關(guān)于改善醫(yī)院收費(fèi)窗口的管理措施探究

遲眾予

醫(yī)院收費(fèi)窗口是醫(yī)院收入實(shí)現(xiàn)的重要環(huán)節(jié)，更是患者及其家屬對(duì)醫(yī)院留下最早印象的地方，故醫(yī)院收費(fèi)窗口管理的好壞與否，直接決定了醫(yī)院的形象和患者對(duì)醫(yī)院的滿意程度。本文針對(duì)收費(fèi)窗口在實(shí)際工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，提出了相應(yīng)的管理措施。以期醫(yī)院收費(fèi)窗口能更好地滿足患者的需求，減少投訴現(xiàn)象的發(fā)生，與患者及其家屬營(yíng)造出更為和諧的氛圍。

醫(yī)院 收費(fèi)窗口 薄弱環(huán)節(jié) 管理措施

引言

醫(yī)院收費(fèi)窗口的主要工作內(nèi)容是負(fù)責(zé)接待每位就診的患者，進(jìn)行掛號(hào)、收費(fèi)和結(jié)算等活動(dòng)，是醫(yī)患交流最重要的平臺(tái)，更是醫(yī)患矛盾集中的地方。因此，完善醫(yī)院收費(fèi)窗口的管理和組織措施尤為重要。為了更好地保障收費(fèi)窗口的服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)院業(yè)務(wù)的有效開(kāi)展、創(chuàng)建文明服務(wù)窗口形象、增強(qiáng)醫(yī)院的綜合實(shí)力，筆者詳細(xì)分析了醫(yī)院收費(fèi)窗口管理中的薄弱環(huán)節(jié)，針對(duì)每項(xiàng)亟待解決的管理問(wèn)題，提出了具體的對(duì)策。

醫(yī)院收費(fèi)窗口管理方面的薄弱環(huán)節(jié)

（1）醫(yī)院收費(fèi)窗口投訴率較高

患者及其家屬到醫(yī)院就診時(shí)都存在焦慮、煩躁的情緒，容易被激怒，患者首先接觸的就是醫(yī)院收費(fèi)窗口，且與收費(fèi)窗口接觸的次數(shù)最多，大部分患者及其家屬都不是很了解就診的流程，長(zhǎng)時(shí)間的排隊(duì)等候更加重了患者的煩躁情緒。與此同時(shí)，由于就診量大、環(huán)境嘈雜、與患者交流空間有限，收費(fèi)窗口工作人員常無(wú)法詳細(xì)解答患者及其家屬的疑問(wèn)，不能及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，出現(xiàn)語(yǔ)言上的不慎或怠慢，導(dǎo)致患者心情更加疲憊不堪，增加了醫(yī)患間的矛盾沖突，投訴現(xiàn)象在所難免。

（2）醫(yī)院收費(fèi)窗口工作人員知識(shí)水平不等

醫(yī)院收費(fèi)窗口工作人員存在知識(shí)水平不等的情況，人員組成較為復(fù)雜，沒(méi)有設(shè)置收費(fèi)窗口工作人員的入院標(biāo)準(zhǔn)，大部分人員人崗前均未參加過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，業(yè)務(wù)能力參差不齊。因此，在實(shí)際的工作當(dāng)中，部分工作人員出現(xiàn)計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)操作不熟練、對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目認(rèn)識(shí)不夠、不按時(shí)上崗等情況，導(dǎo)致收費(fèi)差錯(cuò)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，降低了患者對(duì)醫(yī)院收費(fèi)窗口的滿意程度。收費(fèi)窗口工作人員在與患者進(jìn)行溝通時(shí)，沒(méi)有進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的文明禮儀服務(wù)，肢體語(yǔ)言僵硬、面目表情呆滯，服務(wù)意識(shí)較為薄弱，不以患者為中心，將自身的情緒帶到工作當(dāng)中，在減慢收費(fèi)速度的同時(shí)，也增加了患者的不滿情緒。

（3）使用醫(yī)保的患者結(jié)算難、耗時(shí)長(zhǎng)

當(dāng)前，國(guó)家具有三種醫(yī)療保險(xiǎn)種類，不同醫(yī)保患者具有不同的醫(yī)療保險(xiǎn)類型，因此，在結(jié)算的過(guò)程中需要應(yīng)用不同的系統(tǒng)并根據(jù)患者實(shí)際所需支付的金額進(jìn)行結(jié)算，具有耗時(shí)較長(zhǎng)的特點(diǎn)。每種醫(yī)療保險(xiǎn)都具有自己的政策，區(qū)域的不同也會(huì)導(dǎo)致政策的變更，患者常無(wú)法清晰理解自身的醫(yī)保政策，需要醫(yī)務(wù)工作人員的輔助講解才能明白，這時(shí)如果醫(yī)院收費(fèi)窗口工作人員無(wú)法在第一時(shí)間對(duì)其進(jìn)行準(zhǔn)確的處理和引導(dǎo)，將導(dǎo)致醫(yī)院收費(fèi)窗口工作人員結(jié)算延誤和結(jié)算差錯(cuò)等情況發(fā)生，引起患者的不滿，增加了醫(yī)保患者的結(jié)算難度。

（4）醫(yī)院收費(fèi)窗口工作人員自制力差、徇私舞弊情況嚴(yán)重

醫(yī)院收費(fèi)窗口是醫(yī)院現(xiàn)金流人的重要途徑，收費(fèi)窗口工作人員在為患者提供服務(wù)的同時(shí)也面對(duì)著大量的現(xiàn)金誘惑，每日結(jié)算時(shí)常因現(xiàn)金量過(guò)大，而增加了結(jié)算的難度，降低了醫(yī)院資金的安全度，與此同時(shí)也為收費(fèi)窗口工作人員提供了弄虛作假的便利。若醫(yī)院收費(fèi)窗口工作人員自制力不強(qiáng)，心存雜念，且未進(jìn)行人崗前思想教育培訓(xùn)，不清楚進(jìn)行不法行為的嚴(yán)重后果，便會(huì)做出徇私舞弊的行為，以致誤入歧途，導(dǎo)致大量醫(yī)院現(xiàn)金的丟失，在降低醫(yī)院綜合實(shí)力的同時(shí)帶來(lái)嚴(yán)重的負(fù)面影響。

改善醫(yī)院收費(fèi)窗口管理的應(yīng)對(duì)措施

（1）人性化服務(wù)，降低收費(fèi)窗口投訴率

為就診的患者及其家屬提供人性化的服務(wù)，加強(qiáng)醫(yī)院收費(fèi)窗口工作人員溝通技能的培訓(xùn)，發(fā)揮工作人員的主觀能動(dòng)性，把患者的需求作為工作的第一位，對(duì)患者進(jìn)行關(guān)懷和支持。對(duì)不清楚就診流程的患者，進(jìn)行耐心地講解，增強(qiáng)收費(fèi)窗口工作人員的責(zé)任心，提高收費(fèi)窗口工作人員的工作質(zhì)量。遇到情緒激動(dòng)的患者，要盡量撫平對(duì)方的心情，做到冷靜面對(duì)、寬容接納，科學(xué)調(diào)節(jié)自身工作壓力，共建和諧的醫(yī)患關(guān)系。不斷總結(jié)自身的優(yōu)缺點(diǎn)，積累實(shí)際的工作經(jīng)驗(yàn)，與同事、領(lǐng)導(dǎo)間營(yíng)造良好的工作氛圍，提高科室的凝聚力，用行動(dòng)證明自身對(duì)工作的熱情。優(yōu)化收費(fèi)窗口的服務(wù)流程，提高收費(fèi)窗口工作人員的服務(wù)效率，減少患者排隊(duì)等候的時(shí)間，科學(xué)劃分每個(gè)窗口的業(yè)務(wù)項(xiàng)目，緩解排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象。對(duì)患者的投訴反饋意見(jiàn)進(jìn)行及時(shí)、積極地處理，擺正心態(tài)正確處理患者的投訴，提高患者的滿意程度，真正改善收費(fèi)窗口的投訴現(xiàn)象。

（2）重視培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平

提高收費(fèi)窗口工作人員的人院標(biāo)準(zhǔn)，淘汰文化水平較低、業(yè)務(wù)能力較差的工作人員。重視工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增加工作人員的財(cái)務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、溝通能力和醫(yī)療就診的相關(guān)知識(shí)，避免工作人員出現(xiàn)胡亂收費(fèi)的情況，正確引導(dǎo)患者進(jìn)行掛號(hào)就診。把上崗前培訓(xùn)作為收費(fèi)窗口上崗的必要程序，依據(jù)醫(yī)療保險(xiǎn)的改革政策，為工作人員制定正確的學(xué)習(xí)內(nèi)容，明確醫(yī)院的規(guī)章制度，熟悉收費(fèi)系統(tǒng)的操作內(nèi)容，待工作人員崗前培訓(xùn)合格后方可正式工作。完善醫(yī)院收費(fèi)窗口績(jī)效考評(píng)政策，獎(jiǎng)勵(lì)業(yè)務(wù)優(yōu)秀的工作人員，激發(fā)工作人員的能動(dòng)性，促進(jìn)科室內(nèi)工作人員的良性競(jìng)爭(zhēng)，達(dá)到共同學(xué)習(xí)、相互促進(jìn)的目的。對(duì)收費(fèi)窗口人員進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)，統(tǒng)一服務(wù)形象，把微笑服務(wù)、文明服務(wù)作為做基本的要求，使患者及其家屬感受到工作人員的溫暖，避免不必要的矛盾發(fā)生，提升醫(yī)院的整體形象和綜合實(shí)力。

（3）簡(jiǎn)化醫(yī)保患者結(jié)算流程，提高結(jié)算效率

與普通患者相比，醫(yī)保患者具有結(jié)算用時(shí)較長(zhǎng)、難度較大等特點(diǎn)，醫(yī)療保險(xiǎn)形式的多樣性易使大多患者及其家屬出現(xiàn)困惑，往往需要醫(yī)務(wù)工作人員的輔助講解才能真正明白，因此，提高醫(yī)院收費(fèi)窗口工作人員的業(yè)務(wù)能力和結(jié)算效率尤為重要。首先，提高收費(fèi)窗口工作人員的業(yè)務(wù)能力，確保收費(fèi)窗口工作人員明確患者所用醫(yī)療保險(xiǎn)的相關(guān)要求及流程，加強(qiáng)工作人員對(duì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的操作熟練度。于醫(yī)保患者選擇醫(yī)療項(xiàng)目前進(jìn)行詳細(xì)的指導(dǎo)，成為醫(yī)保政策的正確解讀者，避免醫(yī)患雙方的利益沖突，為后續(xù)結(jié)算過(guò)程提供便利。其次，簡(jiǎn)化醫(yī)保患者的結(jié)算流程，于醫(yī)保患者辦理出院手續(xù)時(shí)，進(jìn)行費(fèi)用的核實(shí)，若就診費(fèi)用無(wú)誤，則將患者的詳細(xì)住院信息直接傳至醫(yī)院窗口收費(fèi)處，在縮短患者排隊(duì)等候時(shí)間的同時(shí)，也提高了收費(fèi)窗口工作人員的結(jié)算效率。

（4）完善醫(yī)院收費(fèi)窗口的管理制度，提高工作人員的自制力

在聘用收費(fèi)窗口工作人員時(shí)，應(yīng)著重強(qiáng)調(diào)醫(yī)院收費(fèi)窗口的管理制度，使工作人員明確徇私舞弊、盜用、挪用現(xiàn)金等不法行為的后果，對(duì)工作人員進(jìn)行人崗前思想教育，樹(shù)立工作人員正確的責(zé)任意識(shí)和法律意識(shí)，提高工作人員的自制力，嚴(yán)厲杜絕不法行為的發(fā)生。大力推行患者以銀行刷卡的方式進(jìn)行結(jié)算，實(shí)行“電子貨幣”的流通和使用，減少醫(yī)院的現(xiàn)金流人量，在提高貨幣資金安全性的同時(shí)降低工作人員盜用資金的發(fā)生率。明確規(guī)定每日的結(jié)賬時(shí)間，禁止工作人員早退、缺勤，準(zhǔn)確盤(pán)點(diǎn)收費(fèi)票據(jù)，核對(duì)庫(kù)存現(xiàn)金，保障現(xiàn)金入庫(kù)的安全性。完善醫(yī)院收費(fèi)窗口的管理制度，實(shí)行崗位的定期輪換制度和不定期抽查制度，設(shè)置專門(mén)的監(jiān)督人員，轉(zhuǎn)變醫(yī)院收費(fèi)窗口的管理概念，嚴(yán)格約束工作人員的行為，有效維護(hù)醫(yī)院收費(fèi)窗口的工作流程，確保醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)的順利進(jìn)行。

對(duì)未來(lái)醫(yī)院收費(fèi)窗口的管理措施的展望

每個(gè)醫(yī)院的收費(fèi)窗口都具有不同的管理特點(diǎn)，但仍存在一些共性的問(wèn)題，本文針對(duì)實(shí)際收費(fèi)窗口工作中的四個(gè)核心問(wèn)題進(jìn)行了相關(guān)的分析與探討，并提出了人性化服務(wù)、提高工作人員業(yè)務(wù)水平、簡(jiǎn)化醫(yī)保患者結(jié)算流程、完善醫(yī)院收費(fèi)窗口的管理制度四項(xiàng)相關(guān)的應(yīng)對(duì)措施，以期增強(qiáng)醫(yī)院的綜合實(shí)力，提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)，為患者造出更為和諧的氛圍。方便患者就醫(yī)，以人為本，把患者的疾苦當(dāng)做自己的疾苦，全心全意為患者服務(wù)，把服務(wù)做好、做細(xì)、做精。未來(lái)可以適度引入大數(shù)據(jù)、云平臺(tái)、人工智能（ AI）等對(duì)醫(yī)院收費(fèi)窗口進(jìn)行進(jìn)一步深入改革。