羅振宇
一個姑娘來面試,應征客服主管,各方面條件都很好,就是性格有點強勢。
我們就問,姑娘,這干客服的不是應該性格很溫和嗎?你這么強勢,咋還能干客服呢?
姑娘說,這你就不懂了。作為一個職業客服,為用戶提供的最重要的價值不是態度,而是效率,也就是能迅速幫助用戶解決問題。因為工作效率的關鍵,是確認每件事的邊界。一個溫和的人,在該結束對話的時候很難把電話掛斷,這是搞不清自己和他人的邊界。不是強勢性格的人,反而干不了客服這一行。
你看,協作的關鍵是提供確定性,而確定性的第一步,就是搞清楚各種邊界。
(潘光賢摘自羅輯思維微信號)