高校圖書館微信平臺建設調查

田嘉武 尹瑩嬋 姚澤杰

本文以廣東財經大學圖書館微信平臺為例，通過調查研究其建設情況，并通過數據分析其存在的問題，提出相應的建議。問卷數據的分析主要從訂閱號、服務號以及整個微信平臺建設三個方面出發，分別從整體關注情況、訂閱號的推文、服務號的功能、平臺整體建設等角度分析數據并聯系訪談和查閱文獻進行討論。最后的建議包括：1.深度優化各功能、板塊的技術支持；2.重視用戶閱讀體驗，提高用戶對圖書館微信平臺的黏性；3.建立健全一個高效的評價機制和用戶意見收集、反饋機制；4.打造一支專業化的圖書館微信平臺運營團隊；5.系統歸類服務號功能，及時更新歸類推文的類別；6.開發新的功能，豐富微信平臺的服務內涵。

1 引言

隨著網絡技術的發展和智能手機的廣泛使用，人們的閱讀方式與文獻資源獲取途徑發生了巨大的變化，到圖書館去閱讀已不再成為人們惟一的閱讀選擇，走出圖書館大門、延伸圖書館服務，應用現代通信技術已成為圖書館服務的新發展方向。隨著智能手機的廣泛應用，微信已成為最常用的軟件。在這個多元共生、變化快速的時代，如何針對不同的讀者需求及快速發展的圖書館環境做出恰如其分的應對，是每個圖書館必須面對的問題。本文以廣東財經大學圖書館微信平臺為例，通過調查研究其建設情況，用數據分析其存在的問題，提出相應的建議。

2 文獻綜述

微信于2011年初上線，發展時間雖短，但國內關于圖書館微信平臺的研究數量迅速增長。孔云（2014）等通過分析圖書館移動信息服務的開展現狀和微信公眾號的特點和優勢，提出將微信應用于高校圖書館的信息服務新方式。王燁（2013）通過分析對比清華大學等多所開通微博或微信的高校圖書館的服務現狀，論證了圖書館利用微信和微博進行推廣的優勢和缺陷。馮志強（2013）通過分析微信平臺信息內容、操作方式、交流互動、受眾群體等幾方面的特性，指出高校圖書館利用微信平臺開展服務的可行性與價值，并建議高校圖書館積極利用微信公眾平臺為學生提供服務。肖金華（2014）對高校圖書館微信讀者進行調查和分析，從讀者角度提出圖書館微信服務應側重提供個性化信息服務，增加信息娛樂性，同時還建議圖書館利用微信提升大學生信息素養，充分利用館藏資源。

3 調查對象及方法

調查采用了問卷調查法、半結構式訪談法、文獻資料法。調查對象為廣東財經大學的全體師生。調查問卷的設計分為微信平臺功能、推文、界面操作、活動宣傳、分類管理和關注情況6個維度。調查從2017年10月20日到2017年11月5日，通過問卷星共回收656份問卷，結果顯示受訪者有248位男生、408位女生，男女比例約為3.78：6.22，其中在校本科生615位、教職工6位、研究生7位、已畢業學生23位。

4 調查結果及分析

4.1 信效度檢驗

為檢驗問卷數據內部的一致性，進一步確保結果的可靠性，采用α信度系數進行信度分析。通過SPSS 25.0進行信度分析，結果為Cronbachs Alpha=0.985，說明所有調查問卷的數據內部具有非常高的一致性，可以被接受，說明題項具有較高可信度，問卷調查結果可靠。

為檢驗問卷數據的有效性，即針對研究目的檢驗數據是否達到預期目標，本研究通過KMO值和Bartletts球形檢驗進行效度分析。SPSS 25.0的輸出結果為KMO=0.980；Bartletts球形檢驗的顯著性P=0.0000<0.0001，否定原假設，即認為變量間的相關矩陣不是單位矩陣，各變量間具有一定的相關性；這表明原始問卷數據可以進行因子分析，原變量之間具有明顯的結構性和相關關系，具有較好的結構效度。

4.2 結果分析

問卷數據的分析主要是從訂閱號、服務號以及整個微信平臺三個方面出發，分別從整體關注情況、訂閱號推文情況、服務號功能情況、平臺整體建設等角度分析數據并聯系訪談和查閱文獻進行討論。

4.2.1 微信平臺整體關注情況

在對圖書館微信公眾號關注情況調查中，服務號和訂閱號都關注了的人占40.55%，只關注服務號的占26.68%，只關注訂閱號的占13.57%。在調查中了解到兩者的開創時間分別是2015年11月、2013年8月。截止2017年10月31日，服務號與訂閱號的實際關注量分別為20978、15928。盡管訂閱號開辦時間早于服務號近兩年，但服務號的關注量明顯多于訂閱號。服務號在功能上較訂閱好更實用，貼合師生的學習需求，而訂閱號的主要功能是推文，即讓師生了解圖書館的活動、資源、以及咨詢服務等。這說明師生在獲取資訊與實用功能的抉擇中偏向于實用功能。

對圖書館微信公眾號的關注渠道調查中，受訪者的關注渠道多種多樣，主要包括掃圖書館內的二維碼、同學推薦、圖書館推廣員宣傳、自己搜索、參加圖書館活動、其他（例如開學時新生入館宣傳、選修老師推薦等）。在眾多的關注的渠道中，自己搜索關注的占41.13%，在未關注公眾號的受訪者中有55.91%的人表示不知道圖書館微信公眾號的存在而沒有關注。這反映了微信平臺的宣傳方式多且廣，但推廣力度還需進一步提高。

4.2.2 訂閱號的推文情況

在對訂閱號的推文情況調查中，取消對訂閱號的關注的原因是“對內容不感興趣”的占了67.74%，在關注了訂閱號的530個受訪者中，給出該滿意度評價的原因是內容主題的占了56.04%，是內容深度方面的占了48.30%，是圖文排版方面的占了42.26%。由此可知師生普遍對訂閱號推文的主題內容及排版方面不滿意，主要原因是訂閱號推文的主題沒有貼合時事熱點，主題內容偏離師生，圖文排版不夠精美；部分推文的標題缺乏新意，未能將文章亮點展示出來。

4.2.3 服務號證件綁定現狀

在對服務號證件綁定現狀調查中，530個已關注的受訪者中沒有綁定證件的占40.82%，其中存在綁定不上或需要圖書館前臺服務人員的幫助來綁定的現象。截至2017年10月31日，服務號的綁定證件數量為11820，即關注了但沒綁定證件的人占總關注人數的43.66%。服務號需要綁定證件才能享受的服務有讀者薦購、已借續借、借閱歷史、預約信息、委托信息、違章欠款、證件掛失、薦購歷史、維普掌上題庫、研討室預約、中科考試庫共11個功能。這表明有大多數人無法享用到這些功能。

4.2.4 對公眾號功能的了解情況

在對圖書館微信公眾號功能的了解情況調查中，表示了解情況為一般及以下的占60.21%。通過對學生的訪談發現，學生表示只會對于常用的功能進行尋找，而不會特意去了解和學習其他功能。在問卷的建議反饋中發現，圖書館服務號的功能分類不夠完善，缺乏使用攻略。

4.2.5 功能開發方面

通過逐一點擊體驗廣東財經大學圖書館微信公眾號的各個功能后，筆者發現微信公眾號存在“僵尸功能”的現象，部分功能未能正常運營，如服務號中的“微雜志”功能，點擊后發現“微雜志”的內容沒有與功能保持一致，網頁彈出錯誤信息，顯示無法訪問。這違背了圖書館微信公眾號設置該功能的初衷，同時也造成了讀者的困惑。

4.2.6 受訪者對微信平臺建設改進方面

在對微信平臺建設改進建議的調查中，大多數受訪者希望增加的功能是“快速精準找到圖書”，占比為65.09%，其次是“個性化推薦功能”，占比50.19%；其余的依次是圖書館座位預約功能、實時館情、文獻資源共享平臺、即時主動提醒功能、圖書館志愿者報名功能、讀者意見收集箱。其他的主要包括有人霸位可以通過坐標來投訴、使用驗證碼入館等。在問卷反饋中，改進建議多次涉及圖書搜索、個性化推薦、問題回復的及時性、資源介紹、題庫擴大、推文質量以及推文內容等方面，究其原因，這是讀者需求趨向于個性化、深層次和全方面的體現。

5 建議

通過調查數據的分析、原因的探索，筆者提出如下具體建議。

5.1 深度優化各功能、板塊的技術支持

通過微信平臺向全校師生提供服務，很大程度上依賴于微信平臺背后的技術支持。調查發現，兩個官方微信公眾平臺已具備各項基本功能，但各項功能、板塊的技術支持仍然不夠順暢，體現在如“高級檢索”并沒有實現精確檢索功能、檢索結果沒有顯示藏書所在樓層等情況；“微雜志”無法提供服務；部分功能存在調用卡頓、嚴重延遲和關鍵詞搜索精度不高的現象。

在如今移動互聯網、云計算、大數據等信息技術的發展情況下，圖書館微信平臺應繼續完善現有功能、板塊的技術支持；加強數據庫與微信平臺的融合建設，嵌入各類電子數據庫資源；依托大數據、云計算等技術推動個性化服務建設，例如針對應屆畢業生可以更多地提供有關考研、就業、求職等方面的個性化服務，針對大一新生提供旅游、交通、社團、大學規劃等方面的個性化服務，從而提高學生的信息素養、數據素養、媒介素養以及科學和人文素養。

5.2 重視用戶閱讀體驗，提高用戶對圖書館微信平臺的黏性

一方面，圖書館應該利用各類活動引導未關注的師生關注微信公眾號，另一方面應提高推文質量從而提升用戶黏性。應繼續深化推文主題內容，不局限于圖書館的信息推送，比如：刊載師生的優秀來稿、轉載詩文或者攝影作品、刊載優秀的讀書心得或者圖書推薦評語、分享優秀校友的奮斗經歷、分享各院系突出的讀書范例等。

同時，圖書館也應該盡量避免沒有營養的雞湯文，注重平衡好實用性、技巧性與思想性推文的數量和質量，增加一定數量的具有趣味性的推文來吸引讀者注意。通過對文化活動的宣傳報道，不僅提升用戶的閱讀水平，還可以加強用戶的黏性。此外，要適應移動閱讀的時代要求，注重讀者與微信公眾號之間的互動，比如可以通過一定方式向用戶贈送圖書館的明信片、書籍，從而搭建校園移動閱讀交流平臺。

5.3 建立健全一個高效的評價機制和用戶意見收集、反饋機制

圖書館可以定期開展問卷調查，獲取讀者對于圖書館微信平臺建設和其他服務的意見和建議，分析問卷數據，結合用戶反饋的信息不斷優化欄目設置和功能，改進服務中出現的不足。此外，微信平臺的答疑功能仍不完善，應通過關鍵詞應答、在線實時應答等方式及時解答讀者的疑問。開通實時追蹤問題處理進展的功能，方便讀者及時跟蹤提出的意見、建議或問題的處理進度。

5.4 打造一支專業化的圖書館微信平臺運營團隊

一種新媒體的良好運轉離不開優秀的團隊人員。圖書館微信平臺運營團隊應該負責平臺的整體規劃與建設，負責日常運營工作，包括主題內容發布、平臺后臺技術支持、功能開發與自定義菜單設計等。值得注意的是，在這個“讀圖”與“碎片化閱讀”的時代，特別需要引進美工與創意類的人才，圖片、視頻與精美的推文排版不僅能提升推文的界面美感，而且能夠提升讀者的閱讀愉悅感，加強讀者的黏度。同時，圖書館還應建立規章制度，明確運營團隊的職能，保證團隊和微信平臺發展的穩定性。最后，運營團隊可以考慮吸納在校兼職的大學生，進行一定的培訓后負責日常的系統維護與推文發布。

5.5 系統歸類服務號功能，及時更新歸類推文的類別。

調查發現，圖書館服務號的功能基本上是齊全的，但受訪者普遍反映各項功能歸類雜亂。“服務門戶”下面設置了21個功能，但沒有進一步分類，讓用戶一時半會兒摸不著頭腦。應增設二級菜單，系統歸類這些功能，譬如可以將“圖書推薦”、“已借續借”、“借閱歷史”、“預約信息”、“委托信息”、“違章欠款”等歸類為“我的圖書館”。最后，合理分類推文的類別，及時更新推文分類，從思想深度上對推文質量進行提升。一個系統的、規范的、有深度的推文體系會讓用戶的好感度不斷增加，豐富多樣的內容同樣使得用戶有更多的選擇權利。

5.6 開發新功能，豐富微信平臺的服務內涵

雖然圖書館微信平臺各項基本功能已大多具備，但是開發新的功能既能提高運營團隊的技術水平，又能提升圖書館的整體服務水平。譬如開發圖書交換功能，也就是提供一個圖書交換的平臺，交換雙方可以是圖書館與學生，可以是學生與學生，可以是學生與老師，甚至是老師與老師之間；開發實時進出館功能、將學生卡的進出館與借閱功能嵌入到微信，憑借微信的二維碼進出圖書館與借閱圖書。此外還有上文所提及的個性化推薦功能、實時館情、文獻資源共享平臺、即時主動提醒功能、個性化信息定制推送功能、圖書館志愿者報名功能、讀者意見收集箱等。

（作者單位：廣東財經大學）