高校圖書館創新流通服務工作對策研究

劉玉嬌

文章指出了高校圖書館流通服務工作中的不足，并提出了創新服務的對策，即提高流通服務工作人員素質、更新服務理念、創新服務實踐，努力打造獨具特色的服務品牌，更好發揮信息環境下高校圖書館的服務職能。

圖書館是高校辦學的三大支柱之一，其對教學科研及人才培養的意義重大。美國圖書館大師謝拉說：“服務，這是圖書館的基本宗旨。”可見服務，是圖書館永恒的主題，而流通工作是彰顯圖書館服務的重要窗口。毋庸置疑，流通部是圖書館的一線部門，也是其最繁忙的地方，更是聯系圖書館與讀者的橋梁和紐帶。其服務質量的好壞、水平的高低，直接影響到圖書館資源的利用和職能的發揮。

隨著信息時代的到來及讀者的需求的變化，高校圖書館流通服務工作創新迫在眉睫。所謂圖書館的流通服務工作創新，主要是指其在服務過程中應用新思想和新技術來改善和變革現有的服務流程和服務項目，提高現有的服務質量和服務效率，增加服務項目，更新服務內容，最大限度地滿足讀者需求而開展各種創造性的工作。

1 高校圖書館流通服務工作現狀

隨著科技的發展，計算機技術、網絡技術在圖書館現代化建設中應用，高校圖書館的電子化、數字化、網絡化建設都得到了一定的發展。特別是圖書館的計算機管理模式代替了傳統的管理模式，不僅節約了勞動力成本，也方便了讀者，使圖書館的管理效益有了明顯的提高。但是，圖書館流通服務并不能完全滿足用戶的要求，還存在一些不足：

1.1 流通服務人員素質不高，服務意識淡薄

雖說現在圖書館流通部工作人員都具有大專以上學歷，但具備圖書情報及相關專業教育背景的人不多。而圖書館的職業特征始終是與信息的傳播與利用相伴而生，而后者的發展日新月異。但現實中，圖書館員對流通工作認識不夠，認為圖書流通就是借借還還，沒有技術含量，工作缺乏主動性，只是坐等讀者上門，不能積極主動地為讀者推薦圖書、尋找圖書，影響了圖書的利用效率。在接待讀者時又不夠熱情，也不能滿意的解決讀者提出的問題，這與應有的讀者服務要求是不相符的。

1.2 圖書館重“硬實力”而輕“軟實力”

20世紀80年代末，哈佛大學教授約瑟夫·奈提出了“硬實力”與“軟實力”兩個概念。對于圖書館而言，電子資源、物理館藏等是“硬實力”，圖書館的管理、服務則是“軟實力”。很多高校不惜花巨資增加圖書的館藏量，完善電子信息資源的建設，而不注重細致、周到的服務，這就出現了圖書館建設逐步走向完善而圖書館圖書資源利用率不高的矛盾。硬實力是基礎，但軟實力是關鍵，硬實力的發展終將是有限的，而軟實力的發展才是無限的。

1.3 圖書借閱率不高 讀者數量銳減

出現這種現象的原因是多方面的。有的圖書館只重數量不重質量，導致館藏質量不高，結構不合理；也有可能與流通服務有關，新形勢下圖書館服務墨守成規，缺乏創新，難以滿足讀者多元化服務需求。不管什么原因，都應值得我們認真思考并努力改進。

2 創新圖書館流通服務的對策

2.1提升館員素質 增強服務能力

館員在圖書館中的地位是不容忽視的。有資料表明，在美國的圖書館服務所發揮的作用中，圖書館的建筑占5%，信息資料占20%，而圖書館員占75%。英國圖書館學專家哈里林說：“即使是一流圖書館，如果沒有能夠充分挖掘館藏優勢和訓練有素的工作人員也難以提供廣泛而有效的讀者服務。”圖書館能力的大小不在于其規模，而在于其智慧，圖書館員既是信息咨詢服務的提供者和推廣者，也是個性化服務設計者和實施者；既是用戶利用圖書館的向導，也是圖書館服務創新的主體，而現在對館員能力的大小的要求也高于任何年代，因此提高館員素質、增強其服務能力尤為重要。圖書館員除自身加強學習外，圖書館領導還要高度重視館員培訓及繼續教育工作，使館員能夠勝任讀者多樣化的文獻需求。

2.2 引入“市場營銷”的服務理念

實踐基礎上的理論創新是發展變革的先導，觀念創新是改進流通工作的首要環節，沒有觀念創新，就沒有新理論的形成，沒有正確的理論作指導，就不會有正確的流通工作實踐。過去那種“守株待兔”、重硬實力而輕軟實力的服務思想已不能適應時代發展的需要，也不能正確的指導服務實踐。高校圖書館的價值，不在于其館藏量，而在于讀者對圖書的利用率。無任文獻信息載體如何多樣，其目的地都是讀者，載體上的信息和知識到達讀者的過程才是流通，只有流通才能實現知識和信息的價值。值此大發展、大變革和大創新的時代，高校圖書館流通工作墨守成規就等于后退，蹈常襲故只有死路，因此流通部工作人員還要改變過去那種被動服務的做法，樹立“以用戶為中心、服務至上”的主動服務理念，這與市場營銷追求客戶滿意的本質是相通的，我們不妨將營銷的理念引入到流通服務中。

營銷本是經濟領域的概念，在1969年，美國營銷學大師菲利普.科特勒將營銷的概念拓展，提出營銷不僅是一種銷售“商品”的社會活動，非商業組織可以將營銷的對象擴展成更廣的概念，其中就包括服務。近年來，國內圖書館界對高校圖書館服務營銷研究的關注愈來愈高，基本形成了圖書館也需要市場營銷的共識。我們將營銷理念引入到流通服務中，目的是為了在用戶需求無限性與圖書館服務有限性的矛盾沖突中找到一個化解矛盾的契合點。如果市場營銷理念在流通服務中運用的充分與得當，一方面能夠更好地宣傳和推介圖書館，使用戶更加了解、接受圖書館所提供的服務，另一方面又能促使圖書館深入挖掘用戶的新要求，進而不斷提高用戶滿意度，把用戶服務至上落實到實處。

2.3 整合信息資源 開展個性化服務

在信息化時代，信息的傳遞功能還不能滿足時代的要求，我們在保留傳統服務時，要開拓創新，向知識服務要效率。知識服務是為適應知識經濟的發展和知識創新需求的高層次的信息增值服務。它與信息服務相比是一種具有全新理念和特征的服務模式，這是因為信息服務是通過對信息資源實施有效管理，以直接、迎合甚至被動的滿足用戶信息需求的一種服務方式，而知識服務是在信息服務基礎上發展的，但它是以用戶為中心，以信息的獲取、組織、開發、創新形成知識產品和能力，向用戶主動、連續提供知識需求。

在信息時代，雖然信息量很大，但在海量信息中如何快速找到自己需要信息仍然是很困難的，這就需要圖書館對原始信息進行開發、整合、重組，滿足不同群體多樣化的需求，使用戶知道在哪里找到自己有用的信息，怎樣查找這些信息。具體來說，就是要求圖書館工作人員對收藏的紙質及大量的網絡信息，按照一般圖書館文獻與網絡管理的模式分門別類的進行數字化處理，淘汰過時的、觀點模糊的、不適用的和含金量較低的材枓，保留相對重要的書籍、文章，介紹其內容，提煉核心觀點及創新成份，將大量分散龐雜無序的信息資源轉化為有序可用的知識，還可以把多種文獻知識有機地組織起來，編成專題書目、索引、題錄、綜述等二、三次文獻加以收藏起來，讓讀者高效地獲取信息資源，這種知識性服務已經成為高校圖書館流通服務成熟與否的標志之一，在個性化張揚的今天，只有恰與其分地發揮知識服務的優勢，才能增強核心競爭力。

此外，還應嘗試開展個性化服務。個性化服務是一種有針對性的服務方式，根據用戶的設定來實現，依據各種渠道對資源進行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關信息，以滿足用戶的需求。從整體說，個性化服務打破了傳統的被動服務模式，能夠充分利用各種資源優勢，主動開展以滿足用戶個性需求為目的的全方位服務。

2.4 研究讀者需求 注重讀者溝通

為了提高服務質量，重視并了解讀者的需求，與讀者進行有效溝通是必不可少的。讀者是圖書館工作的服務對象，沒有讀者，服務無從談起。在流通工作中要從讀者的角度出發、去充實和革新圖書館的工作，既要了解讀者的需求，也要讓讀者理解圖書館，充分的溝通是必要的。

要建立與讀者交流的長效平臺，從采購圖書到開館時間、借閱方式等都要與讀者需求接軌，充分聽取他們的意見和建議，這樣可以縮小與讀者之間的距離，使圖書流通服務工作更有針對性與人性化。除傳統的溝通座談會、問卷調查等方式外，高校圖書館應廣泛采用網絡BBS、博客、移動通訊系統等應用廣泛的多種傳播途徑，加強與讀者的交流與互動，只有不斷從讀者那里得到反饋信息，才能不斷服務創新，提高服務水平，提升服務質量。對讀者提出的需求，圖書館員應積極思考方案或各種替代方案，在第一時間內考慮什么是讀者需要的。當我們用心思考了，及時改進了，我們的服務質量也會因此而提高，讀者對圖書館的評價也會跟著提高。

當一線人員看到讀者滿意的笑容，聽到他們由衷的感謝時，就希望下次能為他們或其他用戶提供更優質的服務，這就是服務創新的動力。長期下去，這種交流平臺將會形成促進服務創新的良性循環機制，從而保持服務創新的持續性。當然，讀者的需求是無限的、多層次的、多角度的，而圖書館的服務不可能盡善盡美，對于那些不能為讀者解決的問題，圖書館工作人員要向讀者解釋清楚，爭取得到讀者的諒解。

3 結語

高校圖書館流通服務創新是新形勢、新任務、新要求的需要。圖書館工作人員應加強業務知識的學習，不斷提高自己的業務能力，走進用戶的空間，了解讀者的需求，用以人為本的理念創新圖書館的讀者服務工作。

觀念的轉變是創新，新技術的運用是創新，服務內容的拓展和延伸也是創新，不管如何創新，都是以為用戶服務為中心，其目的都是為了更好地為教學與科研服務，讓圖書發揮最大的潛能。高校圖書館可以借鑒國內外業界成熟的創新流通服務范式，結合實際找到適合自己的自主創新讀者服務之路，力求個性化、實效性，努力打造獨具特色的服務品牌，真正發揮新的信息環境下高校圖書館應有的作用。

（作者單位：武漢學院）