導游、旅行社與游客之間的三角關系

姚卉 楊小曉

[摘 要]改革開放以來，中國經濟快速增長，旅游作為第三產業中的一個重要部分，起到了非常關鍵的作用。中國旅游業在歷經三十多年的高速增長后已經躍居全球第四大入境旅游接待國和亞洲第一大出境旅游接待國。但在中國旅游業高速發展的大背景下，隨之而來的，也暴露出了許多潛在的問題，并且在近年來，這些問題愈演愈烈，極大地阻礙了旅游經濟和旅游業的發展。

[關鍵詞]旅游業；導游；旅行社；游客

[中圖分類號]F127 [文獻標識碼]A

1 游客與旅行社

近年來，隨著旅游業的發展，旅游的方式也變得多樣起來，傳統的跟團游已經無法滿足人們對旅行的需求，于是應運而生了自由行。特別是現在的年輕一代，比起跟著旅行團走馬觀花地游歷景點，他們更加愿意自己背上背包，親自去看看這世界。有了自由行以后，跟團游已不再是大多數人唯一的選擇。許多旅行社為了應對這一現象，采取了很多措施，可就是在這樣激烈的環境下，一些旅行社不僅不反思自己落后的原因，反而開始了旅行社的惡性削價競爭。

當前旅游行業的市場機制不健全，加上當前旅行社中普遍存在不合規范的承包經營，旅行社產業急劇擴張。許多旅行社僅以“顧客導向”為主，忽視了“成本導向”，以競相削價為主要手段來銷售產品。為了保證必要的組團利潤，旅行社唯有取消導游的薪資、降低接待標準，甚至縱容、慫恿導游帶客購物，以獲得不菲的“人頭費”和購物簽單?，F在市場上出現的許多低價團，往往就是一些旅行社在惡性削價競爭下的產物。這些低價團打著0團費0利潤的旗號來吸引游客，許多人因此上當，去了以后才發現并不像他們宣傳的一樣，有所謂的五星級酒店和大餐，連合同上所寫的景點都只是路過，留給游客的都只有“上車睡覺，下車拍照。”毫無旅游體驗。

2018年3月10日，一則8元游桂林、午餐只有乳腐配米飯的視頻成為了熱點。視頻中，導游在帶游客逛完購物景點后，帶團吃午飯，餐桌邊圍 著游客，而餐桌上卻只有白米飯加乳腐。游客上車以后向導游表示了不滿，該名男導游不僅沒有解釋，反而還站在大巴車中央，拿著話筒不停的指責沒有消費的游客，語言尖銳，情緒激動。視頻一經曝光，許多網友就此發表了自己的看法，有人批評旅行社惡意打出低價團的口號招徠游客，實則只給游客吃乳腐配白米飯，沒有履行合同。不過也有網友們集體點贊旅行社：8塊錢還包吃包住，這哪是旅行社，這分明是在搞慈善。但其實這樣的低價團對于旅行社來說，無異于一場賭博，如果幸運遇到了愿意消費且消費能力強的游客，那么就算旅行社賭贏了。反之，如果遇到了一些導游口中所謂的“鐵公雞”游客，他們不愿意買，且購買能力低，那旅行社就算賭輸了，不僅賺不了錢，甚至可能虧本。有業內人士認為，旅行社以低價誘惑游客固然有行業競爭壓力等因素，但這種不規范的行為必須打擊，而游客也需要提高鑒別力，不要因為貪圖便宜落入陷阱。

2 游客與導游

近年來，隨著我國旅游業的不斷發展，人們的旅游活動也日益頻繁，這也就是說，對于導游人員的需求量更是與日遞增。導游人員作為游客在旅游途中的主要指揮者，對旅游者的旅游行為有著一定的導向作用，與此同時，導游服務是旅游產品在經營活動中舉足輕重的環節，它直接關系到旅游服務的質量，同時也進 一步影響了游客對該旅游企業的滿意度，但目前有許多媒體曝光 導游與游客之間的矛盾問題，在一定程度上影響了導游行業的發展。在游客與導游之間存在的問題其實主要分為兩方面，1.由于導游的原因，游客產生了不滿意見：由于導游對問題處理不當導致游客不滿。2.由于游客的原因，導致了導游與游客之間產生矛盾：有時一些游客會對導游提出許多不合理的要求，甚至刁難導游，導致問題的出現。這些問題，是阻礙導游業發展的重要因素。那么導游到底該如何解決呢：1.加強導游的自身素質建設：導游代表著國家和地區的形象，所以要不斷地充電，要懂得更新觀念、創新提高，導游人員最害怕的就是墨守成規、只滿足于現狀、不懂得與時俱進，跟上時代潮流，我們應敢于創新，學習新的思想，新的觀念，當前我們應該學習市場觀念、誠信觀念、國際水平觀念、游客主導觀念、綠色觀念等，學會與國際接軌。2.不斷提高帶團技巧：溝通能力、應變能力、處事能力等綜合能力是一個導游必須具備的，面對形形色色的人，面對難以預料的各種情況，這些都是對導游的嚴峻考驗，同時掌握各種帶團技巧能讓導游在工作的時候得心應手，正所謂“熟能生巧”。3.加強繼續培訓和繼續教育：“終身教育”是信息發展社會的必然。閱讀是人們獲取知識的主要來源，更是人們的重要學習手段與途徑。只有具備一定的閱讀能力，并會學習、善于學習，才能迎接未來的挑戰。以后的旅游業在這樣的經濟浪潮下對導游人員的要求肯定又會上升到一個高度，我們只能不斷的學習、再學習，才能在挑戰來臨的時候臨危不懼，勇敢向前。

3 導游與旅行社

導游與旅行社的關系是通過旅游活動耦合的，即導游與旅行社之間相互作用而彼此影響使雙方互惠互利的現象。這種現象是在旅游活動的發展過程中產生的，并隨著旅游活動的發展而發展。很多人認為，跟團游是游客與旅行社之間的交易，但其實在一些方面來說，旅行社其實只是一個媒介，真正意義上和游客接觸最多的其實是導游，一路上的食住行都離不開導游的安排，所以人們對這次旅行的滿意度，很大程度上也是取決于導游，如果導游做得好，那么相應的，游客也會對這個旅行社存有好感度，那么下一次準備跟團的時候，也會優先考慮這個旅行社。但是相反的，如果游客對導游的服務不滿意，那么也很難對這個旅行社存有好感，甚者將這個旅行社列入黑名單，下次不會再選擇這個旅行社的旅游產品。所以一個旅行社如果想要發展好，導游是一個非常關鍵的因素，因為在游客眼里，導游就代表了旅行社。那么旅行社該怎么做呢？

3.1 改善工資制度

導游的收入一般由基本工資、旅行社出團補助和隱性收入組成，而目前大部分旅行社只給導游發很少的工資，有的甚至不給導游發工資，好些的旅行社給導游付少量的出團補助，大部分旅行社不付導游底薪，有的還將應由旅行社負擔的高速公路通行費、停車費轉嫁給導游，有的要求導游人員墊付團費，甚至向導游收“人頭費”，要求完成購物簽單任務等。事實上，假如除去隱性收入，數百元的收入無論在哪個城市都無法保障一個導游從業人員的基本生活。導游是季節性很強的工作，往往在一年之中有半年是空閑的，所以，如何增加隱性收入幾乎成為了導游人員的最基本的業務技能。在這樣的條件下，許多導游只能選擇從游客身上獲取更多的利益，強制性帶游客去購物景點消費，甚至威脅恐嚇。所以想要解決問題，就要從源頭入手，先解決導游的薪資問題。比如說導游的工資可以由兩個方面組成：旅行社根據導游的服務質量和游客的滿意程度對導游進行評級，級別高的底薪提高或者發放獎金，級別低的可以進行一定的懲罰。另一個部分就是購物抽成，但是只能占一小部分，這樣既可以鼓勵導游提供優質服務努力工作，旅行社也不至于壞了招牌還虧本。

3.2 提高旅行社導游素質，樹立良好形象

旅行社應該更加嚴格地篩選導游，堅決不錄用一些職業素質低的導游。嚴格要求本旅行社的導游，強化導游培訓，幫助提高導游職業道德、服務意識、專業知識。

4 結語

作為一個學旅游的學生，在大學的富裕時間里，我去了很多的地方，小到極具民族特色的西南小鎮，大到舉世盛名的自然、人文文化遺產，對我而言，這是很寶貴的經驗。因為受到專業影響，自己又是一個云南女生，總覺得以一個純粹的旅游者的心態，是一件很難且又浪費的事情。索性就在旅游的同時，對導游、旅行社與游客這三者做了很多的思考和分析。旨在有一天，能夠通過自己的努力，改善亂象橫生的旅游業生態環境，不再被廣大的旅游者們所詬病，服務者能夠資源適配，消費者能夠來而有所得。反復的歷史告訴我們，優勝劣汰是恒古不變的道理，只要你落后了，那么注定會被比你更好的東西所取代。在旅游業的發展中也是如此，現在我國的旅游業也許問題很多，但只要我們集中一切力量去解決，旅行社能做到規范自己，導游也要積極提高自身的服務意識，游客也能做到以寬容之心去理解導游和旅行社，那么我國的旅游業一定能發展得越來越好，這需要我們所有人的共同努力！

[參考文獻]

[1] 陳有利.導游與游客間的信任危機對我國旅行社發展的影響[J].旅游縱覽，2012（10）.

[2] 方旖旎.導游與游客人際關系和諧論[J].旅游縱覽，2015（11）.