兩岸消保法反悔權制度比較研究

紀萌萌

[摘 要]2013年我國《消費者權益保護法》中增加了消費者反悔權制度。從反悔權制度的起源出發，探究其本質意義，并將我國與臺灣地區的消費者保護法進行對比，學習臺灣地區反悔權制度在適用范圍、例外情事、期間起算、退回商品的義務承擔方面存在尚須改進的方面。同時，解決在司法實務中存在的關于反悔權制度的法律問題。當第一次網購的商品存在質量問題時，根據《消保法》進行退換后消費者是否可以行使反悔權。面對在網購中一些經營者通過格式條款限制反悔權的適用的情況，司法過程中如何應對。最后對我國《消保法》的發展完善提出建議，尤其是以明確經營者未盡到向消費者履行反悔權告知義務的法律后果，以及通過立法來防止經營者怠于協助消費者行使反悔權的情況。

[關鍵詞]反悔權制度；消費者權利；知情權

[中圖分類號]D90 [文獻標志碼]A [文章編號]1000-8284（2018）02-0069-05

一、反悔權制度的存在基礎

（一）反悔權制度的法律源起及發展

反悔權制度屬于大陸法系上的概念，又叫作后悔權制度、撤回權制度，英美法系上，將該制度稱為冷靜期（cooling-off period）制度。此類制度的共同特點為：消費者在一定期限內，可以通過單方意思表示且無須給出理由的從與經營者簽訂的合同中擺脫出來[1]。冷靜期制度最早起源于英國1964年的《租賃買賣法》，其中第4條規定：“買受人在收到正式合同的副本之起四日內隨時可以以書面形式通知解除合同，而將物品返還。”彼時，英國興起大量的上門推銷的銷售組織，由于消費者在自己家里接受銷售人員的推銷，喪失了比價的空間，且容易受到銷售人員的哄騙，購買了價高質次的商品，消費者卻沒辦法撤銷買賣合同。后來，英國規定的冷靜期制度被許多國家和地區引用，并做出適合自己國情的調整。

德國于1969年在《外國投資股票銷售法》中第11條規定：“當買受人在出賣人或者其經紀人通常的營業場所以外的地方，通過口頭交涉的方式被誘使做出買受承諾的，那么買受人可以撤回其承諾意思表示。” 當時的德國民法典中有關于撤回權的相關規定，但是，當時撤回權的行使要求消費者承擔舉證責任。隨后，與英國同樣面臨上門推銷問題的德國，于1986年頒布了《上門交易撤回法》，該法第1條就規定：“對于在上門交易過程中，經營者促使消費者所締結的以有償給付為標的合同，消費者可以在一周之內以書面形式撤回。” 德國通過專門的立法確立了消費者撤回權制度來一定程度地突破合同的禁反S言原則，來應對現實生活中出現的上門交易推銷模式下出現的對消費者不利的情況。美國1974 年修正的《消費信用保護法》規定信用接受者有取消合同的權利， 該法第125條明確，在交易成立之日， 債權者即信用供給人要明確告知消費者擁有可以取消交易的權利[1]97。后來歐盟、日本也開始采納該制度。

在我國，立法者通過一些地區性規章和制度對反悔權制度進行試點。直到在2005年頒布的《直銷管理條例》中才確認了反悔權制度，但適用范圍僅限于直銷，且法律位階較低。

而消費者反悔權的法律性質的爭議，在大陸存在三種學說。第一種，將消費者反悔權看作民事權利。有學者稱“冷卻期制度真正體現了民法基本原則的精神”[2]，張嚴方教授在其《消費者權利保護研究》中也提出將消費者反悔權視為一種民事權利對消費者進行保護。第二種則將其看作一種人權。漆多俊學者指出消費者權利實質上是以生存權為主的基本人權，保護消費者權益的專門立法是人權法律保障的重要方面[3]。楊紫烜、徐杰亦提出消費者權利屬于生存權。消費者反悔權屬于消費者權利，那么也就屬于人權的一部門。第三種則將其納入到消費者經濟法特異性權利范疇[4]。他認為消費者權已經超過了民事權利，并且由于消費者權益受到全社會的保護，所以又具有一定的公法屬性，應當歸入經濟法的研究范疇。

我國于2013年10月25日修訂公布的《中華人民共和國消費者權益保護法》中新增了關于反悔權的規定。近年來，各大網絡購物平臺以其低廉的商品價格、快速的運輸服務贏得了消費者的信賴和歡心，甚至其他國家和地區也開始流行使用大陸的網絡購物軟件進行消費。為了維護交易的穩定性，各大電商平臺紛紛推出“七天無理由退貨制度”。在實踐先行的情況下，反悔權的增訂也屬于順應時代潮流之舉。大陸新《消保法》中反悔權制度的增訂有利于解決現實生活中出現的問題，并在法的價值衡量上更有利于維護交易的實質性公平及交易安全。

而臺灣地區自1994年制定消保法之初就在“消保法”第19條明確規定了消費者反悔權制度。所以，消費者無條件解除權在臺灣地區至今已有二十二年的實踐經驗。在立法之初的消費環境下，除部分美國商家給消費者提供了無理由退貨服務外，臺灣地區本土的商家并沒有這樣的規定，即便今天，對于面對面的交易，大部分臺灣“廠商”也不會為消費者提供這類服務。

（二）大陸消保法反悔權制度的正當性基礎

反悔權制度的規定符合中國的國情，有利于保護中國消費者的合法權益，并有助于維持交易穩定和交易公平，從以下幾個方面來分析反悔權制度確立的正當性基礎。

1.反悔權制度有利于保障消費者知情權。反悔權適用范圍基本都屬于遠距交易，消費者在這一過程中并沒辦法了解商品的實際情況，由此造成消費者和經營者之間的信息不對稱。在傳統的合同法理論下，賦予經營者和消費者同等的權利和機會，但實際上消費者對商品的了解限于經營者在網絡上提供的信息。通過設立反悔權制度，可以防止經營者利用信息優勢地位侵害消費者的知情權。反悔權制度的設立也能夠敦促經營者盡到向消費者提供真實、充分、完整的消費信息的義務，從而保障消費者的知情權。

2.反悔權制度的設立有助于保障消費者的救濟權。根據《消保法》第39條列舉的爭議解決方案中，消費者在無法和經營者協商和解的情況下，相關消費者保護組織的構建尚不健全，不足以維護消費者的權益。而行政手段中的投訴等方式也難以對消費者權益進行充分保護。當消費者因收到的商品或服務不符合其心意而欲解除合同時，只能通過訴訟的方式，而這種方式屬于事后救濟手段，且耗費較多的時間和精力，對消費者而言具有被動性。反悔權制度的設立則為消費者提供了一個有效的訴前救濟途徑，消費者在維權時具有主動性，降低消費者的維權成本，也降低解決消費爭議的社會成本，從而有效地保障了消費者的救濟權。

另外，反悔權制度的設立更能保障消費者的公平交易權。目前，網絡購物、電視購物等消費模式基本上是由經營者提供格式條款，消費者沒有與經營者進行商討的空間，經營者即使在合同中加入損害消費者合法權益之條款，消費者為了進行交易也只能接受這種不公平的待遇，抑或選擇不進行交易。面對格式條款，消費者根本無法平等地與經營者就合同的內容進行商討，這就實質性地損害了消費者的公平交易權。消費者收到商品時，通過反悔權制度，在無須說明理由的情況下即可退貨，則是對購買時損失的公平交易權的一種彌補，這樣的制度設計使消費者的公平交易權得到平衡和保障。

3.網絡購物、電視購物這類消費行為操作簡單，價格便宜，在網絡消費分期付款簡單易行的情況下，消費者很容易就進行沖動性消費，購買了自身消費能力所不及或者于生活無用的商品或服務。沖動性消費、過度消費往往造成大量的資源耗費。反悔權制度規定消費者接受商品或服務后在一定期限內，擁有無理由退貨的權利，可以防止消費者購買過多無用的商品，造成浪費。

二、兩岸消保法反悔權制度構建之對比

（一）反悔權制度之適用范圍

我國《消保法》第25條規定反悔權的適用范圍為“經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品”，學界對于該種交易的稱謂進行了不同的探討。目前，學界的觀點主要分為在線交易[5]、新興交易方式[6]或非現場交易[7]，但是這些稱謂都沒辦法涵蓋反悔權適用的全部的交易類型，比如郵購買賣、電視購物并非在網絡上實現交易過程，所以，在線交易的概念并不能涵蓋兩者。上門推銷同樣適用于反悔權，可是卻無法包含在非現場交易的概念之內。所以筆者更傾向于采用楊立新教授的觀點，將該種交易稱之為非傳統交易，用以區別于面對面的傳統的交易方式。

臺灣地區的“消費者保護法”第19條規定：“通訊交易或訪問交易之消費者，得于收受商品或接受服務后七日內。”由此可見臺灣地區反悔權制度的適用范圍為通訊交易或訪問交易，通訊交易是指企業經營者以廣播、電視、電話、傳真、型錄、報紙、雜志、網際網路、傳單或其他類似之方法，消費者于未能檢視商品或服務下而與企業經營者所訂立之契約。訪問交易是指企業經營者未經邀約而與消費者在其住居所、工作場所、公共場所或其他場所所訂立之契約。

對比兩岸反悔權制度，大陸的規定以“網絡、電視、電話、郵購等方式”為限，其中“等”字具有非常大的解釋空間。雖然這樣的立法具有更多的彈性空間以適用于不斷變化的交易模式，但是這樣也給實踐中反悔權的適用帶來一定的困擾。而臺灣地區的反悔權適用范圍的規定更為清晰，減少實踐中的爭議。在關于通訊交易的概念中“或有類似之方法”的規定又給更新變化中的市場交易行為一定的適應空間。

（二）反悔權制度之例外情事

由于反悔權制度的設立雖然是為了平衡交易安全，保護消費者，同時防止消費者濫用反悔權制度損害交易安全，所以反悔權制度往往設立除外條款以排除適用反悔權制度。

我國《消保法》第25條規定了反悔權制度的例外規定包括消費者定制，鮮活易腐，線上下載或查封等音像制品、電腦軟體，交付的報紙期刊及經營者和消費者協商確定不宜退貨的商品。按照目前實務界及學界通識，一次性消費商品、飲料、貼身內衣、化妝品的性質均屬于按照商品性質不易退貨之商品，在網絡購物、電視購物的過程中，經營者通常也會和消費者進行這樣的約定。

根據臺灣“消保法”第19條第2款規定“前項但書合理例外情事，由行政院定之”。后由行政院頒布“通訊交易解除權合理例外情事適用準則”來對反悔權的例外情事進行規定，采取封閉性規范方式。該規定為：“……指通訊交易之商品或服務有下列情形之一，并經企業經營者告知消費者，將排除本法第19條第1項解除權之適用：一、易于腐敗、保存期限較短或解約時即將逾期。二、依消費者要求所為之客制化給付。三、報紙、期刊或雜志。四、經消費者拆封之影音商品或電腦軟體。五、非以有形媒介提供之數位內容或一經提供即為完成之線上服務，經消費者事先同意始提供。六、已拆封之個人衛生用品。七、國際航空客運服務。”

雖然我國《消保法》并沒有將個人衛生用品、國際航空客運服務明文納入反悔權的例外情事，但是在實踐中，一般將其納入到兜底條款范圍之內。所以，我國和臺灣地區對此規定的內容基本相重合。根據我國的立法慣例，對于《消保法》，最高人民法院可以根據司法實踐及判案需要，針對該條款的適用范圍進行解釋。我國《消保法》的兜底條例具有相當的靈活性，也賦予經營者更多的自主權。臺灣地區“消保法”的規定則限制了消費者之間的自主權，即使雙方根據商品性質進行排除適用反悔權的約定，仍有可能無法排除適用反悔權，增加了經營者的經營風險。

（三）反悔權制度適用時間之期間起算

我國的《消保法》規定的反悔權適用時間為“消費者有權自收到商品之日起七日內退貨”。該制度的起算期間應當于收到商品之日起算，日是指自然日，包括周六、周日和節假日。根據楊立新教授的觀點，七日的計算應當以自然日為準，最后一日為節假日的，應當順延至節假日結束后的第一個工作日[8]。臺灣地區的“消保法”規定的反悔權適用時間為“得于收受商品或接受服務后七日內”，且規定了“企業經營者于消費者收受商品或接受服務時，未依前條第1項第3款規定提供消費者解除契約相關資訊者，第1項七日期間自提供之次日起算。但自第1項七日期間起算，已逾四個月者，解除權消滅”。我國和臺灣地區消保法對于反悔權的適用期限均為七天。但是，我國《消保法》并沒有對經營者未盡到說明義務的情況進行規定，雖然目前大部分各電商平臺的消費者對于反悔權制度已經非常了解，但仍然會存在經營者未盡到告知義務的情形。

（四）反悔權制度退回商品之義務承擔

根據制度規定，消費者行使反悔權時應當承擔退回商品的義務。而臺灣消保法第19條之二第1項規定：“消費者依第19條第1項或第3項規定，以書面通知解除契約者，除當事人另有個別磋商外，企業經營者應于收到通知之次日起十五日內，至原交付處所或約定處所取回商品”。臺灣地區消費者行使反悔權時，需要承擔的義務僅為“以書面通知解除契約”，商品的退還由經營者前往商品原交付處或與消費者約定處取回商品。這表明消費者行使反悔權時，通常由經營者安排貨運公司取回商品。

在我國，消費者在保持商品完好的前提下行使反悔權有兩個要件，要件之一是在收到商品或服務后的七日內，要件之二為自行花費運費將商品寄回。而在臺灣地區，消費者既可以采取寄回的方式，也可以書面通知的方式行使反悔權，賦予消費者更多選擇空間。且根據實務來看，臺灣地區規定要求經營者承擔取回商品的義務，此安排更有利于消費者行使反悔權。反觀我國的反悔權制度，首先，大陸地區物流服務非常發達，快遞公司一般提供上門取件服務，即使在二三線城市也比較容易找到郵寄網點，所以消費者行使反悔權比較方便。其次，出于運費、退貨所需要付出的時間和精力，消費者會更慎重地行使反悔權，從而維持交易穩定。

自規定反悔權制度以來，有些消費者可以購買多件不同尺寸的同類商品進行比較，選取合適的，將不合適的商品退回，并不計較少量的運費及退回所帶來的不便。在這種情況下，如果將商品取回義務加給經營者，經營者將承擔更大的經營成本，不利于交易的穩定性。因此，由消費者承擔反悔權運費是更為符合中國國情的制度設計。

三、大陸消保法反悔權制度之實務問題

（一）反悔權行使期間起算

在我國在《消保法》中增訂反悔權制度之后，在司法實踐中就出現新的問題。下面以（2015）穗中法民二終字第922號為例，案例發生時《消保法》并未增訂反悔權制度，但是淘寶網絡交易平臺已經施行“七天無理由退貨”一段時間，該制度和《消保法》中規定的反悔權無異，所以，雖然案例發生在消保法增訂之前，但仍然可以反映反悔權制度在實踐中的運用。

鄧某于2013年1月9日在某購物網站上的A網店上購買了一部手機，該商品享受7天無理由退貨服務。1月10日鄧某收到手機并發現存在質量問題。1月15日鄧某將手機寄回要求換新。1月17日，鄧某收到了新手機。1月18日鄧某要求A網店按照七天無理由退貨承諾進行退貨。A網店拒絕了該要求。

此案件經過了一審和二審。二審人民法院最終認定，鄧某與A網店之間形成買賣合同關系，A網店應當依約向鄧某提供質量合格的商品。因A網店第一次交付給鄧某的手機存在質量問題，根據《合同法》第111條11項、《消費者權益保護法》第24條12項規定，鄧某更換手機的要求是要求A網店承擔違約責任。鄧某于2013年1月18日要求A網店根據“7天無理由退換貨”的承諾退貨，是合法合理的，且行使權利的期限應從2013年1月18日起計算。因此，鄧某要求根據該條款要求退款是合法的。

在實踐中，消費者購得商品后因質量問題實行換貨服務的，其反悔權的行使應當以換回的商品收到之日起起算。如果消費者行使換貨權后得到的商品仍然質量存在問題，則消費者仍然可以以《消保法》第24條的“三包”服務條款或者以《合同法》第111條的解除合同條款主張權利，對于換后質量完好的商品，消費者仍然可以主張反悔權。

（二）經營者格式條款中排除反悔權適用條款的效力

根據《消保法》第25條的規定：“其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨”。在實踐中，經營者為了減少消費者行使反悔權帶來的運營成本而在交易合同中約定排除反悔權適用的條款的情況頗為常見。經營者向消費者往往提供格式條款，消費者在購物時很容易忽略其中的內容，或者即使得知這樣的條款的存在也往往不得不選擇接受合同，這就為后期的糾紛埋下伏筆。下面通過舉例來說明。

楊某2015年11月8日于某網購平臺購買了一部手機。11月10日收到手機并進行試用，發現手機音量過小，遂以“七天無理由退貨”為由在平臺上發起退貨，隨后該網購平臺顯示“退貨申請審核通過”。但是平臺一直未實現退貨，理由是網站退貨細則中明確規定“小米、蘋果等需要激活的手機，激活后不參加無理由退貨”，楊某遂向法院起訴請求購物平臺履行退貨義務。

法院認為購物平臺在購買商品頁面上標注有“七天無理由退換貨”標示，且系統顯示退貨申請系統審核通過，而且根據手機的性質，在不激活的情況下難以檢視其質量，且平臺的除外規定并沒有告知消費者，所以判決平臺對該手機進行退貨。

對于網絡購物系統對消費者做出的承諾行為是否應當視為經營者的意思表示。該案件中，購物平臺做出同意進行無理由退貨的程序，則可以將其視為平臺對運營商的意思表示。另外，從反悔權制定的目的出發，對這種利用格式條款限制消費者反悔權行使的情況應當被遏制，因為這種情況勢必會損害消費者的知情權和救濟權。網絡購物中消費者處于信息劣勢地位，一旦允許經營者在未向消費者進行如實告知的情況下即可在格式條款中規定排除反悔權適用之情形，消費者的利益將大受折損。

四、完善大陸《消保法》反悔權之建議

（一）明確經營者未盡到反悔權告知義務的法律后果

我國反悔權制度對于維護消費者的合法權益和交易安全發揮了重大的作用。但是，也因為反悔權制度并未對經營者未盡到反悔權告知義務的情況進行規定，該權利的行使處于一種不穩定狀態。

1.經營者未如實告知消費者時，消費者的反悔權是否成立。反悔權的性質屬于形成權。所謂形成權，得依權利人一方的意思表示即可使法律關系變更、內容變更和消滅的權利。消費者一旦做出退貨的意思表示，該權利即可行使。但是消費者不知道該權利的存在，就無從行使該權利。如果仍然按照七天的除斥期間來計算，將會嚴重損害這類消費者的權益。所以，可以采取臺灣“消保法”的解決方案，可以適當延長消費者行使反悔權期限的方式來敦促經營者行使告知義務。臺灣地區對于經營者未盡到說明義務而賦予消費者四個月的反悔權期限，但是結合實踐，網絡電商平臺競爭非常激烈，某些商家在賣完一批商品后可能就改賣其他商品，或者關門大吉，四個月未到，消費者前往曾經購買商品的網頁就可能顯示為“商品已下架”等交易關閉信息。所以立法者在權衡時應當更加有智慧。

2.因為經營者未告知反悔權而無法行使反悔權的消費者，除了規定延長其反悔權的行使期間外，消費者通過其他方式得知該權利的，反悔權的行使期間也應當從其得知該權利之日起起算。如果經營者未履行告知義務，但是消費者本身就知道存在該權利而怠于行使的，最后7日時效已過，以經營者未履行告知義務而要求行使反悔權的，法律應當不予支持。

（二）防止經營者對消費者行使反悔權進行限制

上文提到，經營者為了利益會對消費者的反悔權進行限制，這違背了反悔權的立法目的。在消費者反悔權的實行過程中，應當制定相關規定，以防經營者利用格式條款對消費者的反悔權適用范圍進行限制。無論經營者以何種理由，凡是超出《消保法》第25條中規定的反悔權排除適用的情況的，均應向消費者盡到明確說明的義務，且得到消費者的同意。未盡到說明義務的情形，均不能作為排出消費者適用反悔權的理由。即使經營者向消費者盡到說明義務，消費者在購買時接受了該條款，該條款是否生效仍應當以商品的性質來進行判斷。

非傳統銷售方式中，經營者的優勢地位不僅體現在信息不對等中，也體現在消費者行使反悔權的過程中。上文提到消費者行使反悔權需要滿足兩個條件，一個是在行使期間內，第二個是消費者將商品寄回。當消費者將商品寄回時，需要從經營者處獲得寄貨地址。在網購中，經營者的發貨地址并不一定是其收貨地址的情況非常常見，所以即使消費者取得商品時在快遞包裝上能夠獲得寄件人的地址，也不能直接按照該地址將該商品寄回。所以，消費者如欲行使反悔權，則需要和經營者取得聯系，獲得其同意及其收件地址。而經營者為了自身利益，有些時候不愿意為消費者退貨，則一直進行拖延答復，致使超過反悔權期限。

筆者認為，立法者應當懲罰經營者怠于協助消費者行使反悔權的情況，且保證消費者的反悔權期間不因經營者怠于協助而消滅。如果反悔權期限超過，待經營者提供相關信息后，該權利的行使期間應當重新起算。如果在消費者行使反悔權的過程中，經營者怠于協助，消費者的反悔權行使期間即告中斷，待消費者通過維權手段使經營者行使協助義務時，反悔權時效期間重新起算。

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