淺探提升供電優質服務水平

摘要：電力企業作為一個非常重要的能源供給系統，要想在新形勢下取得更快更好的發展并在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須要通過完整的服務體系與創新意識將優質服務融合到各個環節中，隨著社會需求的不斷變化，如何改變工作流程，改革服務管理體制，打造優質的供電環境，提升“獲得電力”水平，基層供電企業要有新的思路、新的舉措。

關鍵詞：縣級供電；優質服務水平；措施；探究分析

1、供電企業開展優質服務的內涵及重要性

供電企業市場的宏觀調控主要表現在供需關系上，它需要服務理念為指導，統籌兼顧好宣傳報道常態化、服務方式便捷化、服務手段現代化、服務態度禮儀化、特殊服務親情化與服務程序標準化間的關系，從而進一步加強供電可靠率與電壓合格率，更好的滿足某些偏遠地區的生產生活用電需求。電力企業還要不斷的開發新業務、新產品、新功能來更好的為消費者提供多樣化的終身服務，和諧社會建設需要開展優質服務，它是社會的穩定劑與經濟發展的源動力，促進電力企業與客戶之間建立融洽平等的關系，而且市場經濟體制催生電力優質服務是維系國民經濟發展的命脈。

2、當前我國供電企業在實施優質服務中存在的問題

2.1規范化管理主動意識存在差距

農村供電所規范化管理已經開展多年，但是仍然存在不少的服務短板，特別是員工在規范化管理主動意識還有一定差距。如果預先通知檢查，則檢查效果比較好，如果沒有預先通知，則檢查效果不理想，甚至存在一些低級問題，如果缺少定期開展督查監管體制，規范化管理肯定會出現回潮現象。

2.2農網可靠性相對較差

隨著“十五”與“十一五”期間國民經濟的快速發展，部分農村電網已經難以滿足供電需求，電網供需矛盾逐漸凸現，有關電能質量的投訴時有發生，農網在網架結構和供電能力上與主網不匹配，急需盡快改造、建設，主要原因有：一是農網10千伏線路供電半徑偏大，由于負荷分散，線路末端存在負荷高峰時段電壓偏低問題。二是配變臺區問題，由于低壓線路偏長、截面小等問題，造成低電壓。

2.3對于供電行業客戶認識不夠全面

一是保守的繳費方式，在我國許多縣級電力企業經常會存在每到月底營業廳窗口工作人員業務繁忙的不良狀況，這不僅不利于提高工作效率浪費時間，還給工作人員造成了巨大的壓力負擔，究其原因就在于對自助繳費、網絡代扣代繳等新型繳費模式的接受能力不強，許多縣級地區不注重與銀行加強合作，沒有形成對增加營業網點、電費儲蓄、繳費POS機等自動化程度較高繳費模式的認同。二是對有償服務認識不夠全面，主觀認為電力企業的幫助是無償的，大部分中小客戶嚴重缺乏電力設施界定與基礎用電常識，這對提升供電企業優質服務水平造成了極大的阻礙影響。

2.4服務方式簡單粗放

縣級供電企業的服務內容主要有電價電費、故障搶修、咨詢查詢、投訴舉報等方面的服務，服務方式主要依賴柜臺服務和電話服務，隨著客戶服務需求和法律意識不斷提高，以及農電垂管工作的不斷深入，縣級供企業的服務手段和服務方式已經遠遠不能滿足客戶需求及電力服務發展的要求，特別是電力需求側管理、大客戶服務、安全用電及節約用電等方面的服務普遍薄弱，總之，希望相關供電企業的負責人對上述問題引起廣泛的關注與重視并予以及時改善。

3、提升供電企業優質服務水平的有效策略

要想實現縣級供電企業的可持續發展，就必須要滿足市場對服務質量的要求標準，因為優化服務質量是順應市場環境發展的唯一科學對策，因此筆者在結合自身多年專業理論知識與實踐操作經驗的基礎上提出了以下幾點建設性的有效策略：

3.1創新服務方式，增加服務內容

可以增加縣級社區、企業、農村建設電力愛心宣傳欄，郵寄電費對賬單與電力短信，舉辦企業電工專題講座，開展客戶聯誼會，定期走訪客戶，開展客戶滿意度調查等，為客戶提供電量電費信息，指導客戶用電安全和節約用電，以及最新政策和法規宣傳等。同時還要了解客戶的電力需求，既滿足客戶知情權的需要，又能提供個性化服務，既為客戶提供便捷服務，又能有效緩解服務熱線壓力。

3.2加強員工素質教育和崗位培訓，提升供電服務水平

對一線服務人員開展以“職業理想、職業道德、職業紀律”為內容的“三職”教育，激發員工的主人翁意識，讓員工自覺地從“要我服務”向“我要服務”轉變。加強崗位技能培訓，提升員工的技能水平、業務水平，真正做到以客戶為中心，服務心連心，從而提升客戶滿意度，減少人員行為、責任投訴的發生。

全面提升縣級電力職工的自身技能，讓他們在自己的工作崗位上充分展示自己的才華，提供各種豐富的技能學習與交流機會，還要定期對職工的培訓定期實效的進行考核評估，充分挖掘出潛在的爆發力；還可以增強縣級供電企業服務的主動意識，讓職工增強對整個經營過程的認識，深刻了解縣級電力企業的經營策略與發展目標，充分調動起內在的主觀能動性與積極創造性，同時要做好宣傳教育工作；更要保持全員服務的行動與理念，將提高整個行業的競爭力作為終極目標，統一行業行為規則為核心的企業文化，良好的實現供電企業與用戶的雙邊收益。

3.3充分推廣“互聯網+服務”，提升供電服務效率大力推廣

“互聯網+服務”，推廣普及不同的便捷繳費方式，積極推廣網上辦電，客戶“最多跑一次”，爭取實現“一次都不跑”。由各個臺區的管理員負責，將自己管轄區內專用變壓器客戶、重要客戶、村兩委及街道辦事處負責人、公用變壓器臺區經理、轄區客戶等組建微信群，在搶修或檢修第一時間準確地將線路停電狀況、搶修進度、預計復電時間等信息發布到微信群，與客戶保持良好信息溝通，最大限度地爭取客戶的理解與支持。

3.4合理安排值班人員，縮短故障停電搶修恢復時間

每個值班班次要有帶班領導，確保值班工作有人監督。執行故障處理快速到達現場、快速查明原因、快速實施搶修方案快速恢復供電的“四快”原則；制定故障搶修的標準化流程，及時、有效、科學的組織好故障搶修工作，最大限度地減少配電線路設備故障電時間，提高故障搶修效率。

3.5加強計劃停電工作管理，提高供電可靠性

完善計劃停電的相關管理制度，對每月的停電計劃進行會審，合理確定停電的區域與時間，依照停電作業與帶電作業相結合的原則，盡可能降低停電時間與縮小停電范圍。全面推行配網帶電作業，堅持“能帶不停”原則；開展好整線檢修、集中檢修、多班組聯檢修，堅持“少停慎停、一停多用”原則，減少計劃停電次數。

結束語：

隨著社會經濟的快速發展進步，廣大電力用戶對供電服務水平提出了更高的要求，優質服務是供電企業的生命線，更直接關乎著廣大電力客戶對供電企業的整體評價，供電企業作為國有重要骨干企業，其肩負著重要的社會經濟責任，所以供電企業營銷管理層應狠抓優質服務工作，致力于為廣大居民用戶提供真誠規范、方便優質的服務，逐步緩解調和客戶日益提高的用電需求與供電企業服務質量不達標間的矛盾沖突，進而加快縣級電力企業的高效發展，由此可見綜上所述對提升供電優質服務水平措施進行探究分析具有重要的現實性意義。

參考文獻

[1]宋瑞娟.提升供電營業廳電力營銷優質服務水平的措施分析[J].中 國科技投資，2017，（9）：137-139

作者簡介：李秀雅（1984—），本科，廣西大學，助理工程師。

（作者單位：靖西市水利電業有限公司）