給您一份“美麗”

徐朝

曾幾何時，“門難進、臉難看、事難辦”成了市民到機關單位“大廳局”辦事的寫照。辦事之前先托人、找關系，還得做好跑斷腿、漫長等待的準備，“心情不美麗，真不愿再來了”，似乎成了大多數人辦事后的感慨。而機關單位的工作人員呢？也有著無奈的委屈，僅哈爾濱市南崗區國稅局一個辦稅大廳，年底業務量大的時候，上午九十點鐘，1200個號就已經叫沒了，整個大廳黑壓壓全是排隊等待的市民，別說喝口水，就是上廁所都不容易，心情美麗得起來么？如今，這種狀況卻在悄然發生著變化，黑壓壓等待的人流不見了，服務窗口變得整潔有序了，微笑服務態度貼心溫暖，程序也方便快捷了許多，尤其是大量現代化、信息化服務手段的應用，讓服務效率顯著提升?！八牧恪背兄Z服務創建，讓社會各方面都感到“美麗”了！

“四零”開啟“美麗”

“四零”即“服務受理零推諉、服務方式零距離、服務質量零差錯、服務結果零投訴”。省直機關“四零”承諾服務創建工作就是要通過轉作風、強化職能職責、轉方式、再造流程、創新手段、科學簡化辦事程序，實現省直機關窗口服務單位職能轉變、工作效率提高、效能和服務質量提升，發揮好作風建設的帶頭示范作用，更好地為企業和群眾服務，優化龍江發展環境。

該項工作創建重點是在擁有省直行政服務大廳的30個部門服務窗口（大廳）中，選擇其中12個部門作為先行試點單位，同時向其他窗口單位輻射延伸，之后拓展到100家參加作風整頓的省直機關具有行政職能的處室。創建活動開展短短半年來，創建單位按照省委對創建工作內涵的要求，從各單位實際出發，開展了形式多樣、各具特色的創建活動。省國稅局將“四零”拓展為“四零”+“二零”（服務項目零收費、政策服務零折扣），持續提升辦稅服務效能；省質監局將窗口概念不斷拓展，“大窗口”理念使每個人、每件事、每處場所都是為民服務的窗口；省公安廳以“科所隊”為創建主體，打造“一個標桿十面紅旗”，公安隊伍作風形象進一步轉變；省地稅局推進“五項改革”，落實“十項辦稅便利措施”；省法院推動流程再造，回應人民群眾多元化司法需求；省民政廳緊緊圍繞制度建設這個根本，規范服務行為；省商務廳推動“線上線下”兩個平臺深度融合……結合自身特點，各具特色的工作，讓窗口單位的服務越來越主動、科學、規范、便捷，使市場主體和人民群眾的滿意度不斷提高。

“四零”“美”在哪？

1. 窗口概念不斷延伸，大窗口大服務理念深入人心

呂先生要開著新車去車管所辦理落戶手續，事先他都已經做好了上線查驗等一系列繁瑣耗時的辦理程序準備，為此，他特地抽出一整天的時間，卻沒想到在4S店內就完成了查驗、選號等一系列新車落戶手續，“足不出店”兩個小時直接將新車帶牌開走！“新車落戶前置服務”，從以前的車主本人開車到車管所排隊查驗，變成了民警到汽車銷售企業查驗，公安一線人員正在將有形的服務窗口拓展到無形。

“法定職責有限、服務職能無限。”省質監局局長張琢在“四零”承諾服務創建伊始就提出了“人人是窗口、事事是窗口、處處是窗口”的“大窗口”服務理念，認為企業和群眾需求點就是質監部門服務的落腳點，窗口無時不在、無處不在，人人都是一面旗，都是為人民服務的窗口。為此，他們開展了“走百家園區、進千戶企業、送質監服務”主題服務活動。重心向下，大下基層，摸實情、兜問題，深入了解掌握各地企業和民生迫切需求，以此為基礎，全戰線聯動、多職能聚焦，精準對接、對癥施策，集中定向開展服務活動，將窗口的概念無限延伸到群眾需要的每個角落，哪里需要服務哪里就是窗口。

目前，“大窗口”理念已經深入擴展到全省各系統、各單位具有行政職能的機關處室，機關干部人人將自己當作窗口，規范自己的一言一行，把每一件小事都看成是為民服務的大事，將服務場所不斷外延，為人民服務人人是窗口，事事是窗口，處處是窗口。

2. 服務理念不斷提升，從“你的需要”再造流程

“不是我能提供什么服務，而是你需要什么服務?！痹鯓犹峁┦忻裥枰姆眨抗枮I市南崗區國稅局局長張瑞峰帶領所有科室人員，以新企業納稅人的身份，開始逐個流程地走，感受辦事程序的每個細節，從納稅人的角度考慮怎樣才能更方便、舒適、快捷地辦理完事項，提出的種種建議再經過充分的論證，重新規劃設計流程。辦一個稅種要國稅地稅兩家跑？“國稅+地稅”合作來解決，老百姓只要進入國地稅一家門，就可以將兩家事都辦了；需要審批的事項太多？變“審批制”為“備案制”，減少稅務行政審批事項22項；所需要辦理的事項太繁雜，在不同的窗口跑斷腿？“單一式”服務變“套餐式”服務，一次填單、一個窗口、一次性辦結多個涉稅事項；辦理時間太長？“限時辦結”變“即時辦結”，208項涉稅業務“窗口即時辦結”，辦理結果當天就能拿到……目前，全省13個市（地）國稅局均實現了7類45項涉稅業務“同城通辦”，157個辦稅服務廳實現了4大類16項業務的“省內通辦”。國稅與地稅推進實體辦稅廳共建、融合，使納稅人真切感受到政府部門服務的便捷高效。

省民政廳婚姻登記處將婚姻登記初審與受理的程序進行有效整合，將原有的4個環節減少到3個。在證件材料合格的前提下，只需當事人填寫一次表格、簽一次名字、按一次指紋即可當場領取婚姻登記證件。省社會組織管理局積極試行社會組織登記業務審核“跑一次”，讓信息多跑路，讓群眾少跑腿。黑龍江省職業技術教育中心的辦事人員拿著省社會組織管理局工作人員遞給她的民辦非企業單位登記證，還不敢相信，“都完事了么？這就辦完了？”原以為跑三四次能在半個月內把手續辦下來就是快的了，沒想到來辦理的當天就拿到了證件。

目前，全省“四零”承諾服務創建單位普遍開展了各具特色的服務流程優化再造工程，努力從自身做起，讓辦事群眾“少跑一次路、少排一次隊、少等一分鐘”，從辦事程序上真正做到便民、利民、惠民。

3. 充分利用線上線下兩個平臺，服務內涵品質不斷提升

“足不出戶了解天下，足不出戶享受優質服務?！焙墒谴髴c市杜爾伯特伊利乳業有限公司總經理，過去他們的產品做檢驗，需要派專人專車把樣品送到哈爾濱，費時費力?，F在，只需要登錄黑龍江省質量公共服務平臺，通過物流將樣品寄到，足不出戶就能獲取檢驗報告。省質監局采取線上線下結合的模式，把質監檢驗檢測等固有職能與互聯網和大數據等新技術相結合，使“互聯網+質監服務”深度融合。省質量公共服務平臺集聚了13個國家級質檢中心和6個省級技術機構的優勢技術資源，能夠為各類市場主體和社會公眾提供產品質量檢驗檢測等業務統一的線上線下受理服務。該平臺自開通服務以來，用戶瀏覽點擊10余萬人次，幫助企業解答質量技術問題上千個，簽訂檢驗檢測委托訂單協議3000多個，避免了企業在人力物力上的額外支出，為企業節約檢測成本達上百萬元。

省商務廳堅持把“互聯網+政務服務”作為“放管服”改革的重要抓手積極推進，開設網上辦事大廳專欄，一鍵點擊即可完成在線服務申報事項。為了收到更好的效果，省商務廳還自我加壓，主動申請了網上政務審批系統監管權限，對所有審批事項進行監督管理，對接近審批時限未完成的審批事項及時督促催辦，保證按時完成審批。同時該網站還特別注重互動性和參與性，增加政策解讀、熱點回應、意見征求等公眾交流平臺。目前，已發布信息3000多條，咨詢回復信息200多條，信息反饋率達100%。

推動傳統與現代服務方式相融合，我省“四零”承諾服務創建單位普遍從“互聯網+”著手，積極順應新時代人民的新要求，讓市民充分享受到高科技方便快捷的服務，體驗到什么是“足不出戶，辦理天下大事”。

“四零”緣何成就“美麗”？

作為作風建設活動的有力抓手，短短半年時間，“四零”承諾服務創建活動收到了群眾滿意、干部職工謀事干事精氣神顯著增強的雙贏效果。雖然還存在著約束和激勵制度、機制需要進一步完善；創造性開展工作的能力和水平還有待于提升；智能化引領、信息化支撐能力需要進一步強化；行業內服務的水平質量不均衡等問題，但我們相信只要按照“職責有限服務無限”的理念走下去，我們的服務一定會越來越好，干部職工謀事創業的精氣神一定會越來越足，龍江的發展環境一定會越來越優。

1. 狠抓思想引領——觀念一變天地寬

“四零”承諾服務創建工作得到了創建部門領導的高度重視，許多單位“一把手”親自抓、分管領導具體抓，層層傳導壓力、落實責任，明確任務，推進創建落實。在工作中，創建單位以黨建為統領，加強組織領導，細化責任目標，明確時間表、路線圖，開展主題創建活動，注重發揮基層黨組織的戰斗堡壘作用和共產黨員的先鋒模范作用。通過到先進地區部門學習、主題研討、領導干部講黨課等多種途徑，引導干部職工認識到人人都是體現和反映部門形象的窗口，把窗口概念和外延進一步拓展，將“大窗口”理念滲透到每一位干部職工心中，加深對“人人是窗口、個個扛責任、事事講服務、處處樹形象”的理解和認識，進一步統一思想、凝聚共識，在思想認識層面打通服務企業和群眾的“最后一公里”。

2. 做好制度保障——把紀律和規矩挺在前面

為了開展好該項活動，作風評議組逐一深入試點單位，與主要負責同志進行溝通對接，幫助查找解決實際問題，現場調研指導創建工作，督促該項工作不斷深入。各單位將創建工作作為作風整頓的重要載體，圍繞樹立“五個好作風”，從查找和解決突出問題著手，列出清單，嚴格辦結時效，并通過制定完善業務規范、工作制度規范、服務設施規范、服務形象規范和服務態度效能規范等一系列規章制度，狠抓精細化管理，明確干部職工各項工作的職責要求，使員工服務理念清、服務目標清、服務目的清、服務依據清、服務內容清、服務流程清、服務方式清、服務紀律清、服務形象清。并通過制定巡查督查制度、績效管理制度等，嚴格工作問責，有力地保證各項規章制度落地落實。

3. 勇于自我完善創新——將為民服務落到實處

要想真正達到優質高效的服務，僅有好的態度是不夠的，必須順應新時代，勇于突破，不斷創新，重塑流程，借助智能化、信息化手段不斷滿足人民日益增長的美好生活需要。優化再造服務流程，絕不是說說那么簡單，將幾年甚至十幾年既有的工作方式方法打破，重新確立一種新模式，這是對自我的突破與重塑。流程優不優，流程怎么造，不再是自身說的算，而是要看老百姓。省直機關各窗口單位廣泛向先進地區、先進部門學經驗，廣泛征求被服務對象意見，將自己當作被服務對象進行換位思考、科學論證、不斷改進，辦事流程被一簡再簡、審批時限被一壓再壓。尤其是現代化、信息化服務手段的應用，網上服務平臺的完善，為窗口服務的主動、科學、規范、便捷提供了保障。

采訪中，市民高興地稱贊“四零”承諾服務創建工作“太好了”，同時也不無擔憂地表示，是否是一陣風？創建工作結束后服務是否會變樣、縮水？無論是省直機關作風整頓領導小組辦公室的相關工作人員，還是參加“四零”承諾服務創建單位的有關工作人員，都非常肯定地說“不會”。因為，不管是微笑服務零推諉，流程再造精簡便捷，還是網上辦結便民高效，“四零”承諾服務最終改造的不僅有服務事項，還有機關干部的服務理念、服務作風。由管理型政府到服務型政府，思想觀念的轉變、作風的變化、制度的確立，影響的不是一時，而是長遠。通過學習、制度的層層加壓，當我們以“服務者”身份自居時，思考問題的角度必然會自動變成被服務對象，帶來的結果必然是謙和有禮的態度、便捷高效的流程和精益求精的工作。這樣工作的方式方法在思想上一旦被我們認可、在制度上有了保障，那么接下來我們的服務之路，只會越走越優，越走越順。<＼＼192.61.1.60＼fzpaper＼fdzzs＼pubpath＼kfdab.tif>

責任編輯/王沫wangmo@fendouzazhi.cn