在線旅游時代消費者權益維護的法律規制

關鍵詞 在線旅游 消費者權益 法律規制

作者簡介：王百合，沈陽師范大學本科生。

中圖分類號：D920.4 文獻標識碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2018.04.112

一、實踐創新的在線旅游

（一）在線旅游與傳統旅游的區別

在現代的都市生活中，人們的生活水平越來越提高了，已經不僅僅局限于衣食住行，更加看中的是生活的品質。到各種各樣不同的地方欣賞美景已經成為很多人休閑度假的不二選擇。相比傳統旅游業，在線旅游已經越來越被年輕一代所青睞。在線旅游是為滿足消費者信息查詢，提供產品預訂和服務的，依托互聯網的新興產業。包括了酒店、景區、航空公司、鐵路局、電信運營商、社區網站等在內的眾多旅游服務供應商。它正處于上升時期。與傳統旅游業不同的是，在線旅游可以提供更多的旅游信息，方便消費者的檢索和查詢，讓消費者在網上預訂的過程中也可以貨比三家，找到最高性價比的網站。同時，它提供的旅游預訂業務也是極大的節省了消費者的時間，既方便快捷，又不用擔心售罄的風險，因此，它成為年輕一代外出游玩的寵兒。

（二）在線旅游的發展前景

根據調查顯示，2014年中國的在線旅游市場交易規模達到2772.9億元，同比增長27.2%。安裝了手機旅游預訂軟件的人絕大部分都在使用，但是，在線旅游在整個旅游行業中所占的比重不足9%，所以，它還具有巨大的市場發展前景。特別是近幾年增長迅速，成為新興的互聯網產業。但是同時，各大網站也存在價格戰，業績虧損的情況。據統計，最新發布業績的藝龍網2014年第四季度凈虧損達到2.07億元，相較于同年的0.44億元的虧損，擴大了3.7倍。2014年全年凈虧損2.69億元，較2013年1.70的凈虧損額，增幅超過60%。隨后，途牛網發布財報顯示，第四季度其凈虧損額為1.68億元而前年同期的虧損額為0.537億元，全年凈虧損額為4.977億元。去哪網攜程網也未能在此次價格戰中幸免，但是盡管面臨如此大的虧損，各大網站還是愿意投入巨額的資金以吸引消費者目光，從而擴大市場份額，可見，在線旅游的發展市場和前景還是相當廣闊的，未來的前途是十分光明的，將會是“互聯網+”時代一個新興的寵兒。

二、在線旅游的發展現狀

（一）與商家聯系困難，不能直接有效找到最快的運營商，中間環節多

在一般的旅游APP中，都存在這樣的問題，消費者在網上預訂的過程中，不能最快的聯系到直接的商家或酒店等，甚至有的不能找到相應店家的電話，但是他們之間的聯系并不緊密，更有甚者其加盟了在線旅游的網站但是卻對網站的活動不清楚。對一些具體活動的細節還需要找到網站的相應負責人才能解決。不得不承認，這有些背離了在線旅游的方便性和對時間的節省。中間環節較多，有時為解決一個小小的問題可能需要眾多的環節，到頭來還會給消費者造成云里霧里，不知所措的感覺。

（二）網站的在線宣傳與實際不符，存在欺詐現象

1. 宣傳過于美化和夸大，精美的圖片背后往往會使消費者失望

為了更有力的吸引消費者，不論是酒店還是旅游景點，都將自己的產品的照片拍攝的相當精美。讓人看了照片就有一種想速速到達的沖動。有過網購經歷的人都知道，有的時候你見到的實物和照片是不相吻合的，當消費者看的實物的時候也會失望，大大低于心里的預期值。例如很多在線酒店預訂的商家都會把自己酒店的產品定義為豪華大床房、豪華商務房、特價房等等。不管酒店的規模多大，是幾星級的酒店，此類的字眼在網站的店面首頁都可以看見，這就會讓消費者在心里產生疑慮，支持在線預訂酒店的眾多網站有沒有對豪華商務經濟等有一個合理公平的規定，有沒有一個統一的規范。網站過于精美和夸大的宣傳傷害了消費者對網站的信任，也將不利于在線旅游的發展。

2. 捆綁消費，不公平合同

中國人民大學法學院的教授劉俊海曾經說過，在線旅游采取的是電子合同的形式，這種形式與以往的紙質合同相比，模糊不清，更加容易給企業留下“鉆空子”的機會。現在的大部分合同的起草權是由商家掌握的，含糊不清的條文容易對消費者產生誤導，看起來合理公平的合約條文，實際是為了忽悠不懂法的消費者，甚至是欺詐！他們在合同中單方面的保護自己的權益，增加消費者的責任。很多消費者表示，即使看出了合同中不合理的部分，希望加入自己的核心利益訴求，得到的結果往往是被拒絕。正所謂“人在屋檐下，不得不低頭”。現實中的情況還有，很多消費者由于過高的、甚至是超過自己損失的維權成本，不得不放棄對自己合法權益的維護。而這也大大降低了經營者違法的成本，長此以往下去，形成惡性循環。

三、在線旅游的法律規制現狀

（一）在線旅游法律規制缺失

目前，我國主要有以《旅游法》、《民法》、《消費者權益保護法》及《合同法》幾個部門法來維護消費者權益，但是其中對在線旅游的規范卻是少之又少，基本都是對傳統旅游方式的約束，沒有針對在線旅游的法律規制，在線旅游出現的問題往往還是依照傳統的旅游業的法律規制來進行約束和規范。眾所周知，二者之間存在很大的差異。傳統的旅游法更多的是對一些店家旅游景點的約束，而對相關網站的約束卻越少之又少，而在線旅游又是一個依托互聯網發展的行業，其中不可避免的存在與各大網站之間的聯系。不得不說我國現行法律對在線旅游的法律規制仍然是一個空白的狀態。與以往普通的消費者權益維護相比，沒有專門的投訴熱線，沒有專門的投訴舉報部門。在專業性方面，我國的相關法律的約束也是不完善，缺少具有針對性的約束。

（二）法律的發展跟不上旅游發展的速度，消費者面臨訴諸無門的境地

近幾年，在線旅游行業發展迅速，越來越多的問題與法律制度的欠缺形成了一對激烈的矛盾。僅僅依靠之前幾部旅游法對在線旅游行業的約束是僅僅不夠的，對其的規范還存在很多的瑕疵和不足之處。當消費者遇到糾紛和問題時，如何最快的找到最適合最有力的相關法律法規，如何最快的保證自己的合法權益得到有效的維護，成為現行法律急需解決的棘手問題。在市場經濟的大背景下，不能讓消費者的合法權益受到侵害，更不能在受到侵害時訴諸無門，所以，要制定具有針對性的法律規范，約束不法店家的不法行為。

四、形成有效的在線旅游法律規制，維護消費者權益

（一）健全法律制度

建立專門的在線旅游的法律制度，與傳統的旅游法、消費者權益維護法等相結合，形成有效規制。

現在的在線旅游業急需要解決的就是形成自己專門的法律規制，這就需要社會各界的共同努力。據業內人士透露，目前我國的旅游環境還沒有形成一個成熟的體制，沒有較為完善的法律法規，導致很多的在線旅游網站鉆空子。去年七月《旅行社產品第三方網絡交易平臺經營和服務要求》、《旅行社服務網點服務要求》等5項旅游業行業標準開始實施，首次對在線旅游經營者做出規范，標志著我國在線旅游的相關法律逐步健全。新規的規定對在線經營網站起到了一定的約束作用。但是，僅靠這幾項行業標準對在線旅游行業的約束還是遠遠不夠的，我國還應該從立法的角度，出臺具有針對性的專門的法律法規，對在線旅游的商家形成強有力的規范，讓旅游消費者有法可依，快速有效的維護消費者的合法權益。

（二）加強監管，保證在線旅游法的有效實施

1. 發揮政府職能，加大政府的干預力度，形成有效的監管體制

在市場經濟下，雖然是由其自由的發展以實現的還得效益和發展空間，但是，與此同時，政府的監管還是十分必要的。政府首先應該制定相應的適合的發展戰略和方針政策，形成一個可靠的美觀的整體形象，形成一個強有力的推動機制。同時，形成有約束力的相關法律文件及體系，加大對不法現象的監督和管制，出臺相關的法律文件，制定保證旅游業快速發展的法律法規，設置必要的執法機構對旅游業實施法制化管理，營造公平公正的旅游市場，對不法者加以懲治和約束。講究務實高效的工作作風，最快速的受理消費者的投訴。

2 開辟專門的在線旅游消費者投訴舉報系統，最大程度的保障消費者的權益

（1）設立投訴熱線，一經核實，快速準確的補償消費者所受的損失。據調查顯示，僅在15年上半年，國家旅游局就收到了在線服務投訴2013件，同比增長了1.6倍。消費者反映的問題頻頻出現在訂單產品被更改或取消，訂單時間要求嚴格卻未在明顯位置標注提醒，退票扣費比例高，網上的虛假和夸大宣傳等。

同時，激烈的在線旅游競爭也讓各大旅游網站利用價格戰爭搶客戶，一味的追求用戶人戶的增長，服務質量卻大打折扣。面對此現象，國家旅游局出臺了專項整治措施，打擊不合理的價格戰競爭行為，制止在線旅游以利潤換市場的行為。打擊夸大營銷，代理商管理不到位的等影響消費者體驗的行為。現在我國的在線旅游行業仍然沒有一個合理統一的行業規范，很多黑旅行社還在在線旅游的網站上盛行，欺詐消費者的現象仍然沒有停止，易引發糾紛，消費者往往維權無門。因此，建立專門的舉報投訴熱線勢在必行。

（2）約束商家行為，進行警告，責令整改。“互聯網+”時代，在線旅游的業務已經覆蓋到了旅游的全部產業鏈，面對一些旅游網站存在的虛假信息問題，政府應出臺相關政策，進行約束。2015年9月國家旅游局發布了《關于實施“旅游+互聯網”行動計劃通知》，明確提出了到20年代后，互聯網將會與旅游業全面融合，互聯網將成為傳統旅游業創新發展邁上新臺階的強勁動力和重要支撐。想要約束商家行為，首先要建立在線旅游市場的準入機制。在門檻這一關要求嚴格，不形成有效的經營策略和信用等級評價制度則不允許在相關網站營業。其次，在運行的過程加強監管，完善有關的法律法規，出臺全面規范的部門規章，制定在線旅游業監管具體化、可操作的規范。發現問題馬上解決，對有重大欺詐現象的網站及商家進行警告，責令其整改違規內容，為游客提供舒適安全的在線旅游環境。

信息化時代，“互聯網+”已經日益滲透到我們生活的方方面面，旅游行業與互聯網的結合，將會成為一個新興的行業，未來的發展前景將會很廣闊。目前，在線旅游行業還在發展的初級階段，仍然存在一定的問題，若以法律進行約束和規范，相信在線旅游行業一定能得到更好更穩定的發展，從而帶動整個經濟的發展。

參考文獻：

[1]蔣莎.中國旅游產業發展中的政府職能定位分析.云南地理環境研究.2006，18（5）.

[2]聶曉飛.莫讓在線旅游存在的問題灼傷消費者的心.http：//www.cntour2.com/viewnews/2011/7/4/0704125056.2011-07-04.