老年用戶使用在線產品的體驗研究綜述

支敏

摘要：在移動互聯網與中國老齡化嚴重的雙重背景下，老年人對在線產品的體驗情況已經成為了不可忽視的問題。文章對國內外近年來的關于老年人在線產品體驗研究相關文獻進行梳理，從老年人特征、體驗影響因素、用戶體驗的內容、評價方法等多個方面進行總結分析，總結現有成果及不足，探求老年人在線產品體驗需要進一步研究的問題，尋找新的思路與方法。

關鍵詞：老年人；在線產品；用戶體驗

約瑟夫·派恩在《體驗經濟》一書中預測未來經濟發展屬于體驗經濟時代。用戶對產品的需求不再局限于功能性的滿足，開始更加重視用戶的心理需求[1]。與此同時，中國已進入老齡化社會。據中國人口普查數據及統計年鑒數據顯示，2020年我國65歲以上老齡人口將達1.67億人，約占全球老齡人口的24%。與年輕用戶相比，老年用戶使用在線產品的過程中會碰到更多的問題，這也就是說老年人經常遇到體驗上的障礙。因此如何將體驗理念融入老年人產品中，越來越受到學者們的重視。近年來，我國學者基于通用設計、無障礙設計、情感化設計等與用戶密切相關的領域，嘗試在老年人產品體驗研究中進行適當運用，但是仍處在初級階段，對老年人在線產品體驗的真正含義、具體內容和評價方法還沒有統一的認識，沒有注意到老年人的心理訴求。

1老年人使用在線產品現狀

信息化背景下，我國老年人上網行為急劇增加。根據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）在2017年1月22日公布的第39次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》能夠看出，互聯網向高齡人群滲透現象明顯，新增網民中40歲以上人群占比40. 5%。我國60歲以上的人群的上網比重由2015年的3.9%上升到2016年的4.0%，最常使用的是即時通訊APP。這類APP可以幫助老年人保持現有的社會聯系以及拓展新的社會關系，并且基于互聯網及其載體的特殊便捷性，老年人受到身體狀況及地理環境的因素限制大大減少，獲得更多的情感支持和信息支持成為了可能。

綜合來看，老年人使用在線產品有其特定的屬性：年齡上，大致集中在60-70歲；學歷程度上，他們受過高等教育，退休前主要從事教師和職員；用戶需求上，他們對在線產品的需求相對簡單，維持社會關系、瀏覽新聞、休閑娛樂等等。

2影響老年人使用在線產品體驗的因素

2.1生理性因素

老年人的身體健康狀況對在線產品的體驗有著顯著影響。以視覺層面為例，他們的視錐細胞隨著年齡的增長逐漸發生了變化，導致難以區分一些色塊，感受不到界面元素的優先級，青光眼和遠視眼等影響了他們對界面信息的有效獲取[2]，老年人在使用在線產品時就容易出現迷茫感、挫敗感。Charness N等對老年人生理變化可能影響新媒體使用情況進行了簡要的評述[3]。他們以芬蘭老年人為研究對象，發現健康的老年人中有51%使用互聯網，但是有聽覺、行走、視覺、手指靈活性障礙的老年人使用互聯網的比例分別只有為18.6%、11.9%、13.5%、12.8%。與健康老年人相比，有身體障礙的老年人使用互聯網的比例大大降低。綜上所述，對于老年人的在線產品使用行為而言，健康是基礎性保障。當老年人身體健康狀態下降時，滿足其擁有使用在線產品的優質體驗也越困難。

2.2心理陛因素

老年人使用互聯網的行為不僅與其身體健康程度密切相關，心理因素的作用也不可小覷。伴隨著老年人身體機能的衰老，其心理感受敏感度也在不斷增加，這在產品體驗方面尤為明顯。1970年我國開始實行嚴格的計劃生育政策，到1980年開始施行獨生子女政策。目前，第—代獨生子女家長已逐步步入老年行列，我國將很快進入“獨子養老”的時代。基于家庭養老仍然是養老主要途徑的背景下，兒女的工作壓力和緊張情緒逐漸增強，子女陪伴父母的時間非常有限，越來越多的老年家庭處于空巢狀態。子女不僅在物質照料上面臨困難，老人的精神慰藉也亟需得到補充，孤獨開始成為老年人的隱形殺手。他們不愿意過多的與外界交流，更偏向于選擇看電視、家務勞動、閑坐等生活方式。這些生活方式封閉了老年人的生活環境范圍，阻礙了其與外界的交流，反而帶來了更多的孤獨感。不僅對老年人的身體健康無益，而且在心理狀態上也不能帶來積極健康的正面引導。Miller A等將222名55歲以上澳大利亞老年人為研究對象，結果發現通過互聯網老年人能夠進行學習、交流和社會化活動，這不僅降低了他們的孤獨感，也間接地提高了他們的生活滿意度[4]。對于老年人來說，如果借助網絡在線社交這種新興的社交方式，就能夠某種程度上打破他們身體和空間環境的限制，隨時隨地進行社交活動，建立和管理自己的社交圈，增加他們的社會參與程度和社會意識，這無疑為促進老年人社交提供了一條新的途徑。

2.3媒介陛因素

當下的在線產品，大多數是面向年輕人，并沒有考慮到身體機能老化的老年人。年輕人非常容易理解的概念或操作，對老年人來說卻很難理解。對于年輕人來說，一些簡單的順理成章的操作步驟，讓老年人操作時卻會出現很多意想不到的問題。對于在線產品來說，理解菜單結構是使用的關鍵。Ziefle M等選擇年齡為20-35歲的年輕用戶，年齡為50-64歲的老年用戶來操作認知復雜性不同的兩款手機：諾基亞3210，西門子C35i[5]。研究發現老年人雖然基本上無法對一項手機任務的菜單操作路線建立正確的心理模型，但是操作認知難度（由完成多項任務的平均操作步驟決定）較低的手機，明顯好過較高的手機，且效率與年輕人差不多。除了菜單結構外，屏幕文字、國標的呈現形式等界面設計元素也會影響老年人的使用在線產品的效率和感受。Wang L等測試了移動端屏幕文本對老年人視覺疲勞和可讀性的影響，發現字體大小為15像素，行間距為6到8像素，字符間距為2到4像素時，可提高文本可讀性，降低視覺上的疲勞，提高用戶滿意度[6]。Leung R等進行了定性研究和后續實驗研究，以確定哪些國標特征有助于提高老年人的初始國標可用性[7]。結果發現年齡較大的參與者使用現有的移動設備國標會有更多的問題，但是具有語義密切（即描述形式和功能的自然密切聯系）、熟悉的、文字標簽和具體化（比如描述真實世界的對象）等特征的圖標，可提高其可用性。

2.4社會陛因素

老年人使用在線產品行為與社會支持關系密切，社會支持是老年人使用在線產品的動機來源。老年人的社會支持主要由子女、配偶、親朋好友及經濟收入等方面構成。家人的關懷和支持，以及對老年人使用互聯網行為的幫助和鼓勵等，都能夠顯著增加其互聯網使用的可能性。Mori K等通過為期三周的實驗研究調查了家庭成員對老年人在日常生活中學會使用手機的影響，結果發現，多成員家庭（尤其與年輕人生活）有助老年人使用手機新技術[8]。如果相關組織和機構能夠提供相應的工具和培訓時，他們學習使用在線產品的熱情會更加高漲。

除此之外，城鄉差異、中國傳統價值觀念等一些其他因素，也會影響他們使用在線產品的行為。城市相對于鄉村擁有更為豐富的資源和便利的上網條件，Hashizume A等發現，老年農村手機用戶，通訊行為與生活環境、方式有關，更習慣于傳統通信方式[9]。Pfeil U等認為中國傳統的價值觀和信仰在一定程度上阻礙老年人互聯網使用行為[10]。綜上，基于老年群體本身的特殊性及個體差異較大等原因，在考慮與老年人使用在線產品用戶體驗的相關因素時，需要全面、綜合的深度考察相關因素，以便形成完整的、系統的模型或框架。

3老年人在線產品使用體驗的研究現狀

3.1用戶體驗的定義

用戶體驗一詞被廣泛使用，但有許多不同的理解方式。用戶體驗的多學科性質導致了對用戶體驗的幾種定義和觀點，每一種定義和觀點都從不同的角度來探討這個概念。用戶體驗簡稱UE或UX，不僅包括產品本身，還包括產品如何與外界發生作用，即用戶如何接觸它或者使用它[5]。用戶體驗由Norman首次提出，隨著體驗經濟理念的滲透，用戶體驗的內容和架構不斷擴大，其含義也在逐漸豐富。

3.2用戶體驗的構成

基于《用戶體驗國內外研究綜述》[1]表明，大部分文獻在進行用戶體驗研究時，是按照現實情況的研究問題選取用戶體驗組成因素。基于Web開發，Jesse James Garrett定義了用戶體驗的5個層次和10個要素；TullisT在《用戶體驗度量》一書中認為在為用戶體驗決定適當的度量標準時，需要考慮用戶體驗的兩個主要方面，即性能和滿意度。性能指標描述了用戶所做的工作，包括任務成功、任務時間和實現預期結果所需的工作量等指標。滿意度度量與用戶對其體驗的想法或感受有關。

3.3老年人在線產品用戶體驗的測量方法

用戶體驗在定義和構成上存在著一些不同，用戶體驗的構成指標直接影響用戶體驗測量方法的選取，從而致使用戶體驗測量方法的多樣性[1]。

由于用戶體驗具有很強的主觀感覺特性，因此主觀情感測量是最常用的測量方法。以尼爾森為代表的人機交互學者將可用性帶入軟件工程領域，并進行了深入研究，很快可用性成為軟件用戶體驗是否良好的重要度量。因此，用戶在軟件產品中的體驗通常是測量可用性評價的相關指標，一般使用問卷獲取數據。另外，可以通過用戶訪談法和用戶觀察法獲得。通過這些方法獲得的用戶體驗信息通常是定性的。

由于主觀測量方法的缺陷，越來越多的學者開始嘗試通過實驗的手段來獲取客觀的數據。皮電、心電和腦電是用戶體驗研究領域最典型的三類電生理指標，此外，還有眼動跟蹤等試驗方法。Ehmen H等人對十二名年齡較大的參與者進行了定性的主觀用戶評價和結構化訪談的基礎上，通過對心率或心電圖的測量值的分析，來確定四種不同設備的可用性和可接受度[11]。郭伏等采用眼動實驗，情感體驗量表和問卷調查方法，獲取到比較客觀的用戶數據。從視覺體驗、功能體驗、情感體驗三個方面來研究網頁設計與用戶體驗關系，并以此構建了網頁設計要素與用戶體驗的關系模型，為中老年網站的設計者提供了可以依據的設計方法[12]。

3.4老年人在線產品用戶體驗的評價方法

用戶體驗評價方法可分為構建模型評價和直接評價[1]。

3.4.1用戶體驗的構建模型評價

用戶體驗評價模型主要是建立影響用戶體驗構成要素與用戶體驗系統間的關系模型，來評價用戶體驗水平。Rogers等基于老年用戶心理需求和技術產品的設計特征，提出了老年人與技術產品成功互動的交互模型[13]。該模型闡述了老年人的經驗和想法、交互情境、技術產品屬性是人與產品成功互動的關鍵要素，需要對這三個變量進行評估。郭伏等基于數量化理論，對采集到的老年人行為數據進行處理，從用戶的視覺體驗、功能體驗和情感體驗三個方面建立了網頁設計要素與用戶體驗關系模型[12]。基于模型評價的方法，模型維度劃分的有效性需要進一步思考，且對影響指標的權重缺乏定量化分析。雖然郭伏等人已引入定量研究，但影響老年人與信息產品體驗的因素更為復雜，從老年人群體中采集體驗數據較為單一，缺乏一定的合理性。

3.4.2用戶體驗的直接評價

直接評價法，基于用戶體驗問卷獲得用戶體驗數據。通過數據處理，得到用戶體驗各構成要素得分和總體驗得分，也可以對測量用戶的生理指標和行為指標數據進行處理后，依照一定的評價標準進行評價。

Sayago等使用民族志法研究了西班牙大概400名老年人利用網絡與親人進行溝通時所碰到的障礙，發現記住操作步驟、理解術語和使用鼠標的困難比感知視覺信息、理解國標和使用鍵盤的問題更為嚴重，結果表明，影響老年人與信息產品互動的重要因素是語義障礙、功能障礙和心理模型障礙[14]。殷倩嵐等通過訪談法和問卷調查法，收集到了老年用戶在使用移動閱讀應用中的痛點和期望，對需求進行真偽篩選后，將用戶的產品需求：產品易用性、有用性和心理體驗訴求，作為評估產品的基準[2]。Kwon等對25名年齡在65歲或以上的老年用戶在線購物行為進行了定性研究，通過導航路徑分析以及對話的內容分析，發現心理模型障礙、視覺障礙、語義障礙是影響老年人用戶體驗的三大問題[15]。由上述研究可知，基于直接評價的評價方法，雖然在時間上和經濟上占有較大優勢，但主觀性較強。

綜上所述，單一的評價方法并不足以準確反映用戶的真實體驗，質化研究與量化研究相結合的評價方法需要進一步研究。

3.5現狀分析與既有體驗評價的局限陛

由于用戶體驗的定義和構成，在學術界尚未達成統一的認識，所以在用戶體驗的量化方法和量化標準上存在多樣性。老年人群體是具有獨特屬性的特殊群體，與在線產品的交互過程是一個動態的過程，可以考慮主客觀結合的評價方式。

根據前期的文獻綜述發現兩點：（1）大多數對老年人用戶體驗的研究更多的是注重通過問卷調查，訪談等質化研究來確定評價要素和標準，缺少對量化研究的考量。Law指出用戶體驗評價應該集中于指標權重的分配及總體用戶體驗的評價上。（2）老年人群體本身對現有互聯網科技經驗不足，如果單一從老年人的觀點出發，界定影響體驗因素與體驗系統之間的關系，會在因素權重評比過程中存在局限與不足。因此有必要融合多方利益相關者的看法。

基于以上問題，可以探究其他領域成熟的量化評價方法來彌補設計領域現有質化方法對老年用戶體驗評價的不足。例如模糊層次分析法（HAHP），它來源于系統工程學科，綜合了層次分析法（AHP）來確定上下級指標因素的相對權重W，并通過對各層要素的兩兩模糊比較、構建判斷矩陣進行方案優選，在產品方案選擇，產品可用性分析上有廣泛的應用。因此，可嘗試基于模糊層次分析法提出對老年人在線產品體驗評價有效的模型。圖1為評價老年人在線產品用戶體驗評價要求與模糊層次分析法屬性的對應模型，該模型可以清楚的解釋模糊層次分析法在構建老年人用戶體驗評價模型的可行性。

4結語

在信息化的大背景下，如何科學的進行“智能養老”已經成為社會熱點問題。文章對國內外近年來的關于老年人在線產品體驗研究相關文獻進行梳理，從老年人特征，體驗影響因素，用戶體驗的內容，評價方法等多個方面進行總結分析。文獻研究發現：由于老年人群體本身的特殊性，在體驗在線產品過程中遇到了更多的問題。但是由于現有設計大環境因素的影響，設計師往往很難準確把握到老年人真正的心理訴求。怎樣將信息化的便捷與樂趣帶給老年人，如何緩解我國人口老齡化的壓力，這些問題已經不容小覷。

因此在未來的設計研究中，應注意以下問題：擴大對老年用戶在線產品體驗的研究領域，從產品類型入手，尋求用戶體驗構成要素，測量方法，評價方法，尤其是質化與量化結合的，多指標的評價方法；由于老年群體的特殊性，在生理和心理上有很大的個體差異，因此在用戶測量和用戶評價時要結合生理學、心理學、感性工學等多個學科知識，提高研究的準確性。

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