玉環(huán)打造“三心三跑”模式 踐行全新政務(wù)服務(wù)理念

胡丹 林華

為踐行“媽媽式”全新政務(wù)服務(wù)理念，玉環(huán)市行政服務(wù)中心農(nóng)林窗口始終懷揣“五心”（情感上暖心、行動上貼心、措施上用心、機制上順心、關(guān)系上無私心），聚焦審批節(jié)點難點，創(chuàng)新服務(wù)方式，從理念、策略、措施等方面著手，用換位思考，“全方位、全天候”為群眾服務(wù)。以設(shè)置引導(dǎo)員咨詢、證照聯(lián)辦綜合窗、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”為著力點，圍繞行政審批和監(jiān)管服務(wù)，形成全方位、多層面、高水平的證照聯(lián)辦工作格局。

以“三心”改變服務(wù)理念

用心學(xué)習(xí)強理念。組織窗口工作人員集中學(xué)習(xí)，貫徹傳達相關(guān)文件精神，增強建設(shè)“美麗、安全、智慧、創(chuàng)新”農(nóng)林的歷史使命感，做到思想同心、目標(biāo)同向、工作同力，以優(yōu)良作風(fēng)確保各項任務(wù)不折不扣落到實處；開展“新玉環(huán)、新征程、新跨越”解放思想大討論活動，把自己擺進去，把職責(zé)擺進去，把平時工作擺進去，深刻剖析，舉一反三。目前，玉環(huán)市農(nóng)林局共舉辦學(xué)習(xí)會16次，開展“大討論”活動5次。

耐心摸底提速度。對全市的林木種苗生產(chǎn)經(jīng)營戶案卷進行大排查，通過合并原始案卷、延期案卷以及對之前的一些法人更換和生產(chǎn)面積或經(jīng)營范圍增加的特殊案卷作相應(yīng)規(guī)范調(diào)整，建立完善的種苗生產(chǎn)經(jīng)營許可案卷，實現(xiàn)“一案一檔”，為后續(xù)換證提供精準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫，切實加快辦事速度，提高服務(wù)質(zhì)量。目前共梳理出案卷55宗。

貼心指導(dǎo)促實效。開展林木種苗生產(chǎn)經(jīng)營證到期換證工作，根據(jù)登記信息，通過農(nóng)民信箱、電話、短信等多渠道宣傳換證工作，保證全市林木種苗戶的知曉率達100%；落實窗口崗位責(zé)任制，按照“一戶一通知，戶戶皆所知”的原則，不落下任何一家。同時，為保證生產(chǎn)經(jīng)營戶零跑或只跑一次，農(nóng)林窗口在通知中細心告知換證所需材料和辦理流程，并說明換證可通過政務(wù)服務(wù)網(wǎng)在線辦理或通過郵遞服務(wù)來辦理。

以“三跑”創(chuàng)新服務(wù)模式

深化“最多跑一次”政務(wù)服務(wù)。農(nóng)林窗口依托系統(tǒng)聯(lián)動、數(shù)據(jù)共享，實現(xiàn)群眾辦事“進一個門、跑一個窗、辦一件事”，“線上+線下”實現(xiàn)“最多跑一次”。同時，認(rèn)真組織工作人員深入學(xué)習(xí)行政審批事項，熟悉受理流程，提高辦事效率。目前，完成農(nóng)林工作“最多跑一次”清單梳理，39個項目均已納入“最多跑一次”事項，其中“零跑腿”事項11項。網(wǎng)上預(yù)審的39項事項，均已納入快遞送達服務(wù)中。2018年以來，共辦理“最多跑一次”事項81件、“跑零次”事項3件。

推進“上門跑”辦證服務(wù)。針對部分生產(chǎn)經(jīng)營戶因身體或時間等因素?zé)o法辦理事項的情況，窗口工作人員主動與其對接，做好上門服務(wù)，在其口頭許諾資料齊全的情況下，先予以辦理證件，并承諾可以在任意時間送證上門，讓生產(chǎn)經(jīng)營戶不再擔(dān)心生產(chǎn)經(jīng)營證逾期。在“上門跑”的基礎(chǔ)上，農(nóng)林窗口又推出了“免費代跑”服務(wù)，實現(xiàn)農(nóng)林業(yè)務(wù)審批速度的全面提升。2018年4月以來，農(nóng)林窗口工作人員已成功代跑4件征占用林地審批的項目。前期，業(yè)主通過政務(wù)服務(wù)網(wǎng)向窗口人員咨詢征占用林地的審批流程，工作人員耐心地一次性告知，同時主動聯(lián)系項目業(yè)主，上門查勘并詳細介紹審批流程，此外還實行“容缺受理”機制，即受理相關(guān)審批件時，如果主要資料齊全、次要材料未齊，可以開通審批通道，先進入下一審批環(huán)節(jié)，未齊資料通過郵遞方式補寄給窗口人員。資料受理審核完畢后，由工作人員免費并且無休日代跑送至上級部門審批，審批完成后工作人員再把項目批件、項目發(fā)票等重要資料寄到業(yè)主手中。

開展“流量跑”交流服務(wù)。借此次統(tǒng)一換證工作，窗口將建立玉環(huán)市種苗生產(chǎn)經(jīng)營戶微信群，在這個群里，生產(chǎn)經(jīng)營戶們和主管單位可以似家人般互相探討談心。對在經(jīng)營審批過程中遇到的難題及提出的意見建議，窗口人員會像“媽媽”般認(rèn)真幫助、給予解決。“家庭式”交流打破生硬機械的辦事規(guī)程，以心換心、以情動情，視群眾和企業(yè)家如家人，視企業(yè)事如家事，讓群眾和企業(yè)真切感受到辦事的便捷。提供一站式“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，還有利于倒逼自身提升服務(wù)效能，激發(fā)市場活力。目前共為企業(yè)及農(nóng)戶答疑解惑76件。