知識管理在擔保業務實踐中的應用

房艷秋 ，唐 彬 ，唐 輝

（1.博微太赫茲信息科技有限公司，合肥230088，2.安徽省信用擔保集團有限公司，合肥230071；3.中國移動通信集團廣東有限公司，廣州510000）

一、相關背景和概念

當前，我國的宏觀經濟面臨著有效需求不足、投資效率下降、產能過剩、地方政府債務杠桿率過高等種種困難，呈現出經濟增長速度的換擋期、結構調整的陣痛期以及前期刺激政策消化期等“三期疊加”的特點。在我國經濟新常態背景下，國內經濟增速從高速轉為中高速，經濟發展從要素驅動和投資驅動轉向創新驅動，經濟增長的驅動力正從投資拉動轉向產業升級和科技進步。經濟新常態正深刻影響著中國企業的發展模式，使其必須摒棄原有的粗放型發展模式，轉向依靠科技和人才，注重企業內部管理，培養企業核心競爭力。

擔保機構的傳統客戶群是中小企業，在改革與風險相互交織的新階段，中小企業面臨的風險更大，這也注定擔保機構的風險控制能力是確保其可以經營存續的關鍵。為了能夠在復雜的經濟環境和激烈的競爭中更好地生存與發展，擔保機構的業務轉型步伐必須加快，行業視角的廣度和深度必須擴大，擔保機構必須要掌握篩選目標客戶的方法，并根據自身的市場定位，與相對應的目標客戶共同發展。

在當今知識經濟時代，相比自然資源等傳統要素，知識更加重要，已經成為最為重要的生產力，知識管理在各個領域的運用也日益廣泛。創新已經不是一個新名詞，各種企業和機構部門都在追求創新，只有不斷改革，才能不斷進步。巴頓認為，企業的核心競爭力就是其所掌握的難以復制的知識體系，正是因為這套體系的存在，使得企業保持自身特色，并且能夠始終在市場中保持優勢[1]。

越來越多的企業已經意識到知識管理的重要性，并且在實踐中加以運用且成效顯著。面對新的形勢，擔保企業必須認真考慮，如何在不斷變幻的市場中通過知識管理促使服務創新、產品創新，形成核心競爭力，不斷增強企業自身的生存能力，以及持續扶持中小企業的能力[2]。

二、知識管理及其在擔保行業的應用

企業運用整合知識資產的過程，即知識管理。知識管理（Knowledge Management）是對依附于個體或組織的顯性知識、隱性知識和實踐智慧的獲取、掌握、應用、共享及創造等環節進行積極有效的管理活動[3]，主要包括知識的獲取、存儲、共享、創造及配套的企業激勵機制和文化建設。知識管理的誕生及興盛說明，企業正在嘗試著適應新的變化，進入一個全新的階段[4]。企業的知識資源是創新的源泉，所以要不斷創新，知識管理就要不斷積累、擴大企業的知識資源，并且讓整個組織內部所有成員共同享有上述資產，從而使彼此的行動達到最優化。而且出于發展需求，知識管理可以促進知識不斷進化，不斷提升知識的質量水平，并在此基礎上形成企業獨有的知識庫。同時，在知識進化的基礎上不斷進行創新，以充分發揮知識管理的作用。個體或者組織所具備的技能、經驗以及智慧，統稱為知識，通常可分為隱性與顯性兩部分[5～7]。知識本身的復雜性給知識共享帶來的困難，主要表現在隱性知識的特征是個性化的，難以復制，如個體所掌握的經驗、訣竅、特殊技能以及個性的洞察力、所信奉的價值觀念等，是長期技巧積累與直接經驗形成的。這種隱性知識在形式上是非正式與非編碼化的，難以規范與闡述，更難以表達交流與傳播共享，獲取途徑主要靠觀察、模仿和實踐。但隱性知識在企業中的價值兼具質和量的雙重優勢，即在企業中占比高達90%的隱性知識，相對于顯性知識，更可能形成持續的競爭優勢。因此，從知識共享客體來說，如何實現顯隱性知識在不同主體間的轉化和企業范圍的應用，是實現知識共享的主要任務。知識管理首先必須進行外部明示，即經歷將隱性知識顯性化表達的過程，在此基礎上才能匯總組合，即將各種顯性知識進行組合和系統化，進一步再進行應用、升華和創新[8－10]。

具體在擔保行業，通過知識管理，將隱性知識的顯性化帶來的好處有以下方面。

（一）統一標準和尺度，便于各部門協同

項目盡調的知識都掌握在每個項目經理的手里，因為每個人的知識、經驗都是不一樣的，所以報告的質量有高低之分，同時業務受理、評審、風控、合規人員對項目的把控上也有差別，這不利于項目質量的統一管控。

另一方面由于盡調報告的形式、內容范圍不盡相同，不利于前臺項目經理和后臺的評審、風控及合規部門的溝通和協同，經常發生項目在流程中頻繁需要補充資料的情況，降低了流程流轉的效率。而通過隱性知識的顯性化和共享，可以統一項目的盡調、評審、風控和合規的尺度與標準，便于提升項目質量以及各個部門之間的協作水平。

（二）節省學習時間，提升工作效率

擔保行業具有知識密集型的特點，特別是隨著擔保行業的不斷轉型發展，新的業務形式、業務知識不斷涌現，隱性知識的顯性化和共享可以幫助員工快速掌握新的知識，從而減少機會成本，提高工作效率。

（三）便于創新

擔保針對的是中小企業，需要采用靈活多樣的服務形式，才能更好地服務企業客戶。可以說，創新是擔保的生命力。企業通過知識管理將知識傳遞給使用者，使用者在接收到知識之后，可以結合自己的工作實踐，進行再創造，進而形成新的知識并反饋給知識庫，完成知識的共享以及創新。通過知識管理和創新，企業可以快速形成更加先進的技術，然后再與自身掌握的資源進行結合，以積極的心態面對挑戰，從而抓住機遇，為扶持中小企業的發展做出最大的貢獻。

三、知識管理在擔保行業應用的具體做法

（一）隱性知識的顯性化

1.格式化模板在綜合前臺業務部門，以及中臺評審、合規、風險、業務管理、業務研發部的經驗和意見后，通過不同的主體、不同的產品、不同的行業和不同的風險等級等，制定可以靈活組合的格式化盡調模板和保后管理模板等，組合形成的格式化模板，既可以滿足不同項目的個性化需求，又明確了各種項目的盡調和保后管理工作范圍，給項目的評審和風控提供了依據，給業務管理提供了基礎數據支撐。

2.產品管理。“產品管理”主要對于集團現有擔保業務進行產品標準化和處置流程自主化配置管理，通過參數化配置進行線上管理。包括但不限于產品的新增（創新）、變更和終止，目前按照直保業務（融資、非融資類擔保業務）、再擔保業務（“4321”聯保、省市縣分保、銀擔分保等）的產品體系進行設置，以樹狀圖的形式展現出產品目錄體系，產品的葉子節點為具體的擔保產品。針對不同產品從擔保額度、抵質押比率、擔保期限、擔保費率等方面進行靈活化配置。滿足集團對于不同產品的差異化管理需求。同時，系統應提供界面化操作，支持相關人員按照集團產品管理制度進行產品要素配置，便于嚴格管控，系統支持根據業務不斷發展而快速進行產品創新和產品政策的差異化管理，實現產品的快速調整以支持業務的開展。

圖1 格式化模板

（二）智能知識管理

隱性知識顯性化之后，可以根據項目主體，業務品種、流程、角色等主動推送相應的知識，從而減輕用戶學習記憶知識的負擔。

圖2 產品管理

另一方面，基于知識庫，可以實現系統的智能化計算，比如根據企業所處的行業、人數、營業額等自動計算企業的規模、費率等，以及報表的自動平衡計算和財務指標計算等，幫助用戶提高效率、減少失誤。

圖3 智能知識管理

（三）完善企業人力資源管理機制，建立學習型組織

企業知識庫的建立和作用的充分發揮需要知識的不斷積累和進化。知識來源于人，知識型員工應是企業員工的主體。因此，需要通過有效激發個體的共享意愿，形成組織層面的知識共享文化。集團建立了隱性知識交流和激勵機制，從而創造有利于工匠精神發揮的環境與條件，激發隱藏于人腦中的隱性知識。同時，建立知識的確認和入庫機制，確保知識庫可以進行知識收集、共享、利用和進化。

通過知識管理在擔保系統中的應用，可以提高業務辦理的規范性，提升63%的工作效率，減少業務辦理和管理成本；加強業務風險管理，降低45%的集團擔保代償，使得擔保集團有能力持續為更多中小企業提供更快捷、更優質的融資服務。同時，為今后的風險管控創新提供技術基礎。

參考文獻：

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