實際，對出租汽車的經營、安全、服務、管理等核心要素事項進行分析論述，通過基礎管理標準化促進企業經營管理水平、運行效能和服務質量整體穩健提升。

一、經營權管理標準

出租汽車經營權是指經營者（包括經營企業和個體工商戶）依法取得經營出租汽車的權利，是辦理出租車注冊建檔、取得《出租汽車道路運輸證》等有關營運業務手續的依據和憑證。一是建立臺帳，準確清晰登記經營權證書編號、取得方式、起止時間、車號車型、車輛性質、是否有償、變更信息等。二是在時間期限上做好經營權、營運車輛、更新周期、辦證時間、經營合同、相關協議等配套銜接，避免超期、不足、時間長短不配等問題，用足用活合法權益及其時間價值。三是明確標準，及時跟進行業管理部門對企業、車輛、駕駛員的考核評價數據、層級等情況，發現問題立即改進提升，避免經營權被收回、終止、下輪不予許可等問題；同時根據車輛經營權許可、招投標等法規政策，積極準備、完善和提升軟硬件特別是服務質量信譽等各項資質、條件，盡力爭取新增車輛經營權許可指標，保障企業的可持續經營、拓展規模及發展壯大。

二、經營合同管理標準

車輛經營合同是出租車企業與駕駛員（承包人、員工等）建立、變更、終止民事權利義務關系的協議，一經簽訂即對當事各方均具有法律約束力，是車輛營運服務、企業經營管理的基礎。一是依據《合同法》和出租車法規政策等，制定規范化《車輛經營（承包）合同》，明確雙方權利義務；明確合同標的、期限、規費標準、收繳方式等；明確車輛保險、事故處理等事項；明確雙方關系、工資社保、承諾保證等問題；明確合同的變更、終止、解除及違約責任、爭議解決方式、附屬協議等條款。二是根據法規政策，結合客運市場及企業實際，制定車輛經營方案，并將方案具體、細化為合同條款。三是采集登記運營數據，包括行駛里程、客運量、營運趟次、毛收入、燃料消耗、票據發放及使用等。

三、車輛更新管理標準

出租車年均營運里程在15萬公里以上，營運年限過長、里程過多、機件老化、機械性能下降等均可能成為影響日常運營的隱患，國家規定出租車營運5—8年須強制報廢，因此到期車輛的更新、上戶、銷戶、手續辦理等是企業的重要日常工作。一是根據營運計劃依規安排、組織好車輛下戶更新各項具體事務。二是準確登記車輛更新信息，包括新舊車輛的車號車型、駕駛員（承包人）、合同起止日期、規費、停駛時間、車輛殘值等。三是精準測算經營方案，在收入、成本、利潤、對比分析等基本內容中，成本項目尤須準確，應包括車輛及附屬設施、保險費、稅費規費、安全基金、駕駛員工資社保、企業管理費及財務費用等。

四、車輛綜合臺帳標準

用于全面、詳細、準確、清晰登記出租車各項要素信息。一是基本信息，包括車號、車型、發動機號、顏色、車架號、注冊登記時間、計價器型號及編號、道路運輸證號、服務設施配置、年檢日期等。二是經營信息，包括經營權期限、經營方式、經營合同、起止時間、車輛保險、保險公司、投保種類、理賠情況、治安年檢等。三是駕駛員及其變更信息，包括主副班駕駛員身份信息、資格證件、社保信息、服務誠信、身體狀況、安全及服務責任書、承諾書簽訂等項目。

五、安全基礎管理標準

根據《道路交通安全法》、《安全生產法》及出租汽車行業安管法規制度，一是建立交通、消防、治安專項工作機構，全面落實安管職責，結合事故案例制定各項《應急預案》，健全事前事中事后安管措施，促進形成閉環管理。二是定期進行車輛安全隱患排查治理，包括車輛機械、油氣電路、制動系統、燈光轉向、車架輪轂、維修保養、消防器具、防盜防劫等，發現隱患立即整改，確保機械性能良好。三是制定安管標準，一般以下事故率不超過營運車數5%，重大以上事故率不超0.5%，杜絕有責重傷或亡人事故，杜絕車輛被盜被劫、自燃事故，杜絕治安及刑事案件，按照“四不放過”原則處理事故。四是強化教育培訓，以法規、事故、案例、技能為重點，至少每月對全部駕駛員進行一次安全培訓，同時采取技能競賽、觀摩演示、多媒體等多樣化方法增強培訓效果。

六、服務質量管理標準

服務質量是出租車社會功能、社會價值、企業經營管理水平的集中體現。一是車輛標準：車身干凈整潔，計價器、監督卡、車牌號、門徽、頂燈等完好且字跡清晰，油氣電燈光系統完好；車廂內無雜物、異味，座椅座套、頂棚、內飾板、腳踏墊等整潔衛生；行李廂內物品擺放有序、無雜物，空間占用少于2/3。二是駕駛員標準：遵法守紀，服從管理和調度；著裝整潔、服務規范、言行文明；安全行車、文明駕駛，選定最佳行駛路線，無拒載、繞道、高收費、途中招徠其他乘客等問題；無吸煙、接打手機、亂吐痰、亂扔雜物等現象；正確使用計價器，主動出具專用票據；提醒乘客不要遺忘攜帶的物品，發現遺失物品及時歸還失主。三是服務評價標準：根據行業平均水平設定投訴率、違規率、乘客回訪滿意率、市場檢查合格率等標準，并對好人好事進行表彰獎勵。

七、品牌建設管理標準

打造品牌是提升服務質量和品質、提升經營管理水平的重要抓手和載體，是塑造營運服務標桿、樹立企業良好形象。一是制定高標準的車輛軟硬件配置、駕駛員營運服務規范；車輛標準：外表干凈亮麗、車內整潔舒適、乘車體驗良好；駕駛員標準：服務規范化、語言標準化、舉止文明化，愛崗敬業、技術過硬、熟悉路況、了解城市、熱情周到，不僅是文明服務的駕駛員，還是中外乘客的導游員、城市形象的宣傳員、風土民俗的講解員。二是建立示范帶動機制，遴選車況好、素質高、正能量的駕駛員組成示范車隊，使大家學有榜樣、做有標桿，發揮導向以點帶面，引領文明營運服務風尚。三是健全獎勵激勵機制，對規范營運、優質服務、精神文明等先進事跡、優秀典型及時公開表彰獎勵，定期開展比服務、零違規、愛公益等各類競賽，營造“比學趕幫超”濃厚氛圍，同時加強內外宣傳推介。

八、車隊工作管理標準

車隊是企業經營管理的基石，承擔著組織營運服務、管理駕駛員隊伍、處理日常事務的重要職能。一是車隊工作要有計劃安排、有實施思路、有問題分析、有改進措施、有總結匯報，運行有條不紊。二是車隊人員要職責明確、責任清晰、團結協作、執行力強，避免職能交叉、缺位、不順等問題。三是掌握車輛和駕駛員各項動態，發現問題及時處理或上報解決。四是定期分析營運、安全、服務、規費、更新、事故、違規等數據，定期對車輛進行常規檢查，定期對駕駛員進行規章制度、營運技能、職業道德等方面的教育培訓。五是健全報表臺帳、各類責任書及原始檔案資料，隨時收集登記，定期整理、造冊、歸檔、上報，做到項目齊全、內容完整、規范清晰、更新及時。六是組織車輛積極參加公益活動，及時宣傳駕駛員中的先進事跡，密切關注駕駛員群體動態及社會輿情，正面回應媒體監督和社會公眾關切。

出租汽車營運分散、趟次頻繁、線路及時間不固定，因此其管理具有點多面廣事繁等特點。基礎管理標準化能夠促進其日常管理規范化、集約化、程序化、精細化、高效化，進而促進企業經營管理水平“更上一層樓”，促進出租車更好地滿足社會公眾個性化出行服務需求。