機票退改簽之難

■丨李 源

隨著移動互聯網的發展，退改簽費用的“自由規則”在各類第三方APP服務平臺中逐漸演變為企業的“霸王條款”和“侵權條款”。行業標準的缺失，無形中也抬高了消費者維權的門檻。必須以改善用戶體驗為基礎，把更多心思放到提升服務質量上。

候機的旅客（潘義軍/攝）

近期，機票退改簽費用畸高的話題引發關注。退改簽費用高過機票價格是否合理？提前很早退改簽的費用為何還那么高？特價機票不退改簽是否屬于霸王條款？

費用是否合理？

不久前，中國之聲《新聞縱橫》欄目播出了江蘇消保委調查機票高價退票、改簽情況的報道，引發輿論關注。

江蘇省消保委4月份發布的一份調查報告顯示，1250名參與線上問卷調查的消費者中，995名消費者有過退改簽的經歷，占79.6%，而機票退改簽費用總體較高。

這份報告曝光了一例樣本，其退票費用是機票價格的3倍以上。上述調查還顯示，這些消費者在退改簽時，23.5%遇到過退票費用比機票價格高的問題。22.7%遇到過代訂機票網站收取的退票費高于航空公司官網的退票費的情況。

根據媒體報道，在飛豬上，供應商北京正櫓航空服務有限公司提供的機票，價格為900多元，但起飛前24小時前退票費為3000元，起飛前24小時后退票費3800元。

對此，民航資深評論員綦琦在接受中新網記者采訪時表示，航空公司對于退改簽收費標準都是在運輸規定中明確公示的，但是退改簽費用遠高于機票價格，這顯然不合理，900多元機票收取3000元退票費應該是個別不法代理人的行為，有關管理部門需要嚴格監管和處罰。

中國政法大學航空與空間法研究中心研究員張起淮對中新網記者說，由于沒有對這種亂象嚴厲處罰，機票代理商沒有嚴格按照航空公司的退改簽費用規則，存在“誰加價多誰的利潤大”的亂象，因此需要在源頭上制定統一規則的同時，加強管理、監督和檢查，防止其愈演愈烈。

上述調查報告也顯示，30.7%被調查者表示提前很早改簽但仍然被要求收取高額改簽費用。提前很早退改簽，費用為何還那么高？綦琦認為，退票費過高是個別代理商的一種虛假營銷手段，以低票價誤導消費者購票，在旅客退改簽時收取高額費用和搭售來牟利。

在上述調查中，79.4%的消費者希望，退改簽收費標準應該根據提前時長的不同而收取，提前時間越長收費的費率應越低。

江蘇省消保委進一步建議，將退改簽收費與退改簽時間與訂票時間、退改簽時間與登機時間及登機日所在的航班時刻營運狀況相比較，以測算航空經營者可能存在的收益減少的損失。特別是退改簽時間與登機日的期間長度，可劃分為：24小時、72小時、15日、1個月、3個月等不同的時長，確定不同的收費比例，同時兼顧所在的航線等情況。

亂象緣何而來

如今，市場上機票退改簽費用標準比較混亂。在飛豬（旅行網）上，供應商提供的機票，價格960元，起飛前24小時退票費為3000元，退票費是機票價格的3倍以上。而如果改簽，在飛機起飛前5小時之前，許多航空公司收取的手續費大多為機票價格的30%。很多人認為這種“離譜”的機票退改簽費侵犯了消費者的合法權益。

記者在攜程網上預訂6月1日北京到昆明的東方航空MU5714票價為710元(2.8折)，顯示“只退機建、燃油費”“不支持產品更改”。

哈爾濱市居民原先生在去哪兒網訂購了一張4月12日晚19點15分山東航空公司(SC4962航班)哈爾濱飛往太原的單程機票，票價930元(含50元機場建設費)。由于原先生行程有變，想將機票改簽在12日的上午飛行。去哪兒網客服告知原先生，該機票不能改簽，如果辦理退票只能退給機場建設費50元。無奈，原先生只好在去哪兒網將機票退了50元，改乘上午的航班去了太原。

對此，原先生說：“移動互聯網的發展，大大方便了旅客的購票需求。過去航空公司設立的機票預購點被互聯網及移動服務客戶端所占據。企業運營服務平臺自然要有成本，為消費者訂購一張機票的成本不至于成為一張機票的全價投入吧?企業不能在利益面前喪失誠信，利用‘霸王條款’去綁架消費者的合法權益。企業與消費者之間應該是公平的，不應該把消費者購買機票的成本變成企業的‘退改簽’服務成本?！?/p>

那么到底特價機票不退改簽是否屬于霸王條款？在預訂機票時，很多消費者都會遇到特價機票不退改簽的情況，或者只退機建、燃油費的情況。

5月3日，央視《新聞1+1》以《機票退改簽，誰說了算?》為題，報道了航空公司委托的第三方互聯網機票銷售平臺所售出的機票在“退改簽”方面設定霸王條款，將退票費用提升到超出原機票價格，甚至將退票費高出原機票價3至4倍。消費者一旦購買了機票，“退改簽”選擇權就被企業剝奪，消費者成為企業“退改簽”規則的完全服從者。這是嚴重侵害消費者權益的行為，同時暴露出該行業缺少規范，“退改簽”成了行業內的亂象。企業可隨意確定退票費用，消費者完全成了被動者，想改簽要付出同等購票價格的費用，就如同又買了一張新機票。消費者想退票會遭到客服“特價票”不予退票的理由拒絕。消費者在購買機票后，想“退改簽”拿回自己支付的票價成本幾乎是不可能的。

消除生長土壤

到底“退改簽”成本有多大?為什么“退改簽”要收取手續費？據了解，中國民用航空局在1996年修訂的《中國民航旅客、行李國內運輸規則》中規定：“離站時間24小時以內，兩小時以前要求退票，收取10%退票費。離站時間前兩小時以內要求退票，收取20%的退票費?！?004年，中國民用航空局將這一規定刪除后，“退改簽”規則就成了航空公司的“自由規則”。

隨著移動互聯網的發展，這種“自由規則”在各類第三方APP服務平臺中逐漸演變為企業的“霸王條款”和“侵權條款”?！巴烁暮灐笔召M標準變得越來越混亂?！巴烁暮灐笔掷m費成為企業收入的一種，通過設定“霸王條款”和高額退票費來引導消費者放棄“退改簽”，確保企業不損失每一個訂單收入，讓消費者蒙受經濟損失。

針對媒體報道反映的機票退改簽問題，民航局表示，對此問題高度重視，已責令民航華東地區管理局、中國航空運輸協會協同江蘇消費者權益保護委員會進行調查，對確有違反民航法律、法規等行為的銷售代理人，將予以嚴肅處理。

4月27日，民航局有關業務司局組織部分航空公司、在線旅游平臺(OTA)等企業以及民航局消費者事務中心和中國航空運輸協會等單位專題開展了客票退改簽政策執行情況以及旅客投訴情況的專題調研，對當前民航票務服務中存在的問題進行了梳理。民航局表示，近期將面向全行業進行相應的工作部署，采取切實有效措施，進一步提升票務服務水平，維護航空運輸市場秩序，切實保護消費者合法權益。

雖然早在2004年，國家民航總局把“起飛前24小時”作為退票收取費率的標準給刪除了，改由各航空公司自行根據市場的規則來確定。從而出現了針對同一航線、同一航程，而不同的航空公司會出現收取不同的退改簽費的情況。

但不管怎么樣，航空公司向乘客收取退改簽費必須符合最基本的商業倫理和道德。乘客退票或改簽，航空公司確實有可能把座位閑置了。假如根據機票的價格打折收退票費，確實可能使航空公司受一些損失。但站在乘客的角度來講，如果不是因為急事改變了日程，誰也不愿意花一筆退票費退票。因此，航空公司收取高額退改簽費，是單方面制訂的“霸王條款”。有關部門應該一方面制訂退簽票費率機制，另一方面通過法律途徑維護消費者的權益。

行業標準的缺失，致使各航空公司、代售網站時常自行確定機票退改簽服務價格，而線上交易維權對保存證據的種種要求，無形中也抬高了消費者維權的門檻?，F實的掣肘、“店大欺客”的舉動，使得改變消費者的弱勢地位成為各方關切。

從根本上消除“高價退改簽費”的生長土壤，一方面要加強有形之手的介入力度，通過更加系統的監管，對機票代理市場、代理行為、責任承擔等各個方面予以嚴格規范。比如今年1月發布的《民航旅客國內運輸服務管理規定（征求意見稿）》，對公眾關注的互聯網售票搭售、航班超售、退改簽等問題，作出了詳細規定。另一方面，則要促使企業盡快轉變發展觀念，將服務好消費者真正納入考核評價體系。正如一位業內人士指出，追求KPI（關鍵績效指標），必須以改善用戶體驗為基礎。當航空公司、在線旅游網站都自覺誠信經營，不搞歪門邪道，投訴才不會成為消費者的經常選項，企業亦能集中精力，把更多心思放到提升服務質量上。