完善流程管理對婦產科護理服務質量及減少護理缺陷發生的作用分析

榮國琴

[摘要]目的 研究分析完善流程管理對婦產科護理質量和減少婦產科護理缺陷發生率的影響。方法 選取2016年1月～2017年6月我院婦產科住院治療的400例患者，按照隨機數字表法分為研究組和對照組，每組200例。對照組采用常規流程管理，研究組采用完善流程管理。觀察比較兩組患者的護理服務質量滿意度及護理缺陷發生率。結果 研究組護理工作滿意度顯著高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）；研究組護理缺陷發生率顯著低于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。結論 在婦產科護理中，完善流程管理有助于護理工作質量的調高，增加患者的滿意度，減少護理缺陷的發生率，能更有效幫助患者身體的恢復，增進護患關系，臨床上可推廣應用。

[關鍵詞]完善流程管理；護理服務質量；護理缺陷；婦產科

[中圖分類號] R473.71 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-4721（2018）3（c）-0142-03

[Abstract]Objective To study and analyze the effect of improvement of process management on the quality of nursing services in obstetrics and gynecology and reducing the incidence of nursing defects.Methods A total of 400 patients who were hospitalized in the department of obstetrics and gynecology in our hospital from January 2016 to June 2017 were selected and randomly divided into study group and control group according to the random number table method，200 cases in each group.The control group was given conventional process management，and the research group was adopted a sound process management.The satisfaction rate of nursing service quality and the incidence rate of nursing defects in two groups were observed and compared.Results The satisfaction degree of nursing work in the study group was significantly higher than that in the control group，and the difference was statistically significant （P<0.05）；the incidence rate of nursing defects in the study group was significantly lower than that in the control group，and the difference was statistically significants（P<0.05）.Conclusion In the nursing process in the department of obstetrics and gynecology，the improvement of process management helps to improve the quality of nursing work，increase patients′satisfaction，reduce the incidence rate of nursing defects，and is more effective to help restore the patient′s health，and improve the nurse-patient relationship，which is worthy of clinical promotion and application.

[Key words]Sound process management；Nursing service quality；Nursing defects；Department of gynecology and obstetrics

完善流程管理，是我國近年來新引進的一種管理模式，它的工作中心是建立規范化的流程，目的是提高護理工作效率，包含規范、優化及再造等方面內容[1]。護理缺陷的發生率和護理服務質量是影響醫院服務質量、經濟效益和社會效益的重要因素。因此，這就要護理人員通過完善流程管理來提高護理服務質量，提升管理水平[2]。婦產科是一個較為特殊的科室，其關系到產婦和嬰兒生命安全，要求護理人員具有較高的工作能力，盡可能減少護理缺陷的發生，完善流程管理已成為婦產科護理工作的重點和難點。本研究通過在婦產科護理工作中引進完善流程管理，分析其對婦產科護理服務質量和減少護理缺陷發生的作用，現報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選取2016年1月～2017年6月在我院婦產科住院治療的400例患者，按照隨機數字表法分為研究組和對照組，每組200例。研究組患者年齡20～43歲，平均（31.67±4.32）歲。對照組年齡18～41歲，平均（30.45±4.52）歲。兩組患者年齡，經濟情況，身體素質等一般資料比較，差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。納入標準：①年齡18～45歲；②本人或其監護人簽署知情同意書。排除標準：①存在認知和溝通障礙患者；②合并精神相關疾病患者；在溝通后不愿配合本研究患者。本研究經我院醫學倫理委員會審批。

1.2方法

對照組患者采用常規流程管理。建立流程管理組，分配人員對患者進行各項生理指標的檢測，遵照醫囑指導患者合理用藥，定期對患者行健康教育及心理護理干預，同時指導患者正確飲食。

研究組患者采用完善流程管理。①流程管理前的準備：建立流程管理小組，護士長任組長，全面負責患者的治療和管理，制定流程設計的原則和審核；各責任組長負責調查和收集發生的問題，然后進行問題分析，設計出合理有效的流程。流程管理組長及各責任組長共同對流程的執行進行質量檢查和監督[3]。統計以往發生的主要缺陷，服務意識不足、溝通不良、制度執行不規范、帶教意識淡薄等是護理缺陷發生的高危因素[4]。針對這些問題，積極查閱相關文獻，收集醫護人員的建議并向相關專家咨詢后制定改進措施，包含醫療設備管理、病區環境管理、現行制度管理、人力資源管理、安全管理及醫護措施管理等，鼓勵護理人員積極發現工作中可能存在的不良因素，及時上報到管理組，以便及時更改。②流程的建立與評估：對孕產婦、新生兒等危險性較大的護理工作流程再規范、改造和優化，使其既能滿足患者的要求，又能方便醫護工作人員注重細節，落實醫療常規、制度及職責等[5]。對新進護士行入科教育，核實嬰兒查對流程、出入院流程、術前術后流程及輸液發藥流程等婦產科專科護理操作流程。③流程的實施：將制定的完善流程下發到每個護理人員手中，結合臨床中發生的護理缺陷事件指導護理人員最大限度地減少缺陷的發生；使醫護人員認識到流程實行的必要性，保證工作中流程的正確實施。舉辦知識競賽，激發護理人員的積極性和熱情，定期對護理人員進行考核。④流程的改進與督查：根據管理制定建立相關的考核標準，由流程委員會行每周督查工作，進行質量把控，跟追查看實際工作中各流程是否正確熟練實施，及時發現存在的問題并記錄，對存在的問題進行討論，提出解決方法，對違反操作流程的進行及時的制止和教育，以保證流程的正確實施和不斷改進[6]。

1.3觀察指標

記錄兩組患者研究期間發生護理缺陷的類型，計算護理缺陷的發生率。采用醫院自制的護理質量滿意度調查表判定患者對護理工作質量的滿意度，分為十分滿意，滿意和較滿意、不滿意，總滿意度=（十分滿意+滿意+較滿意）例數/總例數×100%。

1.4統計學方法

采用SPSS 19.0軟件進行數據分析，計量資料以均數±標準差（x±s）表示，采用t檢驗；計數資料以率表示，采用χ2檢驗，以P<0.05為差異有統計學意義。

2結果

2.1兩組患者護理質量滿意度的比較

研究組護理工作滿意度顯著高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）（表1）。

2.2兩組患者護理缺陷發生率的比較

研究組護理缺陷發生率顯著低于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）（表2）。

3討論

經過探索發現，流程管理提高了醫院的護理工作水平和服務質量，它是以提高組織的業務成績為目的的系統化的流程管理[7]。完善流程管理是以醫療設備、醫療環境和醫護人員等為基礎的整體不斷進步和完善，以往流程因不適應各種改變而影響管理效益[8]，故要根據以往流程中存在的各種問題、各種變化的因素對其進行再定義、合理安排人力資源、評估體系等來適應流程中的各種變化，提升總體服務水平，整個過程就是完善流程管理的過程[9]。婦產科是醫院中較為特殊的科室，隨著社會的進步，人們對生育的服務理念也逐步改變，這就對醫護人員提出了更高的要求，既往的流程必須做出適當的完善來迎合這些改變，護理缺陷和護理服務質量是衡量一個醫院服務質量的關鍵，醫患糾紛的發生絕大部分是源于醫療缺陷的發生[10]。

本研究結果顯示，研究組實施完善流程管理后，護理缺陷事故發生率明顯下降，新流程的實施，針對既往流程的不足做出了改善，把護理的職責、制度和常規準確的標注在流程中[11]，護理人員在工作中可確保職責和制度的實施，使護理缺陷的發生率明顯降低，既保障了患者的生命安全又減少了醫療事故的發生，增加了患者對醫院的信任感[12]。本研究中研究組患者對護理服務質量的滿意度明顯高于對照組，完善的新的流程將溝通、人性化的服務理念融合進了其中，極大地滿足了患者在住院過程中的需求[13]，舉辦知識競賽，激發護理人員的積極性和熱情，使服務由被動變為主動，落實患者為中心的思想[14]，流程的改進更加有效地增加了醫生和護士的責任心和服務意識，通過完善的流程管理，加深了工作人員對制度的應用和理解，養成其良好的職業素質[15]。

完善流程化管理逐漸帶來的成果也被越來越多的醫護人員認可，其設計的實用性、可行性和科學性為醫院的可持續發展建立了一個效果顯著的平臺[16]。流程的設計增強了服務的意識，有效的保證了護理工作的完成。流程管理還需要不斷地完善，業務與管理相溶，使其工作連接緊密突出重點[17]。新流程有利于新的護理工作人員盡快地熟悉新工作，較快地融入到工作環境中，養成良好的職業素養，為患者提供更好地服務[18]。完善的流程化管理更具人性化，減少了護理缺陷的發生，能夠為患者提供更加優質安全的服務[19]。

綜上所述，在婦產科護理過程中，完善流程管理有助于護理工作質量的調高[20]，增加患者的滿意度，減少護理缺陷的發生率，更有效地幫助患者身體的康復，增進護患關系，臨床上可推廣應用。

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