助力針對高端顧客的銷售

文/關思

某眼鏡旗艦店位于市區商圈的黃金地段，門店的業績一向位居公司榜首，這得益于門店有不少忠實的高端顧客，他們消費能力強，愛好購買高價位的產品，當然在服務要求上也會有些不同，在與這些顧客的交往中，店長小越積累了不少的心得，她經常帶著店員，尤其是新到店里的員工一起共同面對高端顧客。

情景：

一天，店里來了一位V IP顧客張姐，她跟幾位店員都比較熟，為人也很爽快，說想要買一副新款眼鏡，在店里看中了一款國際品牌眼鏡，由于該款是限量版，需要訂貨，她也沒說什么，付了1000塊錢定金后就匆匆離店。店里向公司說明情況后，將眼鏡作了預銷售處理，由于該款眼鏡價值過萬，店員們很謹慎，其間給張姐打了幾次電話、發短信，再三確認后才敢申請。幾天后，新款眼鏡到貨了，通知顧客之后，她卻遲遲沒有到店取貨。店員很著急，先后與顧客溝通了五六次，顧客要么回復不在本地、要么就是工作太忙，拖了近一個月還沒有來取貨。

應對：

店員給店長小越出示了與顧客的微信聊天截圖，里面的內容基本是店員向顧客的反復確認：“張姐，請問您確定要嗎？”“確定嗎？”“還要嗎？”等信息，而顧客的回復也很明確：“確定要。”“放心，絕不忽悠。”“肯定要。”“我在外地，回頭讓人來取。”等如此種種。

由于產品是限量發售，貨源有限，金額不菲，顧客嘴上是斬釘截鐵地“要！”，但行動上卻遲遲不來店取貨，對此，店員們感到郁悶極了，也不好每天屢次三番地打擾顧客，全都沒了招。

店長小越向店員們提了幾個問題：首先，顧客來購物時是一種什么樣的情況？憑過去的接觸和了解，這位顧客大概是什么身份？購物習慣和消費實力是怎樣的？對該位顧客比較熟悉的店員回復道：這個顧客很有魄力，應該屬于女強人一類。從過去來店的情況來看，每次都很干脆利落，從不糾結，消費實力也是很強的，基本都在5000元以上。另一位店員接過話頭，聽說這一次不止在我們店交了訂金，在隔壁服裝店里也交了定金選了衣服，至今也沒來取呢。

聽了大家的描述，店長小越心里更有數了。她向大家說道，我們要對顧客有基本的信任。

根據你們所描述的狀況，該名顧客屬于有消費實力而確實沒時間的女強人類型的概率很大。我們作為店里的工作人員，可能想象不出來顧客怎么可能會這么忙？快一個月了還沒時間來取一下眼鏡、衣服？分明是在忽悠我們。事實上，很多人忙起事業來真的如此，別說一個月沒時間來逛街，就連沒時間安心地吃頓飯、安穩地睡一覺也是很正常的。要知道真正懂得賺錢的事業型女性，那都是要付出多少努力、多少辛勞才能換來一定的消費實力，你只看到她來購物時的豪爽多金，卻不知道這些都是建立在怎樣的奔波操勞的基礎上的？許多中產階級和金領在事業路上那是一步也不敢松懈，才能維持目前的消費和生活水準。所以，如果這位顧客真的是一名事業型女強人，一個月沒時間逛街是很正常的，更何況逛街購物本來是一個輕松愉悅的過程，如果老被人不停地催著問“要不要？”“真要假要？”，說實話如果我是顧客，也會感到很煩，甚至因心情不爽而改變主意。

所以，我們對于沒有時間、遲遲不來取貨的高端顧客，更多地給予信任和肯定，需要的是我們的專業和高效，以及同樣高水準的服務。要知道，能夠坦然走到品牌門店，鎮定自若地選購，并且留下定金和聯系方式預定國際品牌產品的人，絕大部分都是真正有消費實力的顧客。

店長小越繼續分析道，在面對高端顧客時，銷售人員個性太強的話并不受到喜歡。因為很多高端顧客在社會地位和收入等方面比較優越，有天然的自信感，因此，在優越感較強的顧客面前，適當地示弱也不失為一種應對的方法。比如這位女強人型的顧客，與其反復確定要還是不要，什么時候來取貨，店員倒不妨告訴顧客，由于該款產品是限量發售，目前也有其他顧客表示喜歡，為了保證您心儀的產品不花落他家，我特意用了幾個月的工資私人先幫您墊款，以保證眼鏡能到你的手上。

給予顧客無法拒絕的服務，也是眼鏡店工作人員的必修功課。如果顧客應允了購買，卻一直抽不出時間來店取貨，那么，我們就可以給顧客提供更高端的服務。比如：“我知道您很忙，確實沒有時間到店。沒關系，為了節約您的時間，我店可以安排專人幫您送過去好嗎？您看是送到您家里還是公司里？您在哪里收取會更方便？”

相對于顧客的購物金額，更重要的是顧客后續的購物潛力，店長小越向大家指出，這位顧客的眼鏡拖了快一個月還沒有完單，其實是非常不應該的，早在顧客第二次或者第三次表示難以到店取貨的時候就該走出這一步——送貨上門。

請想一想，顧客在一條街的好幾家店都預定了商品，如果其他幾家店只會每天催催催：“確定要嗎？要不要？”，而我們卻話不多言，直接幫顧客解決了問題，用無法拒絕的服務送貨上門，顧客會對誰的印象更深？未來到誰家店的消費可能性更大呢？答案毋庸多言。

小編感悟：

高端顧客真的難以伺候嗎？其實并不是。越是有消費實力的顧客，越容易創造大單。前提是，你能讓顧客充分地信任你，你能夠真心地幫顧客解決問題。很多時候，不要只站在自己的角度考慮問題，要多站在顧客的角度想一想，他們最想要的是什么？o