中職酒店實習(xí)生工作倦怠的成因探析

楊磊

引言

頂崗實習(xí)是中等職業(yè)院校課程設(shè)置的重要組成部分。學(xué)生經(jīng)過系統(tǒng)規(guī)范的專業(yè)理論知識學(xué)習(xí)后，往往會被學(xué)校安排或自主選擇進(jìn)入各企業(yè)實習(xí)。然而，態(tài)度不友善的老員工、工作強(qiáng)度又大等，讓學(xué)生短時間內(nèi)難以適應(yīng)實習(xí)的真實境況，促使其形成不可避免地產(chǎn)生工作厭倦和疲憊感。多方因素導(dǎo)致中職學(xué)生在酒店實習(xí)中出現(xiàn)工作倦怠，學(xué)校、企業(yè)和學(xué)生三方都應(yīng)該積極配合和預(yù)防，爭取從萌芽階段就制止此類負(fù)面情緒的產(chǎn)生。

一、相關(guān)概念的論述

（一）工作倦怠

紐約臨床心理學(xué)家Freudenberg在1974年首次提出工作倦怠的概念，他指出個體在工作中由于生理、情感和認(rèn)知能力被耗竭后，所產(chǎn)生的心理和生理都呈現(xiàn)出消極狀態(tài)的癥狀，即職業(yè)倦怠。而1981年美國社會心理學(xué)家Maslach把人們在工作上長期的情緒及人際應(yīng)激源做出反應(yīng)而產(chǎn)生的心理綜合癥也稱為工作倦怠，其中具體包括情緒衰竭、去人性化和個人成就感降低三部分。情緒衰竭指個體認(rèn)為已經(jīng)耗盡自身情緒資源，喪失工作熱情，在工作中產(chǎn)生疲憊感、緊張感和挫折感，甚至出現(xiàn)害怕工作的情況。去人性化指個體刻意與工作以及工作相關(guān)的人事保持距離，忽視或冷漠的對待工作對象和周邊環(huán)境，對自身工作的內(nèi)容和意義產(chǎn)生懷疑。個人成就感降低指個體傾向于消極地評價自己，工作能力和成就感的體驗下降。

（二）頂崗實習(xí)

頂崗實習(xí)是中職學(xué)生專業(yè)課程的重要組成部分之一，它不僅有利于培養(yǎng)學(xué)生實訓(xùn)實操的能力，還便于學(xué)生更好地了解行業(yè)內(nèi)部的形勢，有效調(diào)節(jié)自身理論與實操的融合，滿足當(dāng)下的就業(yè)現(xiàn)狀和企業(yè)要求。

頂崗實習(xí)具體指學(xué)生完成基礎(chǔ)理論知識課程和技能實踐課程的學(xué)習(xí)后，被學(xué)校安排或自主選擇進(jìn)入企業(yè)實習(xí)的一種方式。不同于其他類型的實習(xí)方式，頂崗實習(xí)更注重讓學(xué)生直接參與專業(yè)對口的勞作現(xiàn)場，讓學(xué)生有效結(jié)合自身所學(xué)的理論知識和技能技巧。與此同時，頂崗實習(xí)還要求學(xué)生完全承擔(dān)所頂替崗位的責(zé)任和工作。這就要求學(xué)生在實習(xí)過程需獨當(dāng)一面，獨立自主地完成企業(yè)分配的任務(wù)，達(dá)到其工作要求規(guī)范。而頂崗實習(xí)也有利于讓學(xué)生在工作中獲得進(jìn)一步的感性認(rèn)知，熟練地掌握與專業(yè)相關(guān)的實踐操作技能，深入學(xué)習(xí)企業(yè)完善的管理機(jī)制和體系，養(yǎng)成一種正確的勞動態(tài)度。

二、中職酒店實習(xí)生的工作倦怠現(xiàn)狀

酒店實習(xí)是職業(yè)院校根據(jù)旅游服務(wù)與管理專業(yè)的教學(xué)計劃和人才培養(yǎng)目標(biāo)，聯(lián)合合作酒店及學(xué)生的實際情況實施的。但學(xué)生的實習(xí)情境中還存在諸多問題。通過參與桂林市大公館酒店第一線的服務(wù)工作，切實體驗行業(yè)最基層的勞力作業(yè)，筆者對中職學(xué)生進(jìn)入星級酒店實習(xí)的現(xiàn)狀有著切身感受。面對不同于校園生活的陌生環(huán)境，共處著輩分大而資歷老的員工，不間斷重復(fù)的長期體力勞動，陳舊的管理體制和粗暴的管理方法，以及廉價的薪水等，讓占據(jù)餐飲服務(wù)部半壁江山的中專實習(xí)生無力適從。與他們的談話中，能看出他們對實習(xí)工作的否定和未來發(fā)展的迷茫。若學(xué)校的實習(xí)指導(dǎo)工作跟進(jìn)不及時，酒店對這批新生的力量不重視不關(guān)懷，這些學(xué)生將無法正確有效地適應(yīng)自己的崗位工作。緊張、局促、生疏、焦慮、精力衰竭等這些生理和心理上的雙重打擊，會導(dǎo)致學(xué)生懷疑自己的學(xué)習(xí)能力和工作能力，進(jìn)而產(chǎn)生強(qiáng)烈的工作倦怠感。

三、酒店實習(xí)工作倦怠的成因

不同于其他行業(yè)，從事于酒店行業(yè)的員工，在工作時需要投入大量的感情，同時，還要滿足服務(wù)對象的期待值，這就更加強(qiáng)調(diào)酒店工作服務(wù)質(zhì)量與細(xì)節(jié)。每個員工的工作和管理都能直接影響酒店質(zhì)量的好壞和未來的發(fā)展趨勢。中職實習(xí)生作為酒店員工的重要組成部分，他們的職業(yè)倦怠情緒不僅會影響個體實操技能的養(yǎng)成，還會在一定程度上貽誤學(xué)校和星級酒店的合作，以及共同的人才培養(yǎng)計劃，同時，也會直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。然而，導(dǎo)致酒店的中職實習(xí)生產(chǎn)生職業(yè)倦怠感的原因涉及多個層面。其中，不單包含學(xué)生個體的原因，院校的實習(xí)跟進(jìn)和反饋工作、酒店的管理制度和工作量等也是實習(xí)生職業(yè)倦怠感由來的緣由。筆者將在下述的內(nèi)容中，結(jié)合自身的實習(xí)體會，主要探討酒店、學(xué)校和學(xué)生個體三方因素，對酒店中職實習(xí)生工作倦怠產(chǎn)生的影響。

（一）酒店：高強(qiáng)度工作和新老員工交接問題

為了加強(qiáng)對學(xué)生實踐課程的訓(xùn)練和尋找穩(wěn)定的實習(xí)合作伙伴，各大職業(yè)院校選擇性的與星級酒店合作。然而，部分酒店的人力資源管理部門自視過高;針對實習(xí)生的管理，酒店層面也顯得比較不以為然，面對學(xué)生在實習(xí)過程中提出的問題也較敷衍含糊。不同于學(xué)校的課程學(xué)習(xí)，實習(xí)生在酒店從事的基本都是一線勞動作業(yè)，且實習(xí)時間長達(dá)3～6個月。酒店又要求員工必須微笑地面對每一位顧客，盡可能滿足不同客人提出的要求。就大公館天木日餐的實際情況而言，實習(xí)生需盡可能快速地識記擺臺、備餐、點單等內(nèi)容。每天8個半小時的工作時長，都得以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢等候或迎接客人。在營業(yè)高峰期時，實習(xí)生不僅需要不間斷地為客人提供服務(wù)，還要兼職傳菜，卸運備用餐具等。長此以往，實習(xí)生的工作遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了學(xué)生的承受負(fù)荷，倦怠感隨著工作量的加大和工作時間的延長逐步產(chǎn)生。此外，實習(xí)生作為人際關(guān)系里的弱勢群體，他們對理論知識在工作中的運用無從下手。而老員工在酒店工作的時間較長，工作經(jīng)驗更豐富，難免自恃甚高，對實習(xí)生頗多要求。有些老員工甚至將自身的工作推脫給實習(xí)生，對實習(xí)生百般挑剔與刁難。實習(xí)生每天在不斷適應(yīng)新的作息時間和工作內(nèi)容時，還要與老員工斗智斗勇，這讓他們漸漸失去對新工作、新環(huán)境原有的期待，殘酷而理性的現(xiàn)實也磨滅了他們的工作熱情。

（二）學(xué)校：教師跟進(jìn)工作和反饋問題

學(xué)生實習(xí)期間，及時的工作反饋和指導(dǎo)老師的跟進(jìn)工作頗為重要，偏偏這些容易被職業(yè)院校忽略。部分職業(yè)院校將學(xué)生安排進(jìn)入企事業(yè)單位以后，便不再關(guān)心學(xué)生的后續(xù)進(jìn)展，對學(xué)生的工作近況和日常起居也不聞不問。同時，負(fù)責(zé)學(xué)生企業(yè)見習(xí)的指導(dǎo)教師也表現(xiàn)欠缺。然而，實踐課程中，教師與學(xué)生的交流尤為重要。指導(dǎo)教師通過定期前往實習(xí)單位與學(xué)生會面，不僅僅可以了解學(xué)生近期在實習(xí)單位的表現(xiàn)，幫助學(xué)生解決工作上遇到的問題和困惑，還可以傳達(dá)學(xué)校對實習(xí)工作的新要求和新任務(wù)。然而，就天木日餐和羅曼詩西餐實習(xí)生的調(diào)查顯示，學(xué)校將學(xué)生送往酒店實習(xí)后，便省略了后續(xù)的學(xué)習(xí)和交流環(huán)節(jié)。實習(xí)生的住宿、餐飲、工作時長、工作量、薪資待遇等問題，學(xué)校和指導(dǎo)教師都不得而知。實習(xí)生在繁多的工作量和長期的工作時長壓迫下，內(nèi)心的負(fù)面情緒得不到理性釋放，同時也感受不到來自身邊的溫暖和關(guān)心，這樣就誘發(fā)了實習(xí)生的工作倦怠感。

（三）學(xué)生：個體效能感和積極歸因問題

學(xué)生在正式實習(xí)前，缺乏臨近畢業(yè)的就業(yè)壓力，對社會和職場滿懷期待。然而，當(dāng)他們進(jìn)入行業(yè)內(nèi)部后，發(fā)現(xiàn)自己因酒店人員的調(diào)動性較大以及人員流失較快，只是填補一線崗位空缺。這些崗位基本都是餐飲部服務(wù)員、客房部服務(wù)員、前廳部迎賓員等，與教師在課堂描繪的現(xiàn)代酒店業(yè)需求的復(fù)合型人才大相徑庭。實習(xí)生感受不到工作的意義，所學(xué)的理論知識也無用武之地。每天重復(fù)的機(jī)械勞動，讓他們開始對實習(xí)的定位感到迷茫。此外，他們每天還要面對領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)怪，老員工的打壓，顧客的不同需求。實習(xí)生只能微笑面對，學(xué)會控制自身的情緒，隱忍自己的真實想法。長期的謙恭忍讓壓抑，讓實習(xí)生的內(nèi)心尤為痛苦。同時，低廉的勞動報酬，讓實習(xí)生感受不到自身工作的價值，甚至對前途產(chǎn)生懷疑，最終造成了實習(xí)生情感衰竭、疲憊、抑郁等無望又無助的負(fù)面情緒，導(dǎo)致后續(xù)工作敷衍了事。

四、疏解工作倦怠的有效舉措

工作倦怠雖然是個人情緒的不良反應(yīng)，但負(fù)面影響能波及企業(yè)、學(xué)校和學(xué)生個體三個層面。因為工作倦怠，實習(xí)生對企業(yè)的認(rèn)同感降低，企業(yè)的人員招聘出現(xiàn)缺口，因?qū)W生消極怠工，出現(xiàn)的缺勤、離職、棄學(xué)等情況，也會使學(xué)校方面的社會聲譽降低，學(xué)校將難以實現(xiàn)人才培養(yǎng)目標(biāo)。因此，為了更好地避免工作倦怠，有效地管理實習(xí)生，避免學(xué)校的生源和企業(yè)人才流失，需要學(xué)校、企業(yè)和學(xué)生三方面的共同努力。

酒店在學(xué)生到崗實習(xí)前，可以適當(dāng)提供企業(yè)文化或職業(yè)崗位的職前培訓(xùn)，有助于學(xué)生更好地適應(yīng)工作環(huán)境。在針對實習(xí)生管理的問題上，酒店應(yīng)一視同仁，將有效的工作保障制度和獎勵措施應(yīng)用在新進(jìn)的員工中。這樣能全面激發(fā)實習(xí)生的工作熱情，提高工作的質(zhì)量;也能幫助他們快速地增強(qiáng)對酒店的認(rèn)同感。為了從源頭避免實習(xí)生工作倦怠的現(xiàn)狀，酒店還應(yīng)該合理地計劃實習(xí)生的工作時長和工作力度，妥善地安排輪崗實習(xí)制度，確保實習(xí)生能夠循序漸進(jìn)地了解實習(xí)崗位的每一個工作細(xì)節(jié)，慢慢形成專業(yè)的酒店服務(wù)技能和強(qiáng)大的抗壓能力。

學(xué)校是學(xué)生實習(xí)的直接管理者，對實習(xí)生在酒店的學(xué)習(xí)和發(fā)展有著不可推卸的責(zé)任。在有效的保證實習(xí)生專業(yè)技能的養(yǎng)成和身心健康發(fā)展的前提下，學(xué)校應(yīng)該多與星級酒店合作。酒店星級越高，對待員工越為人性化，工作時間也越規(guī)范，職業(yè)技能的培養(yǎng)越專業(yè)，管理層和員工的普遍素質(zhì)也略勝一籌。實習(xí)生在良好的工作環(huán)境中，也能漸漸發(fā)掘自身的工作熱情。此外，實習(xí)指導(dǎo)老師應(yīng)定期定點地到合作單位及時地了解實習(xí)生最近的工作情況。這樣不僅能有效干預(yù)與管理實習(xí)生的工作，與酒店針對性地培養(yǎng)實習(xí)生的工作技能;還能給予實習(xí)生一定的人文關(guān)懷，避免實習(xí)生工作倦怠等負(fù)面情緒的產(chǎn)生。

為了有效地防止實習(xí)生在工作過程中形成倦怠、低沉等負(fù)面情感，學(xué)生個體也應(yīng)積極配合學(xué)校和酒店的調(diào)動與管理，及時調(diào)整心態(tài)，多與酒店和指導(dǎo)教師進(jìn)行溝通交流。在正式進(jìn)入酒店實習(xí)前，學(xué)生應(yīng)正確對待自身工作，積極擺正位置，端正對酒店服務(wù)的認(rèn)識。同時，實習(xí)生還應(yīng)該進(jìn)行積極的歸因訓(xùn)練，找到合適的自我調(diào)節(jié)方式，盡快地適應(yīng)企業(yè)的工作環(huán)境，認(rèn)真做好職位上的每一份工作，妥當(dāng)處理工作上遇到的問題，將學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練作為實習(xí)的首要目的。此外，實習(xí)生還可以根據(jù)酒店服務(wù)行業(yè)的特色，結(jié)合自身的優(yōu)勢，在熟悉行業(yè)的真實境況后，作出相應(yīng)的、合理的職業(yè)生涯規(guī)劃。

只有經(jīng)過三方共同的努力和配合，不斷地將查漏補缺的工作進(jìn)行到底，才能有針對性地培養(yǎng)出符合市場需求的專業(yè)型人才，從源頭杜絕實習(xí)生在實習(xí)過程中出現(xiàn)的工作倦怠問題。

（作者單位：廣西師范大學(xué)職業(yè)技術(shù)師范學(xué)院）