服務型企業文化評價模型的構建與實證研究
——基于工商人類學視角

婁金霞，陳多長

(1.浙江旅游職業學院，浙江 杭州 311231； 2.浙江工業大學經貿管理學院，浙江 杭州 310023)

1 以企業文化為代表的軟實力建設助力服務型企業的發展

現代服務業正成為釋放市場需求，拉動經濟增長的動力泵.然而作為新興產業，我國現代服務業仍處于轉型升級關鍵期，發展根基不穩固，亟待夯實以企業文化為代表的軟實力.

企業文化研究最早見于20世紀70年代的日美企業管理比較.歷經三十余年發展，企業文化已廣泛應用于戰略決策、公共關系、績效管理等經營實踐，并在企業資源配置上起主導作用[1].海外主流觀點認為企業文化即所有利益相關者共同持有的價值觀念和行為模式，通過精神、制度、物質和行為四個維度影響經營活動[2-4].進而，Frost、Goto等學者[5,6]指出，企業文化以人為研究主體，其管理思想側重于經濟背后的文化力滲透及融合效應.

近些年，隨著軟實力列入國家戰略發展體系，國內學者對企業文化研究日趨深入.但相較于發達國家，我國在該領域研究大多以純理論思辨的方式展開，通過形而上的方式闡述理想狀態下企業文化愿景，實證支撐度相對匱乏[7].忻榕和徐淑英[8]在對國有企業進行研究時將我國企業文化形象所具有的10個維度予以了歸納，具體包括顧客導向、和諧、獎酬、實用主義、貢獻、結果導向、創新、員工發展、領導力和未來發展.由于樣本僅選自國有資本，其結果的代表性仍需推敲.王少杰和劉善仕[9]以此為基礎，指出和諧的勞資關系、企業的核心價值觀、文化傳播機制、文化控制機制、國內外商業文化和員工行為文化六大要素組成了我國企業文化的關鍵模塊，這一結果與國外企業的實證較為接近.

工商人類學作為應用人類學的一個分支，許多西方國家的企業將其田野工作方法植入跨國經營中，為人本科學認識現代工商社會提供了諸多富有啟發意義的資料和視角；企業商業行為也因人類學的研究變得有跡可循[10].換句話說，工商人類學助力文化力與經濟力間的催化，與企業文化有著天然契合性[11].

本文以定性與定量相結合的方式對服務型企業可持續發展的內部要素和文化行為進行提煉，建立和探索適應現代服務業的企業文化評價模型和應用路徑，這對我國服務業的提質增效具有重要現實意義.

2 服務型企業文化評價模型的構建

2.1 研究設計

現階段我國企業管理領域對工商人類學的應用相對較少，Schein認為，組織深層次的價值觀假設源自企業成本潛意識里，對其測度過程進行具體量化難度較大.對企業文化的解讀僅憑借外在顯露的行為是無法實現的，某些特有情境中產生的眾多權變因素，通常會引起組織成員行為與假設或者價值觀相悖[12,13].可見，工商人類學十分適用于企業文化領域研究，以結構化質性研究方式實現觀察數據與訪談數據之間的互相驗證和對應分析.為此，研究首先選取了國內市場份額較高的三家上市物業管理企業作為案例對象，以工商人類學的基礎方法為切入，選取了三家企業內來自不同層面的300名員工進行問卷調查和深度訪談，并以實地觀察的方式對案例進行直接解剖，獲得一手數據.而后，研究將所得數據進行處理編譯，使用國內主流的模糊評價模型進行分析.此外，為確保樣本的代表性，樣本類型覆蓋了國有控股、混合所有制及私營企業.具體的企業文化識別流程，見圖1.

2.2 確定評價指標體系

既有研究已證明了企業文化構成要素的相對穩定性.本文結合國內外其他學者的研究成果，在閱讀和借鑒了國際上有關企業文化構成要素與層次結構的通行理論[14,15]的基礎上，架構了三層指標體系.并對三家大型物業管理企業(以下表示為A國有控股企業、C混合所有制企業D民營企業)的采樣數據分析后，從數量和影響度兩個維度對評價指標體系做了具體的細化和定義，見表1.

圖1 工商人類學視角下服務型企業文化識別流程

一級指標二級指標三級指標指標評價說明U企業文化精神文化(U1)制度文化(U2)物質文化(U3)行為文化(U4)企業價值觀(U11)是否清晰、統一、且承擔社會責任企業使命(U12)是否鼓舞人心且經努力后可達企業精神(U13)是否被領導倡導且被全員接受企業風氣(U14)是否促進企業文化的建設和發展管理制度(U21)是否管理權明晰、健全、科學有彈性組織制度(U22)是否注重團隊建設、員工能夠民主參與溝通制度(U23)是否渠道暢通,與員工、業主和公眾及時有效地溝通激勵制度(U24)是否薪酬合理、福利良好、考核科學、機會公平形象傳播(U31)是否對外形象良好且不定期宣傳、提升原有形象企業標識(U32)是否反映企業精神文化中的核心理念、且易識別和記憶員工服飾(U33)是否彰顯企業文化內涵、有特色且整潔如新管理行為(U41)是否注重發展、努力經營、積極宣傳企業文化領導行為(U42)是否勇于探索、作風正直、處理公平、關心員工員工行為(U43)是否敬崗愛業、團隊合作、互幫互助、共同進步榜樣行為(U44)是否感動人、鼓舞人、啟發人禮儀行為(U45)是否提高修養、規范操作、彰顯精神文化和制度文化

2.3 評價模型構建

關于企業文化的評價模型的構建，目前在國內有多種不同主張，考慮到我國物業管理行業尚屬新興行業，正在嘗試向現代服務業轉型升級，故采用了模糊綜合評價法構建模型[16,17]，具體步驟如下：

2.3.1 確立評價指標集

從表1可得: U=(u1,u2,...,ui,…,um)，Ui=(ui1,ui2,...,uij,…,uin)

因指標權重與最終評價結果間有著直接因果關系，所以在確立過程中需堅持客觀、謹慎的態度.為了最大限度地減少人為因素的影響，在采用AHP方法基礎上，經過一致性驗證，得到指標的權重

A=(a1,a2,...,ai,…,am)，Ai=(ai1,ai2,...,aij,…,ain)，Aij=(aij1,aij2,...,aijk,…,aijp)

2.3.2 建立評語集

評語集為評價結果的集合，本模型的評語集簡記為W=﹛w1, w2, w3,w4, w5,w6,w7﹜,集合依次對應非常差，差，較差，一般，較好，好，非常好，為更加清晰地揭示綜合評價結果的優劣性，研究通過加權向量W=﹛30，40，50，60，70，80，90﹜進行評級.

2.3.3 求解隸屬度和加權平均算子

結合表中的已知信息，研究首先利用模糊評價統計計算出指標的隸屬度.接著假定所有權重構成的集合A=(a1,a2,...,ai,…,am)，用R表示評價矩陣，則模糊綜合評價集有：B=A·R=(b1,b2,…,bn)，采用加權平均型算子則有：

2.3.4 計算綜合評價集

由于模糊評價模型的運算過程從二級層次開始，故將評價集命名為B，計算公式可表述為：

Bi=A·Ri，=(bi1，bi2，…，bip)i=1，2，…，m，其中，對于編號為ui這一因素，其單因素評價矩陣為Ri，該矩陣中的元素為評語等級隸屬度，則有：

上式可見，矩陣一共有n行p列，n在數值上等于wi中評價因素的數量相等，p在數值上等于評語集所包含的元素總數量.

得到上述矩陣后，根據首層評價因素wi進行模糊綜合評價，就能計算出綜合評價集B，具體計算表達式為：

2.3.5 綜合評價集量化

對于任何級的綜合評價集，其參數是：

其中b代表加權變量中編號為j的分量.Q是(wi- 5，wi+ 5)的子集的前提是1≤i≤p，根據i的值就能夠得到Q的等級為wi的評語.即Q∈(25，35)時，評價為非常差；Q∈(35，45)時，評價為差；Q∈(45，55)時，評價為較差；Q∈(55，65)時，評價為一般；Q∈(65，75)時，評價為較好；Q∈(75，85)時，評價為好；Q∈(85，95)時，評價為非常好.

3 實證分析

3.1 評價信息收集與聚類

表2 受訪群體的人口統計學特征

依照上述建構的服務型企業文化評價指標體系，研究設計了調查問卷和深度訪談[18]的結構化問卷，借鑒了模糊評價分析方法中對難以量化評價的定性指標的處理方法，采用七級語義選項加以評價(非常差、差、較差、一般、較好、好、非常好).調研走訪歷時5個月完成，發出調查問卷300份，回收有效問卷291份，問卷有效率97%.受訪群體的人口統計學特征見表2：

3.2 數據整理與模型運算

由于篇幅有限，研究根據有效調研結果，整理得A企業二、三級指標權重值分別為精神文化U1=0.324，其中U11=0.386，U12=0.212，U13=0.236，U14=0.166，U2=0.218，其中，U21=0.283，U22=0.222，U23=0.261，U24=0.230.U3=0.224，其中U31=0.360，U32=0.310，U33=0.330.U4=0.234，其中U41=0.204，U42=0.246，U43=0.142，U44=0.148，U45=0.260，以上權重表示各二級指標及三級指標在企業文化體系中的建設效果.

進而對優勢特征權重進行聚類，即可挖掘到評價者的共性意見，二級指標(見表3)、三級指標(見表4)聚類評價結果及一級指標(企業文化)的總體評價(見表5).

表3 三級指標綜合評價結果

表4 二級指標綜合評價結果

樣本量的企業文化的模糊綜合評價集為

B=A·R=(b1,b2, b3, b4, b5, b6, b7)

=(0.052,0.056,0.125,0.356,0.228,0.084,0.099)·

綜合評價集參數Q=61.63∈(55,65)可得A企業一級指標并進行綜合評價.

利用上述綜合評價模型進行分析可知：①A物業管理企業在企業文化一級指標得分為61.63，屬于一般等級；②所有的二級評價指標得分均在55-65之間，評價為一般， A 物業管理公司企業文化水平比較均衡，但特色不明顯，未見明顯優勢，需要全方面提升建設水平；③二級指標中的形象傳播得分為54.66，被評為較差，說明 A 公司在企業文化建設中不注重形象的塑造和傳播，應加以重視并改進.

綜上，將調研樣本所得數據進行整理，同理計算得出C企業和D企業的企業文化一級指標，見表5.

表5 一級指標綜合評價結果

3.3 結果分析

總體上，樣本企業的各項指標呈現均衡分布狀態.據表2，在“企業使命”、“企業標識”和“禮儀行為”三項中，評價者意見集中趨向的特征權重結構模式都為好.可見樣本的服務型企業在制度文化和物質文化方面表現較為均衡，在制度壓力和物質投入的雙重影響下，三家樣本企業的行為文化建設初具成效，依循頂層設計的提質增效路徑被國內服務型企業所認同.

相對的，在“企業風氣”和“形象傳播”兩方面，多數評價者趨向的特征權重結構為一般與較差.表明大部分評價者認為樣本企業在這兩方面存在較為突出的失衡跡象，在接受程度上表現得相對最弱，這一結論與國內既有研究成果高度一致.與此類似的還有企業精神、領導者行為和員工行為等選項.

多數評價者在精神文化方面趨向的特征權重結構為一般.與制度建設相比，我國服務型企業在企業精神文化領域的表現已呈落后態勢.相似的，大多的評價者認為行為文化一級權重仍有很大提升空間，趨向的特征權重結構為一般.綜合考慮聚類分析以及二、三級指標所對應的權重結構，不難發現以樣本企業為代表的我國大型服務型企業文化建設初見端倪，當前對服務型企業文化優化的重點應放在精神文化和行為文化方面，亟待從人的角度將企業文化建設從“心的一致”轉向“行的一致”.

4 完善服務型企業文化建設的對策建議

在我國經濟從工業型向服務型轉變的大背景下，現代服務業從無到有，正依托現代化的管理手段，向著技術密集、人力資本密集的方向蓬勃發展.在充分的競爭環境中，如何破解“經濟高速增長，服務業低水平穩態發展”的“中國悖論”正成為政府和業界共同關注的話題[19].從企業文化的角度，服務型企業應注重以下三個方面的完善:

4.1 注重管理創新，構筑企業服務型戰略

本文的研究表明，我國服務型企業亟待夯實管理中的創新力.具體體現在行為文化方面，企業領導者的創新能力不足、知識共享程度低和精神文化方面創新發展理念沒有真正落實等，制約了服務型企業的可持續發展.企業服務型戰略的實施要求其高級管理者首先制定企業服務特色，以此確保客戶能夠享受到獨特且優質的服務，而企業服務特色制定的前提在于充分發揮高級管理者的示范與榜樣作用，重點推動其對企業文化的關注.此外服務型企業還需從企業宏微觀方面對企業的組織結構、文化精神以及人員在企業中的綜合運用予以明確，通過健全績效考核制度，組織文化的優化，服務意識人員的聘請以及服務培訓的定期開展等，來實現完善的服務型企業文化的構建.而服務型企業文化的培訓具體可從下述3個方面著手：(1)對企業組織結構與職能的運作方式進行培訓，這是服務型企業文化構建的基礎；(2)對員工服務技能進行培訓，這是企業員工必備技能之一，應隨著企業的發展而有所改變；(3)對員工的溝通能力以及特殊服務技能進行培訓，這不僅是企業供應優質服務的基礎，同時還為形成良好的企業文化產生巨大助力.

4.2 規范員工行為，樹立“兼容性”人力資源管理理念

員工的價值觀念、行為規范對員工的日常工作具有約束與指導作用，是實現企業文化構建的必要條件，所以，服務型企業文化的構建，必須對下述幾方面內容予以關注：第一，企業文化的營造，應以顧客觀念為規范，將企業營銷策略與服務活動相結合，使員工能夠對企業的經營策略與理念深入了解與接納；第二，增強企業文化的普及，使企業所具有的文化基礎更為穩固，同時實現員工的顧客意識與服務理念的提升；第三，進行企業戰略的宣傳，通過新型服務方法與資源的有效利用來培養員工的自我監督意識，從而實現企業核心競爭力的不斷提升.

4.3 堅守“以人為本”理念，實現企業文化建設向企業文化管理的轉變

企業需要因發展時期的不同，以企業外部與內部的變動為考量，堅持不斷創新，才能實現發展的可持續性，才能與社會環境的需求變動相匹配.要實現可持續發展的企業文化，其自身的完整性是必要條件，這就使得企業員工流動需要盡可能地減少，從而有效地阻止其所帶來的企業文化的淡化與稀釋.所以企業應當進行“以人為本”理念的構建，對員工的思想價值與文化理念予以關注，將更好的發展機遇提供給員工，有效地實現員工忠誠度的提升.此外，企業要在自身發展的同時給予企業文化足夠的關注，使其存在的不足與缺陷得以充分的發掘，有效地降低出現形式主義的概率，不斷地改善與健全企業文化建設，實現企業文化發展的可持續性.

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