據“100—1=0”的酒店質量管理啟示

闕粵紅

酒店服務質量直接影響顧客忠誠度，關系載酒店的生存和發展。本文據“100-1=0”定律引出的酒店質量管理啟示出發，為了正確處理酒店的服務質量，從了解顧客的期望、制定符合顧客期望的服務標準、加強飯店服務標準的實施等方面提出了相應的對策，以提高酒店服務質量。

質量管理 酒店管理

我相信每個人都能理解“千里堤壩”這個詞。就酒店服務的質量而言同樣適用，我們對客人服務的所有方面都做得很好，但由于極微小的一個錯誤，就將導致客人否定整體服務質量，之前所做的所有優質服務變成無用功。因為服務工作只有好壞之分，不存在中間的其他等級，服務工作具有整體性。

服務質量的工作部分相互依存、相互依存，它們都是一榮俱榮、一損俱損的。同理，也只有讓所有顧客都滿意，才能達到市場的要求。只要百分之一的顧客不滿意，我們的服務質量就不能說沒有問題。

1%的錯誤通常會導致100%的失敗。筆者曾在某家五星級酒店實習，盡管他們已經在飲食、環境等等各方面都獲得好評無數，但仍然不遺余力地關注細節，進行不斷的改進，其余酒店也是如此。”100-1=0”看似無甚重要，但往往起了決定性作用，酒店妥善處理服務質量應該引起重視。那么該怎么做？以下是我的看法：

正確了解顧客期望，為酒店創造忠誠顧客

只有真正了解客戶的期望，酒店才能為客戶提供滿意的服務質量，為酒店創造忠誠的客戶，使客戶和酒店都能獲得更大的收益。許多知名酒店花費了大量時間開發新客戶，但當新客戶到店以后，卻發現酒店為其提供的服務與所預期的產品不相符，這位新客戶就不會成為酒店的忠實客戶，當然了，他更不會把酒店推薦給自己的親朋好友。

為此，酒店必須先正確了解顧客期望。所謂了解顧客期望，可以通過市場調研、員工交流、管理層直接接觸顧客、從顧客投訴中了解顧客期望這四個方面人手，例如從客人留的網評中發現客人不滿意的地方，及時聯系致歉、及時改正等等。為了防止客人的不滿，我們也應及時實施預防性措施和對酒店產品和服務缺陷的修正。

制定符合顧客期望的服務標準

所謂制定符合客戶期望的服務標準，這個標準首先應該是科學的。科學的服務標準應該做以下三件事：

（1）符合顧客期望，此點在上一條已說過，所以不詳細贅述。

（2）具有可操作性。服務標準要與酒店的檔次、員工素質相匹配，不可過高也不可過低，充分考慮酒店的實際情況。

（3）注意服務銜接。有關酒店服務質量的因素是一榮俱榮、一損俱損的。這需要酒店各部門之間的合作，服務流程和服務環節充分體現酒店服務的連續性。

由于不同的人和部門之間對顧客期望的認知會出現差別，酒店需要加強內部溝通，一起討論顧客期望，盡量統一意見，以確保服務標準能正確反映顧客期望

加強酒店服務標準的執行

在了解顧客期望制定了科學的標準后，切實落到執行中是十分重要的，在此，可以使用8020原則，8020原則是”關鍵是少數，少數是多數”。首先通過對影響酒店質量的因素進行定性分析，在定量分析，把對重大影響酒店質量的因素找出并采取措施，以實現有效的質量管理。

為了實現酒店的優質服務，酒店可以使用全面質量管理來確保酒店保證和提高服務質量，并組織所有酒店員工的參與。酒店業全體員工必須強化質量意識，從我做起，注重整體合作，牢牢把握服務業永恒的主題。完善標準服務，做好服務。注意客人的意見，及時發現困難，確保客人滿意，并實現客人對酒店的忠誠。

就酒店而言，只有整個運營系統的質量得到充分改善，酒店的整體管理和服務水平才能得到提高。因此，酒店要努力建立有效的酒店運營機制和嚴格的質量保證體系，對酒店運營流程進行有效控制。只有這樣，管理才會達到一定高度。

具有整體性的酒店服務質量管理，在實施中有形產品質量與無形服務的質量同樣重要，只有這樣才能更好地監督員工遵守各項服務或操作程序。實施酒店業創新戰略，超越客戶期望

酒店應該為顧客創造驚喜并超越顧客的期望。要做到這點，就必須做到酒店服務質量高于承諾，具有創新意識，讓顧客收獲驚喜。

（1）樹立新觀念，

酒店業應該確立客人是資產的想法。我們的管理和服務過程是“吮吸金錢”、“管理資本”和“增加資本”的過程。

（2）提供個性化服務

我們必須承認的事實是，目前許多酒店并不關注市場細分，忽視了客戶需求差異的營銷行為。這必然會導致非目標酒店的促銷活動，降低營銷效率和市場競爭力。因此，酒店必須根據自身優勢建立分割目標市場，并實施個性化服務。

（3）開發新產品，提供額外服務

酒店產品不能老化，客人必須經常光臨。要實現酒店創新的新水平，我們必須研究酒店營銷策略的組合，以便酒店服務，培訓和溝通能夠整合到一起，以有效吸引客人。

目前，酒店市場仍然是一個結構性盈余的買家。事實上，酒店管理的”100-1=0”概念給我們留下了很多靈感。

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