某軍隊醫院門急診檢驗服務患者不滿意情形的柏拉圖分析

范 晨，胡成進

柏拉圖分析法于十九世紀由經濟學家維爾法度·柏拉圖首先提出，它根據次數分布與次序排列的理念，探究影響事物發生發展的“少數重點因素”與“大量微細因素”，分清主次矛盾，力圖發現與掌握影響全局的關鍵少數因子，以便更加有的放矢地采取相應措施，達到改善與控制全局的目的。醫療護理實踐中，已有部分學者采用柏拉圖分析法來探究存在的問題以提高服務水平，且取得了不錯的效果［1，2］。 軍隊三甲醫院每日工作量較大，服務患者眾多，各種矛盾問題難以避免，門急診檢驗室于日常工作實踐中亦多次遇到患者表達不滿意的情形，為探究這些情形發生的主次原因，有針對性地予以解決，筆者基于柏拉圖分析法進行此次研究。該研究隨機選取了某個時間段，觀察并記錄門診急診檢驗室連續發生的100次患者不滿意情形，并對這些情形進行了逐一剖析，找出每例患者不滿意現象發生的內在原因，并對上述100例情形產生原因進行了柏拉圖分析，獲得了相應的原因分布頻率圖表，并針對這些原因通過桌面推演提出了相應的改進措施，力求最大限度地增加患者滿意度，從而實現門急診檢驗室質量建設的提升，更好地為保障部隊戰斗力和人民群眾健康水平服務。

1 資料與方法

1.1 一般資料隨機選取2017年6月—8月某段時間，連續觀察來院就診并于門急診檢驗室留取標本或打印檢驗報告的患者，連續記錄了100例患者不滿意情形。不滿意情形入選標準為針對某一具體事件或服務，某患者有理有據地明確向工作人員表達其合理要求未能得到滿足的情況。

1.2 方法（1）通過觀察并記錄了某段時間內連續發生的100次患者不滿意情形，從報告效率、結果打印、為兵服務、宣教指導、客觀準確、采血過程、服務態度等7個方面對上述不滿意情形進行了簡單的歸類。（2）針對上述100例患者不滿意情形，逐一作了深入分析，并將這些情況發生的根本原因歸納為六個方面：人力資源與衛生裝備缺乏、儀器設備維護保養不夠、與患者溝通意識或能力不足、工作責任心與動作效率不到位、專業知識與技術水平不過硬、軍人優先原則落實有差距。（3）按六大方面分別統計頻數，按照頻數大小依次排列，頻數高的重要原因排在較前位置，以百分比來反映各原因在全局中的重要性，并依據上述數據繪制了100例患者不滿意情形發生原因的柏拉圖分析圖表。（4）根據柏拉圖分析結果并結合100例情形發生的具體原因，依照現實可行性對其進行了有針對性的桌面推演，從組室建設的客觀與主觀兩方面給出了改進措施，并推演了這些措施一旦落實后，上述100例患者不滿意問題的解決情況。將措施明確能解決的某類問題認定為該類問題將得到全部解決，如客觀可控因素導致的各類問題。對于主觀因素或不可控因素導致的某類問題，按改進措施實施后可以消除半數計算。最終形成了一系列預期的改進措施，并推斷了上述措施落實后100例患者不滿意問題的解決率。

2 結果

2.1 選取某段時間連續觀察并記錄患者不滿意情形100例，上述100例情形分屬報告效率方面（65例）、結果打印方面（16例）、為兵服務方面（6例）、宣教指導方面（5例）、客觀準確方面（4例）、采血過程方面（3例）、服務態度方面（1例）。

2.2 針對上述100例患者不滿意情形的柏拉圖分析結果見表1和圖1。

表1 門診檢驗100例患者不滿意情形產生原因的柏拉圖分析

2.3 桌面推演的改進措施及問題解決率經過有針對性的桌面推演，筆者總結出改進措施如下：（1）引進全自動生化流水線及其他必要項目的儀器試劑，使門急診檢驗室能夠開展本科生化室及其他組室負責的常規項目，以求更高效地滿足門急診患者的需求。（2）保證門急診檢驗室充足的人員配備，設置專門人員負責指導患者打印報告、維護打印機正常工作及查詢解答患者提出的各種問題。（3）增強與患者溝通意識及能力的培養。（4）平時注重儀器設備的維護保養，發現問題及時聯系工程師解決，并請他們講授儀器的工作原理、使用方法及維修保養技能。（5）加強檢驗醫學專業知識與基本技能的學習與提高。（6）設立專門的軍人窗口與綠色通道，切實保障軍人優先享受標本采集、處理、檢測、發放與解讀報告等服務。（7）開展經常性的引導與教育，建立必要的獎懲措施，切實調動工作人員的積極性，鼓勵愛崗敬業、嚴謹求實、全心全意為患者服務的工作作風。

按前述計算法則，推斷上述推演措施落實后，100例患者不滿意情形解決率為91%，效果顯著。

3 討論

作為軍隊三甲醫院，門急診檢驗室每日工作量較大，服務對象繁多且患者構成復雜，涉及軍隊與社會多種人群，患者主觀訴求也多種多樣，對服務保障工作帶來了挑戰，亦是業內權威同行普遍認同的工作難題［3］。當前階段，筆者所在醫院門急診檢驗室經過多年的發展，雖然已經成為醫院門急診醫療工作的得力組室，但在軟硬件建設等各個方面仍然存在一定的差距，由此難免產生部分患者對門急診檢驗服務不滿意的情形。通過調查分析患者不滿意情形并提出改進措施是提高門急診檢驗室工作質量的重要思路。柏拉圖分析立足于觀察并分析影響事物發生發展的“少數重點因素”與“大量微細因素”，從而找到解決問題的關鍵措施，為高效有力地提升工作效果打下基礎。一般來說，在柏拉圖分析中，各因素按其所處的累計頻率區間被分為三類，其中A類因素位于0%～80%的區間，是主要影響因素，B類和C類因素分別位于80%～90%與90%～100%這兩個區間，為次要影響因素和一般影響因素。該研究對選定時間段內連續發生的100次患者不滿意情形進行柏拉圖分析，將導致上述問題的各種原因按發生頻率進行排序，并計算了累計頻率，從而確定了當前組室建設面臨的突出問題，既而針對柏拉圖分析發現的問題原因進行桌面推演，形成一系列改進措施，理論上這些措施可以解決本研究中90%以上的患者不滿意情形。

研究發現的100例患者不滿意情形中，因人力資源與衛生裝備缺乏所造成的有57例，位居首位。其中包括門診患者生化類項目結果發送效率不高41例，自主打印機故障或紙張不夠12例，無人指導患者打印報告4例。上述57例情形究其根本原因為該組室現階段人力與設備缺乏。具體說來，門急診檢驗室目前并未配備全自動生化流水線、腫瘤標志物及其他重要生化標志物檢測平臺，無法滿足門急診患者對生化、血脂、甲功、腎功、腫瘤標志物及其他常用重要指標的檢測需求，這些項目均要被送至本科生化室進行檢測。該過程既涉及標本的轉送、兩組室間的溝通協調，又存在門急診患者與住院患者檢驗資源利用上的沖突，因而勢必造成某些檢驗項目報告發送效率不高，耽誤患者診療由此造成患者不滿。此外，組室現階段人力有限，無法抽出專人負責維護自助打印機及指導患者打印報告，由此在報告打印這一環節產生了若干患者不滿意情形。經過桌面推演認為，本門急診檢驗室如果能夠引進全自動生化流水線及其他必要項目的儀器試劑，在報告打印等各個崗位上配備充足的工作人員，那么將有效地消除上述57例患者不滿意情形。鑒于經費緊張等原因，門急診患者與住院患者共同分享有限的資源設施，從而導致門急診患者快捷的需求無法滿足這一現象在軍內其他同類醫院亦發生過［4］。筆者認為，各單位應加強交流溝通，相互學習好的辦法策略，在政策允許范圍內盡可能得到上級的支持，逐步創造條件充分保障門急診患者的合理需求。科室人員與患者溝通意識或能力不足引起患者不滿意的有16例，其中11例情形因患者對鏡檢或復查標本感到不理解，認為工作人員效率不高，耽誤了診療時間，而工作人員卻未能很好地向患者解釋到位。此外，還有5例情形因工作人員宣教不得力引起，造成患者標本留取方法錯誤引起不滿。因此增強與患者溝通意識及能力的培養尤為重要。位居第三位的問題原因是儀器設備維護保養不夠，共8例，下階段要加強對儀器設備的維護保養，發現問題及時請工程師解決，并積極學習儀器工作原理與維修使用等方面的理論及技能，提高自身對儀器設備的維護保養能力。專業知識與技術水平不過硬是造成患者不滿意情形發生的第四大原因，共計7例，其中包括采血不順利3例，發送結果不準確4例。筆者認為，工作人員平時應注重檢驗醫學專業知識與基本技能的學習與提高，在工作中一絲不茍，嚴謹對待，遇到可疑結果應多問幾個為什么，緊密聯系臨床并結合本專業綜合分析，確保錯誤結果堅決不發，發送的結果確實客觀準確。此外，還應進一步提高基本操作能力，以更好的采血水平贏得患者更高的滿意度。排名第5位的問題原因是軍人優先原則落實有差距，該次研究共發現6例因軍人未能優先獲得相應服務而不滿意的情形。作為軍隊醫院，優先保障官兵健康義不容辭，應注意學習其他單位成熟的模式辦法［5］，設立專門的軍人窗口與綠色通道，切實保障軍人優先享受標本采集、處理、檢測、發放與解讀報告等服務。最后，因工作人員責任心或動作效率不到位造成患者不滿意的占6例，針對這些情況，科室應開展經常性引導教育，獎優懲劣，確實調動工作人員積極性，創造愛崗敬業、嚴謹求實、全心全意為患者服務的濃厚氛圍，醫院合理優化的績效管理辦法將有利于解決此類問題［6］。

受限于研究者的觀察時間且為使數據直觀便于計算，筆者選取了100例情形作為觀察量，而并未以季度或更長時間作為觀察單元，因此獲得的頻數與頻率在數值上一致。盡管如此，在上述研究時間段之外的實際工作中，還發現了在就診安全、環境衛生、服務細節、外語水平等方面發生的患者不滿意情形，這些情形種類繁多，但發生頻率均非常低，屬于柏柆圖分析中的“大量微細因素”，而人力資源與衛生裝備缺乏在本研究之外的時間段亦是導致大多數患者不滿意情形發生的最突出問題，這與該次研究的結論一致。為追求更加全面嚴謹的研究結論，以該次研究的思路為基礎，可在下階段一邊改進提高，一邊爭取克服各種困難，以半年或全年為觀察的時間單元，獲得更新更多更全面的信息量，并以柏柆圖分析來再次區分“關鍵的少數因素”和“次要的多數因素”，以求更加系統準確地指導本組室的長期建設。

參考文獻

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