基于診斷與改進的項目實施質(zhì)量保證制度體系建設(shè)研究

陳建明

[摘 要] 隨著現(xiàn)代學徒制試點工作的不斷推進，成效已經(jīng)顯現(xiàn)，當然也遇到一些困惑。通過診斷發(fā)現(xiàn)存在著合作企業(yè)積極性不高、項目學校重視度不夠、部分學生和家長對項目不理解等情況。為此，從多方爭取上級政策關(guān)懷、全面統(tǒng)一學校層面認識、努力贏得學生家長理解和積極尋求企業(yè)領(lǐng)導支持四個方面提出了改進策略。

[關(guān) 鍵 詞] 診斷；改進；質(zhì)量保證；制度體系；現(xiàn)代學徒制

[中圖分類號] G712 [文獻標志碼] A [文章編號] 2096-0603（2018）14-0036-03

2015年以來，國家和省市先后出臺多項文件積極推進教診改工作，《教育部辦公廳關(guān)于建立職業(yè)院校教學工作診斷與改進制度的通知》（教職成廳[2015]2號）、教育部職成司《關(guān)于印發(fā)〈高等職業(yè)院校內(nèi)部質(zhì)量保證體系診斷與改進指導方案（試行）〉啟動相關(guān)工作的通知》（教職成司函[2015]168號）、《關(guān)于做好中等職業(yè)學校教學診斷與改進工作的通知》（教職成司函[2016]37號）和《省教育廳辦公室關(guān)于開展職業(yè)學校教學診斷與改進工作的通知》（蘇教辦職[2016]14號）等。根據(jù)《江蘇省職業(yè)學校教學診斷與改進工作實施方案》要求，江蘇省46所國示范中職學校為首批試點學校，于2017年啟動，其余學校于2018年全部啟動。同樣在2015年，全國上下轟轟烈烈地開展現(xiàn)代學徒制試點，南通被確定為首批全國試點市。同年，南通中專客戶服務專業(yè)獲批南通市首批現(xiàn)代學徒制試點項目。

一、試點專業(yè)實施簡況

南通中專現(xiàn)代學徒制試點專業(yè)客戶服務是首批國家改革發(fā)展示范學校重點建設(shè)專業(yè)，江蘇省職業(yè)教育特色專業(yè)，并于2011年5月率先推行工學交替試點。該項目合作企業(yè)是中國聯(lián)通江蘇省分公司南通客戶呼叫中心，它承接蘇州、無錫、常州、南通四個地市聯(lián)通用戶的電話咨詢、業(yè)務受理等工作，業(yè)務與學校專業(yè)人才培養(yǎng)吻合度較高。

經(jīng)過近三年項目實施，取得了初步成果與成效。學校與企業(yè)共同研討，科學制定現(xiàn)代學徒制人才培養(yǎng)方案，所訂人才培養(yǎng)方案通過南通市教育局備案。結(jié)合企業(yè)對專業(yè)學生職業(yè)崗位能力、職業(yè)素質(zhì)的要求，以及教育部對客戶服務專業(yè)的培養(yǎng)要求，整合課程內(nèi)容，并根據(jù)實際情況以及學生對職業(yè)能力的需求，對專業(yè)培養(yǎng)方案進行動態(tài)調(diào)整，構(gòu)建了與客戶服務職業(yè)需求緊密結(jié)合的專業(yè)課程體系。制定了學生（學徒）管理制度、考核辦法、企業(yè)師傅標準等一系列制度。舉辦現(xiàn)代學徒專題分析會，對學生的階段學習情況進行了細致的分析。第一批試點15級學生在聯(lián)通客服中心圓滿完成了各項學習、實踐任務，即將成為合格的客服專業(yè)人員。第二批試點班級已經(jīng)開班，目前正在企業(yè)進行學徒。

二、基于質(zhì)量提升的問題診斷

作為國示范校的南通中專，在2017年全面啟動教學診斷與改進工作。為了確保客戶服務專業(yè)現(xiàn)代學徒制試點項目實施效果和質(zhì)量，根據(jù)《南通中專教學診斷與改進工作實施方案》，基于該項目的質(zhì)量提升，展開全方位自主診斷，主要問題表現(xiàn)在：

（一）合作企業(yè)積極性不太高

客戶服務是南通地方經(jīng)濟發(fā)展技術(shù)人才緊缺專業(yè)。多年來，南通中專一直向南通客戶呼叫中心輸送該專業(yè)畢業(yè)生，在實現(xiàn)雙贏的同時，雙方也建立了良好的友誼。但就此試點項目在實施過程中公司熱情并不高，原因有：

1.培養(yǎng)時間跨度較長、經(jīng)濟成本高，不能為企業(yè)急需

依據(jù)現(xiàn)代學徒制試點項目的人才培養(yǎng)方案，采用校企聯(lián)合培養(yǎng)，整個培養(yǎng)時間為三年（見下頁圖）。對企業(yè)來講，與學校共同培養(yǎng)學生的時間太長了，需要投入大量的人力、設(shè)施設(shè)備和財力，給企業(yè)的正常經(jīng)營帶來較大影響。單從師帶徒一個方面來計算，現(xiàn)代學徒制項目培養(yǎng)一個學生，前后三年，花費人員工資成本在2.4萬元左右。

2.學生年齡小，心智還未完全成熟，影響企業(yè)業(yè)務開展

客戶服務企業(yè)的業(yè)務重要是與客戶交流、溝通，由于試點項目學生年齡范圍在16周歲至18周歲，該年齡還沒有達到正常工作的生理年齡，心智還沒有完全成熟，與客戶交流、溝通還存在較多困難。特別在跟蹤業(yè)務時，接聽電話過程中投訴現(xiàn)象很多，整個中心的投訴率較往常上升了許多。為此，企業(yè)不僅需要再花費大量精力應對客戶的投訴，而且還會影響省公司對其業(yè)務質(zhì)量的考核。

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3.培養(yǎng)完成后，學生留在企業(yè)人數(shù)不多

項目實施結(jié)束后，全部36個學生已經(jīng)基本精通了業(yè)務技術(shù)，企業(yè)也很希望全部留下，但最終有意向留在企業(yè)的只有13人，流失率達到63.9%。這個結(jié)果是合作雙方都不愿意看到的結(jié)果。當然學生選擇離開的原因是多方面的。

（二）項目學校重視度還不夠

客戶服務專業(yè)現(xiàn)代學徒制試點項目，自申報到立項再到實施，沒有在學校相關(guān)工作中得到足夠的重視，特別是在學校整體工作規(guī)劃中充分體現(xiàn)，給項目的推進帶來諸多難度。

1.缺少管理組織機構(gòu)

項目從申報開始，學校只是轉(zhuǎn)發(fā)市級相關(guān)申報文件，要求系部對照文件組織申報。立項后，學校也只是告知相關(guān)系部，并沒有對今后的項目建設(shè)提出指導性意見，更沒有建立起相應的學校管理組織機構(gòu)來推進該項目。缺少對該項目的組織和實施的領(lǐng)導小組，進而項目在實施過程中會遇到很多困難，有些工作要來回反復多次溝通協(xié)調(diào)，效率很低。

2.派駐企業(yè)教師很難固定

項目實施過程中，需要派駐多種類型的教師到企業(yè)，包括文化課教師、專業(yè)課教師以及管理教師（或班主任）。授課教師要完成授課必然要往返學校和企業(yè)，因為這些教師不僅僅只有試點班級的課務。試點項目的學生必然要與企業(yè)內(nèi)部打交道，因此這些溝通協(xié)調(diào)工作就需要學校派駐專門的教師處理相關(guān)事務。另外，學生年紀尚小，生活、學習等方面也需要關(guān)心和管理。這些教師及管理人員，短期內(nèi)克服一下困難還可以，但長期堅持下來就很難了。

3.項目學生安全問題棘手

試點項目在實施過程中，會涉及許多關(guān)于學生安全的問題，往返路上的交通、人身安全，企業(yè)里的學習、實訓安全。這些安全問題，由誰來負責落實、管理、檢查、監(jiān)督，責任承擔主體又是誰等，這些安全問題處理起來比較棘手。

（三）部分學生和家長對項目不理解

最初報考南通中專選擇客戶服務專業(yè)的學生及其家長對該專業(yè)人才培養(yǎng)的前景充滿著希望，許多人是沖著將來有美好的就業(yè)前景而來的，其實他們對該專業(yè)的認識還不夠全面。

1.少數(shù)人反對，將會影響整個項目的開展

目前，試點項目是整班行動，只要有部分學生家長反對，即使是少數(shù)，也會影響整個項目的開展。因為該專業(yè)只有一個班級，不同意該項目的學生將無法再安排學習活動，除非為這幾個人專門組班學習。這個在學校看來基本是不可能。

2.半企業(yè)模式學生不適應

學生到企業(yè)參與現(xiàn)代學徒試點項目，具有學生與學徒的雙重身份。學生的不適應主要表現(xiàn)在：企業(yè)的管理考核制度主要是采用經(jīng)濟手段來實現(xiàn)的；企業(yè)的班次安排與學校的作息時間存在差異；企業(yè)師傅的教育方法與學校老師不一樣。這些不適應，給項目的正常實施帶來了較大麻煩。

3.生活與交通的不方便

雖然項目實施的學校和企業(yè)在同一城市，但一個處在城南，一個處于城北，相距較遠，許多學生需要重新考慮是否住宿（或走讀），改變了他們原來的生活安排。

三、基于質(zhì)量保證的改進策略

以上問題，在一定程度上制約了項目全面實施以及實施的效果。但是，不能因為有困難就裹足不前，診斷的目的是改進，尋找積極有效的策略和方法來應對和解決這些問題和困難，方是正解。

（一）多方爭取上級政策關(guān)懷

現(xiàn)代學徒制試點項目，從教育部到省廳再到市局均在有條不紊地推進中，關(guān)鍵是要合理利用好相關(guān)政策。

1.制度層面

試點學校、企業(yè)以及教育行政管理部門要多匯報、主動協(xié)調(diào)，積極爭取，通過試點省市政府部門出臺相關(guān)制度文件，解決一些困難和問題。例如，學徒（學生）期間安全事故的責任認定規(guī)定、工傷保險辦法，現(xiàn)代學徒制試點項目學校經(jīng)費支出的政策性文件，等等。目前，我市已經(jīng)就現(xiàn)代學徒制試點項目相繼出臺了《南通市現(xiàn)代學徒制試點學徒（學生）工傷保險實施辦法》《南通市現(xiàn)代學徒制試點學生（學徒）實習管理制度》（試行）、《南通市現(xiàn)代學徒制試點企業(yè)和學校（專業(yè)）遴選辦法》（試行）等制度文件。

2.經(jīng)濟層面

光有制度文件還不行，對學校來講，項目的實施沒有項目經(jīng)費的支持，就很難推進。企業(yè)在一定程度上是經(jīng)濟效益為先，學校辦學是實行的嚴格預算制度，學生參與項目適當?shù)难a貼也是需要的。目前，配套的項目經(jīng)費獎勵辦法已經(jīng)出臺，《南通市現(xiàn)代學徒制試點企業(yè)導師遴選、培訓、考核與獎勵辦法》《南通市現(xiàn)代學徒制試點專項經(jīng)費籌措及使用辦法》（試行），初步解決了經(jīng)費困難問題。

（二）全面統(tǒng)一學校層面認識

作為全國性的試點項目，不僅全校上下應該高度重視，還要在多種場合進行宣傳，擴大其影響力。

1.構(gòu)建項目領(lǐng)導機構(gòu)

在學校，為了凸顯項目的重要性，同時也便于工作協(xié)調(diào)，組建項目領(lǐng)導小組是很有必要的。依據(jù)領(lǐng)導小組各成員的分工以及對應的工作職責，具體實施部門就有章可循了，對項目的推進和工作效率的提升很有幫助。

2.研究配套（獎勵）制度

有了相關(guān)部門的政策文件，學校要對應出臺一些制度，才能有效解決實際操作問題。例如，項目申報獎勵辦法，進駐企業(yè)教師的工作量認定管理制度，學徒（學生）補貼的具體辦法和金額，企業(yè)師傅的補貼標準，等等。

（三）努力贏得學生家長理解

做好學生和家長的思想工作，轉(zhuǎn)變他們對項目的不良認識，積極爭取贏得他們的理解和支持，很是重要。

1.事前宣傳

項目開展之前要做好學生、家長的思想工作的宣傳，從國家層面的重視、學生自身專業(yè)成長、今后的就業(yè)待遇等多方面，展開立體式宣傳。在成功宣傳的基礎(chǔ)上與學生、家長、企業(yè)簽署現(xiàn)代學徒制試點項目四方協(xié)議，明確各方權(quán)利和義務。

2.事中關(guān)懷

項目實施過程中，給予學徒（學生）更多的關(guān)懷，是項目實施成功的關(guān)鍵。主要有三個方面和途徑：一是校方領(lǐng)導要協(xié)同企業(yè)領(lǐng)導多給予學徒（學生）關(guān)心，表示對該項目的重視，同時幫助學生處理協(xié)調(diào)解決一些困難，體現(xiàn)更多的溫暖。二是企業(yè)師傅給予學徒的關(guān)照，他們與學徒直接接觸打交道，師徒之間的關(guān)系直接影響學生在學徒過程中的狀態(tài)和熱情。三是學校老師給予學生的關(guān)愛。這種關(guān)愛是潤滑劑，是消除學生心中顧慮、困惑等不穩(wěn)定因素的關(guān)鍵。

3.事后總結(jié)

項目實施結(jié)束之后，首先要多方總結(jié)，包括企業(yè)、學校和學生三個方面。通過總結(jié)，以事實說話，堅定項目實施的正確性，鞏固項目成果。其次，對試點學生進行跟蹤研究，與以往的學生比較，從個人發(fā)展的角度和后勁上來證明該項目的優(yōu)勢。

（四）積極尋求企業(yè)領(lǐng)導支持

項目是否可以實施，企業(yè)的支持很重要，核心在于領(lǐng)導，如何贏得領(lǐng)導的心，并長期支持該項目，可以從以下幾個方面入手。

1.調(diào)整項目領(lǐng)導結(jié)構(gòu)

讓項目合作企業(yè)領(lǐng)導真正融入項目當中，將企業(yè)領(lǐng)導加到項目領(lǐng)導小組成員中，參與項目決策管理，并邀請其參加項目定期匯報會，了解項目進展情況以及最新政策動態(tài)。

2.完善學徒入職服務辦法

實現(xiàn)誰培養(yǎng)、誰得益、讓更多的企業(yè)參與現(xiàn)代學徒制試點項目。這個問題的關(guān)鍵，就是要解決學徒（學生）的企業(yè)服務期。可以用以下途徑來處理這個問題：（1）通過學生、家長、企業(yè)和學校四方協(xié)議，以合同的形式來約定；（2）借助《南通市現(xiàn)代學徒制試點學生（學徒）考核與入職辦法》（試行），來幫助企業(yè)優(yōu)先選合適的人才。

3.采用對比數(shù)據(jù)說話

學校要注意收集和記錄合作企業(yè)留用學徒（學生）工作表現(xiàn)和個人業(yè)務發(fā)展情況，并適時形成報告或簡報，送達合作企業(yè)領(lǐng)導傳閱。另外，也可以在相關(guān)媒體上就現(xiàn)代學徒制試點項目對人才培養(yǎng)的優(yōu)勢作相關(guān)報道。

四、當前的改進實施進程

在現(xiàn)代學徒制實施過程中，以第一批試點班級為例，針對客服專業(yè)特點，探討學徒過程中學生的心理疏導及帶教過程中的實習管理等問題，通過情與理的交融打開客服專業(yè)學生學徒過程出現(xiàn)的“心鎖”，著重實習生的心理塑造，具體做法為：使學生認清現(xiàn)實，變盲目的心理期待為清醒的心理準備；認清自我，變不良的自我為耐挫的自我；認清客服崗位特點，變不成熟的我為自信自強的我；認清角色，變不自信的小徒弟為自信成熟的職業(yè)人。

當然，診斷與改進的進程是循環(huán)并螺旋上升的過程，我們將繼續(xù)探索。

參考文獻：

[1]李文靜，周志剛.德國職業(yè)學校質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展OES模式研究[J].外國教育研究，2014（1）：30-36.

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