某軍隊(duì)醫(yī)院門急診檢驗(yàn)服務(wù)患者不滿意情形的柏拉圖分析

范 晨，胡成進(jìn)

柏拉圖分析法于十九世紀(jì)由經(jīng)濟(jì)學(xué)家維爾法度·柏拉圖首先提出，它根據(jù)次數(shù)分布與次序排列的理念，探究影響事物發(fā)生發(fā)展的“少數(shù)重點(diǎn)因素”與“大量微細(xì)因素”，分清主次矛盾，力圖發(fā)現(xiàn)與掌握影響全局的關(guān)鍵少數(shù)因子，以便更加有的放矢地采取相應(yīng)措施，達(dá)到改善與控制全局的目的。醫(yī)療護(hù)理實(shí)踐中，已有部分學(xué)者采用柏拉圖分析法來探究存在的問題以提高服務(wù)水平，且取得了不錯(cuò)的效果［1，2］。 軍隊(duì)三甲醫(yī)院每日工作量較大，服務(wù)患者眾多，各種矛盾問題難以避免，門急診檢驗(yàn)室于日常工作實(shí)踐中亦多次遇到患者表達(dá)不滿意的情形，為探究這些情形發(fā)生的主次原因，有針對(duì)性地予以解決，筆者基于柏拉圖分析法進(jìn)行此次研究。該研究隨機(jī)選取了某個(gè)時(shí)間段，觀察并記錄門診急診檢驗(yàn)室連續(xù)發(fā)生的100次患者不滿意情形，并對(duì)這些情形進(jìn)行了逐一剖析，找出每例患者不滿意現(xiàn)象發(fā)生的內(nèi)在原因，并對(duì)上述100例情形產(chǎn)生原因進(jìn)行了柏拉圖分析，獲得了相應(yīng)的原因分布頻率圖表，并針對(duì)這些原因通過桌面推演提出了相應(yīng)的改進(jìn)措施，力求最大限度地增加患者滿意度，從而實(shí)現(xiàn)門急診檢驗(yàn)室質(zhì)量建設(shè)的提升，更好地為保障部隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力和人民群眾健康水平服務(wù)。

1 資料與方法

1.1 一般資料隨機(jī)選取2017年6月—8月某段時(shí)間，連續(xù)觀察來院就診并于門急診檢驗(yàn)室留取標(biāo)本或打印檢驗(yàn)報(bào)告的患者，連續(xù)記錄了100例患者不滿意情形。不滿意情形入選標(biāo)準(zhǔn)為針對(duì)某一具體事件或服務(wù)，某患者有理有據(jù)地明確向工作人員表達(dá)其合理要求未能得到滿足的情況。

1.2 方法（1）通過觀察并記錄了某段時(shí)間內(nèi)連續(xù)發(fā)生的100次患者不滿意情形，從報(bào)告效率、結(jié)果打印、為兵服務(wù)、宣教指導(dǎo)、客觀準(zhǔn)確、采血過程、服務(wù)態(tài)度等7個(gè)方面對(duì)上述不滿意情形進(jìn)行了簡(jiǎn)單的歸類。（2）針對(duì)上述100例患者不滿意情形，逐一作了深入分析，并將這些情況發(fā)生的根本原因歸納為六個(gè)方面：人力資源與衛(wèi)生裝備缺乏、儀器設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)不夠、與患者溝通意識(shí)或能力不足、工作責(zé)任心與動(dòng)作效率不到位、專業(yè)知識(shí)與技術(shù)水平不過硬、軍人優(yōu)先原則落實(shí)有差距。（3）按六大方面分別統(tǒng)計(jì)頻數(shù)，按照頻數(shù)大小依次排列，頻數(shù)高的重要原因排在較前位置，以百分比來反映各原因在全局中的重要性，并依據(jù)上述數(shù)據(jù)繪制了100例患者不滿意情形發(fā)生原因的柏拉圖分析圖表。（4）根據(jù)柏拉圖分析結(jié)果并結(jié)合100例情形發(fā)生的具體原因，依照現(xiàn)實(shí)可行性對(duì)其進(jìn)行了有針對(duì)性的桌面推演，從組室建設(shè)的客觀與主觀兩方面給出了改進(jìn)措施，并推演了這些措施一旦落實(shí)后，上述100例患者不滿意問題的解決情況。將措施明確能解決的某類問題認(rèn)定為該類問題將得到全部解決，如客觀可控因素導(dǎo)致的各類問題。對(duì)于主觀因素或不可控因素導(dǎo)致的某類問題，按改進(jìn)措施實(shí)施后可以消除半數(shù)計(jì)算。最終形成了一系列預(yù)期的改進(jìn)措施，并推斷了上述措施落實(shí)后100例患者不滿意問題的解決率。

2 結(jié)果

2.1 選取某段時(shí)間連續(xù)觀察并記錄患者不滿意情形100例，上述100例情形分屬報(bào)告效率方面（65例）、結(jié)果打印方面（16例）、為兵服務(wù)方面（6例）、宣教指導(dǎo)方面（5例）、客觀準(zhǔn)確方面（4例）、采血過程方面（3例）、服務(wù)態(tài)度方面（1例）。

2.2 針對(duì)上述100例患者不滿意情形的柏拉圖分析結(jié)果見表1和圖1。

表1 門診檢驗(yàn)100例患者不滿意情形產(chǎn)生原因的柏拉圖分析

2.3 桌面推演的改進(jìn)措施及問題解決率經(jīng)過有針對(duì)性的桌面推演，筆者總結(jié)出改進(jìn)措施如下：（1）引進(jìn)全自動(dòng)生化流水線及其他必要項(xiàng)目的儀器試劑，使門急診檢驗(yàn)室能夠開展本科生化室及其他組室負(fù)責(zé)的常規(guī)項(xiàng)目，以求更高效地滿足門急診患者的需求。（2）保證門急診檢驗(yàn)室充足的人員配備，設(shè)置專門人員負(fù)責(zé)指導(dǎo)患者打印報(bào)告、維護(hù)打印機(jī)正常工作及查詢解答患者提出的各種問題。（3）增強(qiáng)與患者溝通意識(shí)及能力的培養(yǎng)。（4）平時(shí)注重儀器設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)聯(lián)系工程師解決，并請(qǐng)他們講授儀器的工作原理、使用方法及維修保養(yǎng)技能。（5）加強(qiáng)檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)與基本技能的學(xué)習(xí)與提高。（6）設(shè)立專門的軍人窗口與綠色通道，切實(shí)保障軍人優(yōu)先享受標(biāo)本采集、處理、檢測(cè)、發(fā)放與解讀報(bào)告等服務(wù)。（7）開展經(jīng)常性的引導(dǎo)與教育，建立必要的獎(jiǎng)懲措施，切實(shí)調(diào)動(dòng)工作人員的積極性，鼓勵(lì)愛崗敬業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)、全心全意為患者服務(wù)的工作作風(fēng)。

按前述計(jì)算法則，推斷上述推演措施落實(shí)后，100例患者不滿意情形解決率為91%，效果顯著。

3 討論

作為軍隊(duì)三甲醫(yī)院，門急診檢驗(yàn)室每日工作量較大，服務(wù)對(duì)象繁多且患者構(gòu)成復(fù)雜，涉及軍隊(duì)與社會(huì)多種人群，患者主觀訴求也多種多樣，對(duì)服務(wù)保障工作帶來了挑戰(zhàn)，亦是業(yè)內(nèi)權(quán)威同行普遍認(rèn)同的工作難題［3］。當(dāng)前階段，筆者所在醫(yī)院門急診檢驗(yàn)室經(jīng)過多年的發(fā)展，雖然已經(jīng)成為醫(yī)院門急診醫(yī)療工作的得力組室，但在軟硬件建設(shè)等各個(gè)方面仍然存在一定的差距，由此難免產(chǎn)生部分患者對(duì)門急診檢驗(yàn)服務(wù)不滿意的情形。通過調(diào)查分析患者不滿意情形并提出改進(jìn)措施是提高門急診檢驗(yàn)室工作質(zhì)量的重要思路。柏拉圖分析立足于觀察并分析影響事物發(fā)生發(fā)展的“少數(shù)重點(diǎn)因素”與“大量微細(xì)因素”，從而找到解決問題的關(guān)鍵措施，為高效有力地提升工作效果打下基礎(chǔ)。一般來說，在柏拉圖分析中，各因素按其所處的累計(jì)頻率區(qū)間被分為三類，其中A類因素位于0%～80%的區(qū)間，是主要影響因素，B類和C類因素分別位于80%～90%與90%～100%這兩個(gè)區(qū)間，為次要影響因素和一般影響因素。該研究對(duì)選定時(shí)間段內(nèi)連續(xù)發(fā)生的100次患者不滿意情形進(jìn)行柏拉圖分析，將導(dǎo)致上述問題的各種原因按發(fā)生頻率進(jìn)行排序，并計(jì)算了累計(jì)頻率，從而確定了當(dāng)前組室建設(shè)面臨的突出問題，既而針對(duì)柏拉圖分析發(fā)現(xiàn)的問題原因進(jìn)行桌面推演，形成一系列改進(jìn)措施，理論上這些措施可以解決本研究中90%以上的患者不滿意情形。

研究發(fā)現(xiàn)的100例患者不滿意情形中，因人力資源與衛(wèi)生裝備缺乏所造成的有57例，位居首位。其中包括門診患者生化類項(xiàng)目結(jié)果發(fā)送效率不高41例，自主打印機(jī)故障或紙張不夠12例，無人指導(dǎo)患者打印報(bào)告4例。上述57例情形究其根本原因?yàn)樵摻M室現(xiàn)階段人力與設(shè)備缺乏。具體說來，門急診檢驗(yàn)室目前并未配備全自動(dòng)生化流水線、腫瘤標(biāo)志物及其他重要生化標(biāo)志物檢測(cè)平臺(tái)，無法滿足門急診患者對(duì)生化、血脂、甲功、腎功、腫瘤標(biāo)志物及其他常用重要指標(biāo)的檢測(cè)需求，這些項(xiàng)目均要被送至本科生化室進(jìn)行檢測(cè)。該過程既涉及標(biāo)本的轉(zhuǎn)送、兩組室間的溝通協(xié)調(diào)，又存在門急診患者與住院患者檢驗(yàn)資源利用上的沖突，因而勢(shì)必造成某些檢驗(yàn)項(xiàng)目報(bào)告發(fā)送效率不高，耽誤患者診療由此造成患者不滿。此外，組室現(xiàn)階段人力有限，無法抽出專人負(fù)責(zé)維護(hù)自助打印機(jī)及指導(dǎo)患者打印報(bào)告，由此在報(bào)告打印這一環(huán)節(jié)產(chǎn)生了若干患者不滿意情形。經(jīng)過桌面推演認(rèn)為，本門急診檢驗(yàn)室如果能夠引進(jìn)全自動(dòng)生化流水線及其他必要項(xiàng)目的儀器試劑，在報(bào)告打印等各個(gè)崗位上配備充足的工作人員，那么將有效地消除上述57例患者不滿意情形。鑒于經(jīng)費(fèi)緊張等原因，門急診患者與住院患者共同分享有限的資源設(shè)施，從而導(dǎo)致門急診患者快捷的需求無法滿足這一現(xiàn)象在軍內(nèi)其他同類醫(yī)院亦發(fā)生過［4］。筆者認(rèn)為，各單位應(yīng)加強(qiáng)交流溝通，相互學(xué)習(xí)好的辦法策略，在政策允許范圍內(nèi)盡可能得到上級(jí)的支持，逐步創(chuàng)造條件充分保障門急診患者的合理需求。科室人員與患者溝通意識(shí)或能力不足引起患者不滿意的有16例，其中11例情形因患者對(duì)鏡檢或復(fù)查標(biāo)本感到不理解，認(rèn)為工作人員效率不高，耽誤了診療時(shí)間，而工作人員卻未能很好地向患者解釋到位。此外，還有5例情形因工作人員宣教不得力引起，造成患者標(biāo)本留取方法錯(cuò)誤引起不滿。因此增強(qiáng)與患者溝通意識(shí)及能力的培養(yǎng)尤為重要。位居第三位的問題原因是儀器設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)不夠，共8例，下階段要加強(qiáng)對(duì)儀器設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)請(qǐng)工程師解決，并積極學(xué)習(xí)儀器工作原理與維修使用等方面的理論及技能，提高自身對(duì)儀器設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)能力。專業(yè)知識(shí)與技術(shù)水平不過硬是造成患者不滿意情形發(fā)生的第四大原因，共計(jì)7例，其中包括采血不順利3例，發(fā)送結(jié)果不準(zhǔn)確4例。筆者認(rèn)為，工作人員平時(shí)應(yīng)注重檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)與基本技能的學(xué)習(xí)與提高，在工作中一絲不茍，嚴(yán)謹(jǐn)對(duì)待，遇到可疑結(jié)果應(yīng)多問幾個(gè)為什么，緊密聯(lián)系臨床并結(jié)合本專業(yè)綜合分析，確保錯(cuò)誤結(jié)果堅(jiān)決不發(fā)，發(fā)送的結(jié)果確實(shí)客觀準(zhǔn)確。此外，還應(yīng)進(jìn)一步提高基本操作能力，以更好的采血水平贏得患者更高的滿意度。排名第5位的問題原因是軍人優(yōu)先原則落實(shí)有差距，該次研究共發(fā)現(xiàn)6例因軍人未能優(yōu)先獲得相應(yīng)服務(wù)而不滿意的情形。作為軍隊(duì)醫(yī)院，優(yōu)先保障官兵健康義不容辭，應(yīng)注意學(xué)習(xí)其他單位成熟的模式辦法［5］，設(shè)立專門的軍人窗口與綠色通道，切實(shí)保障軍人優(yōu)先享受標(biāo)本采集、處理、檢測(cè)、發(fā)放與解讀報(bào)告等服務(wù)。最后，因工作人員責(zé)任心或動(dòng)作效率不到位造成患者不滿意的占6例，針對(duì)這些情況，科室應(yīng)開展經(jīng)常性引導(dǎo)教育，獎(jiǎng)優(yōu)懲劣，確實(shí)調(diào)動(dòng)工作人員積極性，創(chuàng)造愛崗敬業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)、全心全意為患者服務(wù)的濃厚氛圍，醫(yī)院合理優(yōu)化的績(jī)效管理辦法將有利于解決此類問題［6］。

受限于研究者的觀察時(shí)間且為使數(shù)據(jù)直觀便于計(jì)算，筆者選取了100例情形作為觀察量，而并未以季度或更長(zhǎng)時(shí)間作為觀察單元，因此獲得的頻數(shù)與頻率在數(shù)值上一致。盡管如此，在上述研究時(shí)間段之外的實(shí)際工作中，還發(fā)現(xiàn)了在就診安全、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)細(xì)節(jié)、外語水平等方面發(fā)生的患者不滿意情形，這些情形種類繁多，但發(fā)生頻率均非常低，屬于柏柆圖分析中的“大量微細(xì)因素”，而人力資源與衛(wèi)生裝備缺乏在本研究之外的時(shí)間段亦是導(dǎo)致大多數(shù)患者不滿意情形發(fā)生的最突出問題，這與該次研究的結(jié)論一致。為追求更加全面嚴(yán)謹(jǐn)?shù)难芯拷Y(jié)論，以該次研究的思路為基礎(chǔ)，可在下階段一邊改進(jìn)提高，一邊爭(zhēng)取克服各種困難，以半年或全年為觀察的時(shí)間單元，獲得更新更多更全面的信息量，并以柏柆圖分析來再次區(qū)分“關(guān)鍵的少數(shù)因素”和“次要的多數(shù)因素”，以求更加系統(tǒng)準(zhǔn)確地指導(dǎo)本組室的長(zhǎng)期建設(shè)。

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