淺談對酒店個性化服務的認識

衣淑珍

[摘 要] 評價酒店服務質量的好壞，在于客人的感受。在標準化服務基礎上的個性化服務，注重客人的情感體驗，更能打動客人的心，是現代酒店在競爭中的制勝法寶。

[關 鍵 詞] 個性化服務；細節服務；競爭力

[中圖分類號] F719 [文獻標志碼] A [文章編號] 2096-0603（2018）02-0171-01

隨著旅游業的發展，酒店行業面臨著激烈的競爭。由于賓客對酒店服務的期望值不斷提高，傳統的標準化服務已經不能滿足他們的需求；而在標準化服務基礎上創新個性化服務，以客人需求為中心，提倡“特別的愛給特別的你”，注重服務過程中的靈活性，強調情感服務，讓賓客有一種自豪感、滿足感，是今后酒店在競爭中的制勝法寶。

個性化服務的重要性已經逐步為酒店業所認同，但有些酒店往往只是停留在表面，沒有真正將個性化服務理念滲透到酒店日常管理和服務中。同時，由于個性化服務不像標準化服務有一定的程序和模式，不容易管理和定量考核，部分酒店在實施個性化服務和管理時還存在一些問題。

一、酒店個性化服務的現狀

（一）管理者重視不夠，個性化服務理念的培訓不到位

有些酒店管理者重視不夠，認為培訓浪費人力、物力，得不償失，對新入職員工培訓過于簡單，不注重培養員工個性化服務意識，即使有也只限于個別案例的講解，缺乏經驗總結和進一步推廣。管理者在服務中不對員工進行培訓，又缺乏相關制度的約束，導致服務員的服務意識不強，工作機械被動，缺乏應變能力。甚至有的管理者認為服務是服務員的事，沒有真正理解“管理是一種更高層次的服務”的內涵。

（二）不注重員工隊伍建設

有些酒店一線員工薪酬不高，工作強度大，流動性強，一定程度上影響了服務質量。同時，管理者對員工關心不夠，上下等級觀念強，員工沒有家的感覺，缺乏使命感，被動應付，因此服務不能到位，服務意識差。

二、酒店個性人服務展開的措施

（一）將個性化服務制度化

將個性化服務納入酒店管理制度中，有利于提高服務員的個性化服務意識。酒店首先可以將不同類型客人的消費習慣和特點進行分析和歸納總結，然后制訂出個性化服務標準和服務制度，讓服務員在工作中主動為客人提供個性化服務。有些酒店的管理者每月或每周開展服務經驗交流會，從各部門挑選優秀員工交流總結發生在自己身上的服務案例，變成酒店培訓員工的教材，從而將個體的個性化服務變成酒店的整體個性化服務，提升了經驗的價值。酒店要對用心觀察、用心為顧客提供個性化服務的員工進行個性化的獎勵，評選個性化服務明星、服務天使等，以激勵更多的員工參與進來。

（二）健全完善客史檔案

只有熟知顧客的情況，才能提供個性化服務。首先，要從收集顧客資料開始，建立完整準確的客史檔案，包括常規檔案、預訂檔案、消費檔案、習俗愛好檔案等，并及時有效地傳遞到客人可能接觸的部門，如會議、客房、餐飲、總機、大廳服務處等，客人再次光顧時有針對性地為其提供個性化服務。比如，有的客人喜歡朝陽的房間，有的喜歡海景房，在條件允許的情況下盡量滿足客人的需求，讓客人感覺酒店所做的一切都是為其特別訂制的。當今形式下，客人在酒店購買的不再只是床位和菜品，而更多的是物有所值的經歷和尊嚴。

（三）加強培訓，提高員工歸屬感，增強員工個性化服務意識

服務最終要通過員工傳遞給顧客，員工的素質將直接影響酒店的信譽和形象。首先，要加強對員工的培訓，讓服務人員熟悉和掌握飯店的標準化服務程序和各崗位的運作規程，強化服務知識和技能，提高綜合能力，為顧客提供優質服務。其次，酒店對員工的管理要彰顯人性化，關心員工的訴求，關心、信任他們，必要時可以適當授權，使員工感受到酒店就是自己的家，每一個人都應該為其付出，只有這樣才能充分發揮員工的主觀能動性，工作的積極性和責任感才會增強。

（四）做好目標客人的個性化服務

個性化服務分為軟件個性化服務和硬件個性化服務。今天我們談的主要是軟件個性化服務，也是酒店能否做到個性化服務的關鍵。商務客房、女性客房、家庭客房等，都是針對群體設計的個性化服務。作為酒店關鍵要思考自己的酒店能夠在哪些客戶群體上提供個性化的服務以及采取哪種辦法做好群體個性化服務。如針對老年人酒店應該提供什么樣的服務，針對女性客人應該提供怎樣的服務等。

（五）注重細節服務

客人享受酒店提供的服務，體驗的是一種過程，為客人提供個性化服務本身就是細節上的體現。比如，酒店在客人生日時送上生日賀卡和小禮物；為帶嬰兒的客人準備圍兜等，小小的賀卡或禮物，雖然成本低廉，但卻由此贏得了顧客的忠誠。

總之，未來酒店業的競爭，不僅僅是贏在硬件上，更重要的是服務細節的個性化。酒店業作為二十一世紀的朝陽產業，面臨新的機遇和挑戰，只有順應時代潮流，把握市場需求，提供滿意加驚喜的個性化服務才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

參考文獻：

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