社區(qū)協(xié)商中社會工作發(fā)揮作用的路徑淺析

十九大報告明確指出：“加強社會治理制度建設，完善黨委領導，政府負責，社會協(xié)同，公眾參與，法制保障的社會治理體制，提高社會治理社會化、法治化、智能化、專業(yè)化水平。” “打造共建共治共享的社會治理格局。”在社區(qū)協(xié)商中，要充分認識和發(fā)揮社會工作的重要作用，為打造和諧社區(qū)、提高社會治理水平出謀劃策。

一、社會工作參與社區(qū)協(xié)商有何意義

1.能增進了解，改善黨群干群關系。保持同人民群眾的血肉聯(lián)系，始終是中國共產黨立于不敗之地的根基。當前，某些地方黨群干群關系緊張是不爭的事實。一些黨員干部看不起老百姓，認為他們又臟又臭，不屑于與他們?yōu)槲椤Ｋ枷氪嬖诟糸u，與他們感情逐漸疏遠。認為群眾是越來越不聽話的“刁民”，群眾來辦事打卡招，給臉色，辦事效率低下，久拖不辦。做決策慣于下命令發(fā)指示，根本不聽群眾的意見和建議。不正之風的蔓延和腐敗現(xiàn)象的久治不愈，極大地損害了黨員干部在群眾中的光輝形象，加大了黨群干群矛盾。社會工作者的介入，使兩個或多個矛盾方避免正面沖突，給了他們一個緩沖地帶。其處于中間方，不帶任何感情色彩，如能得到雙方或多方的認可和高度信任，他們就容易把自己心里的真實想法告訴社會工作者。社會工作者為了找到矛盾的關鍵點，就會主動深入到群眾中間，察民情聽民話，消除不良作風給黨群、干群關系造成的隔膜。然后把調查的結果交給黨員干部，會引起黨員干部對自身問題的反思。通過溝通協(xié)調，雙方能了解到對方的難處，就會松動心中的死結，改變對對方的看法，從而達到和解，改善相互間的敵對關系。關系和諧了，什么事情都好解決了。

2. 緩和利益沖突，增強個人獲得感。當前，各種矛盾沖突多體現(xiàn)為利益之間的沖突。各階層之間、各利益團體之間，錯綜復雜，利益交錯。充分體現(xiàn)在征地拆遷、土地糾紛、林權糾紛等等，仇官、仇富情緒比較濃厚。如果處理不好，很容易爆發(fā)群體性事件，給社會穩(wěn)定帶來嚴重威脅。社會工作者以他們專業(yè)的眼光和特有的方法，在協(xié)調各團體的關系時采取冷卻降溫的方法，拖一拖處理時間。引導他們進行換位思考，對利益的關鍵點做出和解的方案，分析各種有利和不良的因素以及一意孤行的后果。引導他們向對方作出妥協(xié)，各讓一步，向有利的方向轉化，最終達成協(xié)議。這樣做的好處是矛盾最終得以解決，大家都增強了獲得感。

3. 降低了道德風險，提高了社會道德水準。現(xiàn)如今個別人放松學習和修養(yǎng)，導致世界觀、人生觀、價值觀發(fā)生偏差，缺乏信仰，理想信念動搖，道德水準降低。在任何事情中都怕?lián)熑危ぷ髯黠L漂浮，對群眾工作有畏難情緒。消極怠工，群眾找他解決問題，總是推給他人。不愿深入基層，官僚主義、形式主義等“四風”問題嚴重，辦事不公正，導致群眾不滿意，政府公信力下降。個別群眾為了達到自己的私利目的，不顧社會輿論的影響，鉆政策、制度的空子，做一些有違道德和法律的事情，甘愿成為人們眼中的“老賴”“刺頭”，不以為恥反以為榮，污染社會空氣。社會工作者的介入，能引導矛盾雙方在相互的溝通中看到某些制度的缺陷，以便進一步完善。讓他們學會自我反省，認識到自己有悖于社會公德、職業(yè)道德、家庭美德的地方，然后自我解剖、自我糾偏。

二、社區(qū)協(xié)商中社會工作發(fā)揮作用的路徑

1. 化解社區(qū)矛盾糾紛，為弱勢群體提供個性化服務。一是化解社區(qū)矛盾糾紛。各個社區(qū)鄰里之間常常因為一些雞毛蒜皮的小事發(fā)生矛盾，如果得不到有效疏通，長此以往會發(fā)酵釀成大事件，甚至引發(fā)血案。社會工作者能搭建溝通的橋梁，找出問題的關鍵點，制定較為科學的調解方案。確保多元主體平等參與，讓所有利益相關方都參與進來，讓他們平等對話。有時可能事情很小，主要是個別人以勢壓人，而另一方不服輸或者感覺服輸了面子上過不去，就在那里一直僵持，互不相讓。只要大家把問題說開了，事情還是容易解決。而比較重大的利益調節(jié)相對困難得多，這個時候要兼顧不同利益，否則不能實現(xiàn)和解。要想實現(xiàn)雙贏或多贏，只有引導各方退讓，達成妥協(xié)。妥協(xié)是必須的，這點毋庸置疑，但這個度很難把握。只有通過雙方或者多方共同協(xié)商，他們自己來定，社會工作者僅僅是中間的牽線人，不能為此薄彼，把自己卷入矛盾的漩渦，那樣就失去了社會工作的本意，這點必須清楚地認識到。二是為弱勢群體提供個性化服務。弱勢群體是社會工作的重點對象，社會工作能根據不同個人的不同特點定制個性化方案，為他們提供專業(yè)的服務。比如，對殘疾人和病人群體提供心理咨詢服務，引導一些有自殺傾向的人松動心中的死結，增強生活的信心。根據弱勢群體的需求，為他們鏈接各種技能培訓的單位，使他們有參訓的機會，學得一技之長，改變生活處境，提升生活質量。對一些失獨老人陪他們聊天、引導他們參與一些社區(qū)力所能及的服務工作、社區(qū)的各種活動等等，對豐富他們的日常生活、提升其社會的參與感、體驗自身成就感都有重要作用，讓他們樂在其中。

2.引導社區(qū)居民互幫互助，凈化社區(qū)環(huán)境。個別社區(qū)“臟、亂、差”現(xiàn)象嚴重，社會工作引導居民有序參與各種活動。譬如開展“美麗社區(qū)”活動，讓他們在參與環(huán)境整治中提高認識，真正把社區(qū)當成自己的家。在社區(qū)開辟宣傳欄，讓居民及時了解上面的方針政策，主動與黨中央保持一致。積極開展各種文體活動，開設健康知識講座，打造“健康社區(qū)”。推進社區(qū)精神文明建設，開設社區(qū)書屋，構建社區(qū)文化娛樂中心，根除打牌賭博等惡習，爭做“文明社區(qū)”。引導社區(qū)居民發(fā)掘自身潛力和優(yōu)勢，形成巨大的合力，“一家有困難，大家都伸出援手”，再大的問題也會變成小問題或者不再是問題。社區(qū)工作者還可以引導社區(qū)居民通過組建各種小組、社區(qū)組織等，把社區(qū)各個居民聯(lián)系起來，形成網絡狀，推進社區(qū)管理朝精細化管理方向努力。發(fā)揮社區(qū)中集中力量好辦事的優(yōu)勢，通過集體智慧解決個人問題，讓居民感受來自集體的溫暖，推進居民自治。通過引導他們互幫互助，最終拉近居民與居民之間的感情，增強社區(qū)凝聚力。

三、社區(qū)協(xié)商中社會工作發(fā)揮作用要注意的問題

1.撇清社區(qū)協(xié)商的幾個誤區(qū)，為社區(qū)協(xié)商創(chuàng)造條件。一是協(xié)商最終就是要解決問題。協(xié)商的目的是最終解決矛盾雙方或者多方的問題，這點必須保持清醒。社會工作者要圍繞這個中心開展工作，朝著這個目標而努力。二是沒有壞人，只有“病人”。在解決社區(qū)居民之間的矛盾糾紛中，要認識到他們都不是壞人，他們之間的矛盾都屬于人民內部矛盾。對他們要滿懷感情，像對待家人一樣對待他們，才能真正為他們著想。三是積極為協(xié)商創(chuàng)造條件。善于為協(xié)商提供技術支持，加強“單兵作戰(zhàn)”的能力。千方百計爭取各方的支持，借助各種有利的條件，推動協(xié)商走向成功。

2.講究協(xié)商的方法和技巧，樹立底線意識。社會工作者要勤奮學習各種知識，進一步拓寬知識面。有了豐厚的知識底蘊，與各種層次的人打交道才能找到共同話題。有共同語言了溝通起來就更為容易，因為他們的心理壁壘已經去除了。如果能取得居民的認可，問題的解決就成功了一半。在促進協(xié)商時要尋找最佳時機和最佳切入口，盡量減少他們的反感，這樣才便于事情的解決，否則會適得其反。講究協(xié)商的方法和技巧，創(chuàng)新協(xié)商思路，提高解決人民內部矛盾的有效性，把群眾滿意不滿意作為衡量協(xié)商工作好壞的重要標準。在協(xié)商中要巧妙處理協(xié)商話題，把協(xié)商的功夫做在“文章”外，善于“借力”用第三方來化解敵對情緒，特別是引導業(yè)委會進入協(xié)商環(huán)節(jié)。協(xié)商還要樹立底線意識，必須尊重我國的法律法規(guī)、道德和公序良俗，不能為了問題的解決而隨意踐踏之，這是需要特別銘記的。

作者簡介：

歐小蓉，女，土家族，碩士，重慶市石柱縣委黨校高級講師。研究方向：公共管理。