基于診斷與改進的項目實施質量保證制度體系建設研究

陳建明

[摘 要] 隨著現代學徒制試點工作的不斷推進，成效已經顯現，當然也遇到一些困惑。通過診斷發現存在著合作企業積極性不高、項目學校重視度不夠、部分學生和家長對項目不理解等情況。為此，從多方爭取上級政策關懷、全面統一學校層面認識、努力贏得學生家長理解和積極尋求企業領導支持四個方面提出了改進策略。

[關 鍵 詞] 診斷；改進；質量保證；制度體系；現代學徒制

[中圖分類號] G712 [文獻標志碼] A [文章編號] 2096-0603（2018）14-0036-03

2015年以來，國家和省市先后出臺多項文件積極推進教診改工作，《教育部辦公廳關于建立職業院校教學工作診斷與改進制度的通知》（教職成廳[2015]2號）、教育部職成司《關于印發〈高等職業院校內部質量保證體系診斷與改進指導方案（試行）〉啟動相關工作的通知》（教職成司函[2015]168號）、《關于做好中等職業學校教學診斷與改進工作的通知》（教職成司函[2016]37號）和《省教育廳辦公室關于開展職業學校教學診斷與改進工作的通知》（蘇教辦職[2016]14號）等。根據《江蘇省職業學校教學診斷與改進工作實施方案》要求，江蘇省46所國示范中職學校為首批試點學校，于2017年啟動，其余學校于2018年全部啟動。同樣在2015年，全國上下轟轟烈烈地開展現代學徒制試點，南通被確定為首批全國試點市。同年，南通中?？蛻舴諏I獲批南通市首批現代學徒制試點項目。

一、試點專業實施簡況

南通中?，F代學徒制試點專業客戶服務是首批國家改革發展示范學校重點建設專業，江蘇省職業教育特色專業，并于2011年5月率先推行工學交替試點。該項目合作企業是中國聯通江蘇省分公司南通客戶呼叫中心，它承接蘇州、無錫、常州、南通四個地市聯通用戶的電話咨詢、業務受理等工作，業務與學校專業人才培養吻合度較高。

經過近三年項目實施，取得了初步成果與成效。學校與企業共同研討，科學制定現代學徒制人才培養方案，所訂人才培養方案通過南通市教育局備案。結合企業對專業學生職業崗位能力、職業素質的要求，以及教育部對客戶服務專業的培養要求，整合課程內容，并根據實際情況以及學生對職業能力的需求，對專業培養方案進行動態調整，構建了與客戶服務職業需求緊密結合的專業課程體系。制定了學生（學徒）管理制度、考核辦法、企業師傅標準等一系列制度。舉辦現代學徒專題分析會，對學生的階段學習情況進行了細致的分析。第一批試點15級學生在聯通客服中心圓滿完成了各項學習、實踐任務，即將成為合格的客服專業人員。第二批試點班級已經開班，目前正在企業進行學徒。

二、基于質量提升的問題診斷

作為國示范校的南通中專，在2017年全面啟動教學診斷與改進工作。為了確?？蛻舴諏I現代學徒制試點項目實施效果和質量，根據《南通中專教學診斷與改進工作實施方案》，基于該項目的質量提升，展開全方位自主診斷，主要問題表現在：

（一）合作企業積極性不太高

客戶服務是南通地方經濟發展技術人才緊缺專業。多年來，南通中專一直向南通客戶呼叫中心輸送該專業畢業生，在實現雙贏的同時，雙方也建立了良好的友誼。但就此試點項目在實施過程中公司熱情并不高，原因有：

1.培養時間跨度較長、經濟成本高，不能為企業急需

依據現代學徒制試點項目的人才培養方案，采用校企聯合培養，整個培養時間為三年（見下頁圖）。對企業來講，與學校共同培養學生的時間太長了，需要投入大量的人力、設施設備和財力，給企業的正常經營帶來較大影響。單從師帶徒一個方面來計算，現代學徒制項目培養一個學生，前后三年，花費人員工資成本在2.4萬元左右。

2.學生年齡小，心智還未完全成熟，影響企業業務開展

客戶服務企業的業務重要是與客戶交流、溝通，由于試點項目學生年齡范圍在16周歲至18周歲，該年齡還沒有達到正常工作的生理年齡，心智還沒有完全成熟，與客戶交流、溝通還存在較多困難。特別在跟蹤業務時，接聽電話過程中投訴現象很多，整個中心的投訴率較往常上升了許多。為此，企業不僅需要再花費大量精力應對客戶的投訴，而且還會影響省公司對其業務質量的考核。

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3.培養完成后，學生留在企業人數不多

項目實施結束后，全部36個學生已經基本精通了業務技術，企業也很希望全部留下，但最終有意向留在企業的只有13人，流失率達到63.9%。這個結果是合作雙方都不愿意看到的結果。當然學生選擇離開的原因是多方面的。

（二）項目學校重視度還不夠

客戶服務專業現代學徒制試點項目，自申報到立項再到實施，沒有在學校相關工作中得到足夠的重視，特別是在學校整體工作規劃中充分體現，給項目的推進帶來諸多難度。

1.缺少管理組織機構

項目從申報開始，學校只是轉發市級相關申報文件，要求系部對照文件組織申報。立項后，學校也只是告知相關系部，并沒有對今后的項目建設提出指導性意見，更沒有建立起相應的學校管理組織機構來推進該項目。缺少對該項目的組織和實施的領導小組，進而項目在實施過程中會遇到很多困難，有些工作要來回反復多次溝通協調，效率很低。

2.派駐企業教師很難固定

項目實施過程中，需要派駐多種類型的教師到企業，包括文化課教師、專業課教師以及管理教師（或班主任）。授課教師要完成授課必然要往返學校和企業，因為這些教師不僅僅只有試點班級的課務。試點項目的學生必然要與企業內部打交道，因此這些溝通協調工作就需要學校派駐專門的教師處理相關事務。另外，學生年紀尚小，生活、學習等方面也需要關心和管理。這些教師及管理人員，短期內克服一下困難還可以，但長期堅持下來就很難了。

3.項目學生安全問題棘手

試點項目在實施過程中，會涉及許多關于學生安全的問題，往返路上的交通、人身安全，企業里的學習、實訓安全。這些安全問題，由誰來負責落實、管理、檢查、監督，責任承擔主體又是誰等，這些安全問題處理起來比較棘手。

（三）部分學生和家長對項目不理解

最初報考南通中專選擇客戶服務專業的學生及其家長對該專業人才培養的前景充滿著希望，許多人是沖著將來有美好的就業前景而來的，其實他們對該專業的認識還不夠全面。

1.少數人反對，將會影響整個項目的開展

目前，試點項目是整班行動，只要有部分學生家長反對，即使是少數，也會影響整個項目的開展。因為該專業只有一個班級，不同意該項目的學生將無法再安排學習活動，除非為這幾個人專門組班學習。這個在學?？磥砘臼遣豢赡?。

2.半企業模式學生不適應

學生到企業參與現代學徒試點項目，具有學生與學徒的雙重身份。學生的不適應主要表現在：企業的管理考核制度主要是采用經濟手段來實現的；企業的班次安排與學校的作息時間存在差異；企業師傅的教育方法與學校老師不一樣。這些不適應，給項目的正常實施帶來了較大麻煩。

3.生活與交通的不方便

雖然項目實施的學校和企業在同一城市，但一個處在城南，一個處于城北，相距較遠，許多學生需要重新考慮是否住宿（或走讀），改變了他們原來的生活安排。

三、基于質量保證的改進策略

以上問題，在一定程度上制約了項目全面實施以及實施的效果。但是，不能因為有困難就裹足不前，診斷的目的是改進，尋找積極有效的策略和方法來應對和解決這些問題和困難，方是正解。

（一）多方爭取上級政策關懷

現代學徒制試點項目，從教育部到省廳再到市局均在有條不紊地推進中，關鍵是要合理利用好相關政策。

1.制度層面

試點學校、企業以及教育行政管理部門要多匯報、主動協調，積極爭取，通過試點省市政府部門出臺相關制度文件，解決一些困難和問題。例如，學徒（學生）期間安全事故的責任認定規定、工傷保險辦法，現代學徒制試點項目學校經費支出的政策性文件，等等。目前，我市已經就現代學徒制試點項目相繼出臺了《南通市現代學徒制試點學徒（學生）工傷保險實施辦法》《南通市現代學徒制試點學生（學徒）實習管理制度》（試行）、《南通市現代學徒制試點企業和學校（專業）遴選辦法》（試行）等制度文件。

2.經濟層面

光有制度文件還不行，對學校來講，項目的實施沒有項目經費的支持，就很難推進。企業在一定程度上是經濟效益為先，學校辦學是實行的嚴格預算制度，學生參與項目適當的補貼也是需要的。目前，配套的項目經費獎勵辦法已經出臺，《南通市現代學徒制試點企業導師遴選、培訓、考核與獎勵辦法》《南通市現代學徒制試點專項經費籌措及使用辦法》（試行），初步解決了經費困難問題。

（二）全面統一學校層面認識

作為全國性的試點項目，不僅全校上下應該高度重視，還要在多種場合進行宣傳，擴大其影響力。

1.構建項目領導機構

在學校，為了凸顯項目的重要性，同時也便于工作協調，組建項目領導小組是很有必要的。依據領導小組各成員的分工以及對應的工作職責，具體實施部門就有章可循了，對項目的推進和工作效率的提升很有幫助。

2.研究配套（獎勵）制度

有了相關部門的政策文件，學校要對應出臺一些制度，才能有效解決實際操作問題。例如，項目申報獎勵辦法，進駐企業教師的工作量認定管理制度，學徒（學生）補貼的具體辦法和金額，企業師傅的補貼標準，等等。

（三）努力贏得學生家長理解

做好學生和家長的思想工作，轉變他們對項目的不良認識，積極爭取贏得他們的理解和支持，很是重要。

1.事前宣傳

項目開展之前要做好學生、家長的思想工作的宣傳，從國家層面的重視、學生自身專業成長、今后的就業待遇等多方面，展開立體式宣傳。在成功宣傳的基礎上與學生、家長、企業簽署現代學徒制試點項目四方協議，明確各方權利和義務。

2.事中關懷

項目實施過程中，給予學徒（學生）更多的關懷，是項目實施成功的關鍵。主要有三個方面和途徑：一是校方領導要協同企業領導多給予學徒（學生）關心，表示對該項目的重視，同時幫助學生處理協調解決一些困難，體現更多的溫暖。二是企業師傅給予學徒的關照，他們與學徒直接接觸打交道，師徒之間的關系直接影響學生在學徒過程中的狀態和熱情。三是學校老師給予學生的關愛。這種關愛是潤滑劑，是消除學生心中顧慮、困惑等不穩定因素的關鍵。

3.事后總結

項目實施結束之后，首先要多方總結，包括企業、學校和學生三個方面。通過總結，以事實說話，堅定項目實施的正確性，鞏固項目成果。其次，對試點學生進行跟蹤研究，與以往的學生比較，從個人發展的角度和后勁上來證明該項目的優勢。

（四）積極尋求企業領導支持

項目是否可以實施，企業的支持很重要，核心在于領導，如何贏得領導的心，并長期支持該項目，可以從以下幾個方面入手。

1.調整項目領導結構

讓項目合作企業領導真正融入項目當中，將企業領導加到項目領導小組成員中，參與項目決策管理，并邀請其參加項目定期匯報會，了解項目進展情況以及最新政策動態。

2.完善學徒入職服務辦法

實現誰培養、誰得益、讓更多的企業參與現代學徒制試點項目。這個問題的關鍵，就是要解決學徒（學生）的企業服務期?？梢杂靡韵峦緩絹硖幚磉@個問題：（1）通過學生、家長、企業和學校四方協議，以合同的形式來約定；（2）借助《南通市現代學徒制試點學生（學徒）考核與入職辦法》（試行），來幫助企業優先選合適的人才。

3.采用對比數據說話

學校要注意收集和記錄合作企業留用學徒（學生）工作表現和個人業務發展情況，并適時形成報告或簡報，送達合作企業領導傳閱。另外，也可以在相關媒體上就現代學徒制試點項目對人才培養的優勢作相關報道。

四、當前的改進實施進程

在現代學徒制實施過程中，以第一批試點班級為例，針對客服專業特點，探討學徒過程中學生的心理疏導及帶教過程中的實習管理等問題，通過情與理的交融打開客服專業學生學徒過程出現的“心鎖”，著重實習生的心理塑造，具體做法為：使學生認清現實，變盲目的心理期待為清醒的心理準備；認清自我，變不良的自我為耐挫的自我；認清客服崗位特點，變不成熟的我為自信自強的我；認清角色，變不自信的小徒弟為自信成熟的職業人。

當然，診斷與改進的進程是循環并螺旋上升的過程，我們將繼續探索。

參考文獻：

[1]李文靜，周志剛.德國職業學校質量可持續發展OES模式研究[J].外國教育研究，2014（1）：30-36.

[2]陳向平.高職院校內部質量保證體系建立與運行策略[J].職業技術教育，2017（20）：56-58.