精益服務的內涵、特征及應用

摘要：精益思想從傳統的工業(yè)領域不斷向服務行業(yè)的拓展催生了精益服務。隨著服務業(yè)發(fā)展和產業(yè)的轉型升級，以保密性、高效性、個性化和關注自我實現為特征的精益服務已經成為服務行業(yè)的標桿和典范。把握精益服務的內涵和本質，有助于企業(yè)在最大限度降低成本的前提下提高服務質量，從而達到吸引顧客的目的。

關鍵詞：精益服務；顧客需求；內涵；特征

中圖分類號：F460 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2018）006-00-02

宏觀經濟形勢的變化和信息技術的發(fā)展改變了傳統的產業(yè)格局，服務業(yè)作為新興產業(yè)，在改善居民平均生活質量、增加就業(yè)、維護經濟穩(wěn)健持續(xù)發(fā)展方面發(fā)揮著越來越重要的作用。與世界其他國家相比，我國服務業(yè)總產值雖然較高，但是在三大產業(yè)中所占比重較低。雖然近年來我國服務業(yè)發(fā)展速度較快，但是主要集中于普遍化、低質量、標準化的服務行業(yè)，個性化、高質量的精益服務尚處于起步和探索階段。

精益思想在發(fā)展初期主要應用于制造業(yè)領域，隨著學術研究的不斷深入和管理實踐的發(fā)展，精益思想開始逐步應用于服務業(yè)。如何將精益思想與服務業(yè)發(fā)展進一步融合已經成為學術研究的焦點和熱點。

一、精益思想的起源與發(fā)展

精益思想最先被應用與豐田汽車的管理實踐，目的是用來提高汽車質量和降低生產成本。通過對精益管理工具的開發(fā)和利用不斷降低和消除儲存、返工、過度生產和原材料處理等浪費，從而生產出能夠真正迎合客戶需求的高質量產品。

雖然精益思想很早就被應用于生產實踐，但是其作為一種思想正式被提出的時間較晚。1996年，Womack和Jones在其名為《精益思想》的專著中首次將精益生產方式抽象成精益理論。隨后國內外學者紛紛將精益思想引入各制造領域進行研究，并且設計出價值流程圖、計劃平衡、適時供給等精益制造管理工具。

隨著第三產業(yè)的不斷發(fā)展，部分學者試圖將精益思想引入對服務業(yè)的研究中來。Piercy以金融服務公司為案例，研究精益思想在提高信息服務質量和降低咨詢成本方面具有重要作用。近年來，物流行業(yè)井噴式的發(fā)展態(tài)勢吸引了學者們的注意力，蔣麗華和張英華（2011）、盧馨和王喬菀（2014）等人致力于研究對物流系統中評價，通過引入精益思想改善整體物流運行效率。精益思想的運用范圍已經遠遠超出了制造業(yè)的限制，其在醫(yī)療、公共服務、物流、金融等領域都存在著廣泛影響。

二、精益服務的內涵

精益服務本質上是對優(yōu)質服務的一種追求和探索，致力于給客戶帶來卓越體驗，從而提升品牌價值。值得關注的是，精益服務是優(yōu)質服務，但是優(yōu)質服務不僅僅包括精益服務，還包括其他類別的服務。

（一）與標準化服務之間的關系

精益服務雖然與標準化服務內涵不同，但是并不處于對立和沖突地位。互聯網的發(fā)展降低了服務行業(yè)的溝通成本，也使得顧客的個性化特征越來越明顯。究竟是向顧客提供標準化服務還是個性化服務已經成為影響企業(yè)決策的重要因素。以麥當勞和肯德基為代表的快餐行業(yè)更加傾向于向顧客提供標準化服務，雖然會忽略部分顧客的個性化要求，但是既能夠減少顧客的等候時間，又能夠滿足企業(yè)的成本效益原則。而且，這些優(yōu)質企業(yè)歷經時間的檢驗，其所提供的服務與精益思想并不矛盾。

（二）作用機制

同制造業(yè)的精益生產一樣，精益服務的目的也是為了降低成本，提高服務質量。為了實現這一目標，精益服務通過客戶導向進行戰(zhàn)略定位，通過增強雙向的情感交流以發(fā)現問題，同時將員工的反饋最為重要的服務改進方式。

第一，以客戶需求為導向。客戶需求為導向要求員工做到細致觀察，主動關懷，尤其要重視對服務細節(jié)的把握。將客戶的真實需要作為企業(yè)的關注點和落腳點，不僅要求企業(yè)重視基礎設施和服務環(huán)境建設，還要求其對提供的服務進行維護。第二，以情感交流為紐帶。服務業(yè)不同于工業(yè)生產，服務產品質量評價依賴于客戶的主觀感受，因此與客戶維持良好的關系十分必要。只有客戶始終對產品保持高度的信賴和關注度，企業(yè)才能正確識別未來的發(fā)展方向。但是企業(yè)不能不能本末倒置，不能因過度關注與顧客的情感交流而忽視產品質量的提高，第三，重視員工的反饋。員工作為服務的直接提供者，掌握著企業(yè)內部的最新規(guī)定和顧客的實時反饋。一方面企業(yè)要為員工提供反饋的路徑和渠道，在保護員工隱私的前提下保證員工的訴求可以得到合理表達。另一方面，管理者不能將業(yè)績壓力全部施加于員工以此來逃避責任。當新的規(guī)章和標準頒布之后，應當給予員工合理的學習和適應的時間。

三、精益服務的特征

（一）保密性

第一，對外信息保密。精益服務要求對客戶的個人信息高度保密，禁止將客戶信息透露給無關人員，即使對方不會利用該信息從事有損于顧客利益的活動。第二，對內禁止濫用信息。即使是擁有信息處理權限的內部人員也需要遵守相關的保密約定，只將客戶信息用于客戶許可或者滿意的領域，如非必要，不占用客戶休息時間，不向其發(fā)送垃圾信息或者其不需要的信息。

（二）高效性

第一，反應高效。對客戶的要求和疑問及時給予回復，避免其因長期等待而帶來心理上的排斥和厭惡。第二，處理高效。選擇最科學合理的方式解決客戶的問題，盡量避免不必要的拖延和失誤。如果因為外界因素而干擾了計劃的執(zhí)行，應當及時向客戶做出解釋和說明。

（三）個性化

第一，定制化。在滿足成本效益原則的前提下為客戶提供盡可能多的選擇空間，允許客戶盡可能多的添加附加條件，力爭提供高質量、特色化、個性化和差異化的服務。第二，舒適性。企業(yè)應當以合理的方式與客戶保持溝通，要求員工時刻注意自己的態(tài)度和語氣，力爭創(chuàng)造出舒適友好的服務環(huán)境。第三，滿意性。精益服務不僅僅以完成服務為目的，重要的還邀請客戶對服務的完成情況進行評價，將客戶的滿意度作為自我考核的重要依據。

（四）關注自我實現

精益服務是服務業(yè)發(fā)展的高級階段，該服務的消費者大多位于馬斯洛層次需求理論的最高層次，重視自我價值和自我實現。企業(yè)在設計、開發(fā)和提供相關服務時要將客戶的自我實現最為重要的考慮因素。關注顧客的自我實現是一個長期持續(xù)的過程，這就要求精益服務更加重視服務的周期性和延展性，避免短視行為。同時，精益服務還關注顧客的參與度，強烈的參與感可以激發(fā)顧客的創(chuàng)造性和主動性。

四、精益服務的應用

精益服務已經被越來越多的企業(yè)采納和運用，國內外不斷涌現出優(yōu)秀的精益服務企業(yè)，例如星巴克、西貝、海底撈等。本文以海底撈為案例對精益服務進行闡述。

（一）案例選取

海底撈作為一家行業(yè)領軍型的火鍋企業(yè)，本文選取其作為案例有以下三個原因。第一，餐飲行業(yè)是典型的服務行業(yè)，而海底撈又是該行業(yè)中的佼佼者。第二，海底撈在其管理實踐中大量運用精益思想，這種思想貫穿于員工培訓、門面裝飾和就餐服務等各個方面。第三，大部分客戶都對海底撈的服務給予了高度評價。

（二）精益服務分析

1.“解放”員工

海底撈的員工要求員工擺脫被動地位，主動關懷顧客，從細節(jié)入手，在顧客提出要求之前就先提供服務。同時，給予員工最大限度的自由和適當權限，服務人員可以實際情況行使免單權。除此之外，靈活的激勵和約束機制也是員工努力進取的動力源泉，海底撈將顧客滿意度作為重要的考核指標，極大地激發(fā)了員工的服務熱情。

2.高效的服務流程

為了保證服務效率，海底撈在食材的采購、配送以及餐廳內的上菜、收臺等方面進行了嚴格規(guī)范。ERP系統的建立和完善使得企業(yè)內部的供銷體系更加科學合理，高效的傳菜和收臺服務節(jié)省了顧客的等候時間。

五、結語

精益服務本質上就是精益思想在服務行業(yè)的應用，開展精益服務研究對我國產業(yè)轉型時期的服務業(yè)建設具有重要的戰(zhàn)略意義。我國的服務企業(yè)應當重點把握精益思想的內涵，抓住精益服務的特點，在向優(yōu)秀企業(yè)借鑒經驗的同時實現自身飛躍式發(fā)展。

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作者簡介：趙成婧（1994-），女，安徽蕪湖人，安徽大學碩士，主要從事技術經濟及管理研究。