全程優質服務在特需門診的運用效果分析

毛麗麗 楊文靜

【摘 要】目的：探討全程優質服務在特需門診的運用效果，方法：隨機選取當地中心醫院2016年3月-2017年3月特需門診收入的120例患者，按照1：1的比例，隨機分為對照組（60例）和觀察組（60例），對照組采用常規護理服務，對照組采用全程優質護理服務，比較兩組患者的護理滿意度。結果：在護理人員滿意度上，觀察組非常滿意為43（86.0）例，對照組為25（50.0%）例。總滿意度觀察組（98.0%）優于對照組（86.0%）差異具有統計學意義（P<0.05）。在分診正確率上，觀察組患者的分診正確率為99.3%，高于對照組85.1%（P<0.05）。結論：全程優質護理服務在特需門診中運用效果顯著，具有實踐意義，在實際的護理應用中可以進行推廣。

【關鍵詞】全程優質服務；特需門診；效果

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1672-3783（2018）02-03-0-02

特需門診是根據病人需求的不同，為解決病人的特殊治病要求而設立的，采取一對一的模式，患者有充足的時間和醫生進行交流。各個專科均可優先就診，并且全程導診。全程優質服務正是根據患者的需求，以患者為中心，提供優質的服務的一種服務方式。通過對中心醫院2016年3月-2017年3月特需門診收入的120例患者進行全程優質服務，發現全程優質服務在特需門診中提高護理滿意度上取得了良好的效果，現報告如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料 隨機選取特需門診120例女性患者，年齡在25-75歲，平均年齡在50±4.3歲。納入標準：①均已確定為特需門診患者②依從性好③無精神病史。兩組患者的年齡、疾病等一般資料差異顯著（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法 對照組采用常規的導診方式。對照組采用全程優質導診方式。研究前護理人員均進行為期兩周的全程優質服務培訓。培訓內容包括：服務觀念、面部表情、護理行為，服務態度，專業水平。審核通過后上崗。（1）積極主動服務。對于進入特需門診的患者導醫人員積極主動的上前詢問患者，指導患者辦就診卡，了解病人的需要，結合相關護理知識，帶領患者到相關處掛號。始終保持微笑服務[1]。（2）全程進行陪護。由于醫院布局，門診分布不會太密集，有些門診科室分布在較遠的位置，護理人員需要全程陪護，減少患者不適應感，提升就診的時間以及效率。（3）檢查結果跟進。專人專崗為患者提供治療與檢查的安排，對患者的檢查結果及時跟進，有異常者及時通知患者復診。條件允許時提供檢查單郵寄服務，避免患者來回往返奔波。在復診預定前1天，電話提醒患者復診[2]。（4）細節服務。對于老年以及行動不便患者要做好防滑措施，并及時上前攙扶。在患者就診過后，指引患者到繳費處繳費和藥房取藥，送患者出門。（5）舒適服務。為等候患者提供茶水服務。保持室內溫度24℃，濕度50%-60%。保持患者對環境的舒適[3]。

1.3 觀察指標 ①滿意度比較：采用當地中心醫院自制的護理滿意度調查表，包含護理行為、護理態度、專業水平、患者心理舒適四個項目，每個項目25分，總計100分，分數越高患者滿意度越高。滿意度分為三個等級：≥90分為十分滿意，60-90分為滿意，<60分不滿意。②分診正確率。

1.4 統計學處理 所得的數據采用SPSS19.0進行統計處理，護理滿意度采用%，表示，采用t檢驗，當P<0.05差異具有統計學意義。

2 結果

2.1 護理人員滿意度 在護理人員滿意度上，觀察組非常滿意為43（86.0）例，對照組為25（50.0%）例。總滿意度觀察組（98.0%）優于對照組（86.0%）差異具有統計學意義（P<0.05）。

2.2 分診正確率 在實施全程優質服務之后，觀察組患者的分診正確率為99.3%，高于對照組85.1%，其中P<0.05，差異具有統計學意義。

3 討論

特需門診根據患者需求，為患者提供專科門診。在對患者隱私保護的同時更加注意對患者的服務。特殊門診服務的對象具有特殊性，這就要求在服務上更加完善優化。全程優質服務正是根據患者和特殊門診的特殊性應用而生，以患者為中心，在患者進行就診的時候提供更優質舒適的服務。從患者開始進入到特需門診處，到患者就診完畢離開，整個就診過程開展人性化的服務，旨在提高護理質量和患者滿意度[4-5]。全程優質服務不僅僅是對患者全程的陪同，還注重的是對服務模式的創新，增強護理人員與導醫聯系，縮短患者就診時間，提高就診效率。及時發現患者需求和服務漏洞，對現有的服務優化、創新[6]。

本研究顯示，在特需門診實施全程優質服務，觀察組護理滿意度（98.0%）顯著高于對照組（86.0%）（<0.05）。宋麗麗[7]在全程優質服務中指出全程優質服務能夠極大的滿足門診患者的需求，增強患者的舒適。肖成玲[8]指出全程實施優質護理服務，不僅能夠縮短患者就診時間，還能提升門診的經濟效率。據研究調查在實施全程優質服務之后，門診量、體檢量逐年增長，患者候診時間縮短至5-10分鐘，護理缺點下降80.0%。本研究顯示在實施全程優質服務后特需門診在分診正確率上提升了14.2%。與肖成玲研究中分診就診率提升13.33%，相差不大。由此可見，全程優質服務在特需門診在應用中具有良好的效果。推測可能因為患者來到陌生的環境，由于不適、不熟悉容易產生焦慮，加上對疾病的恐懼，患者容易焦躁，害怕，從而降低滿意度。此時，護理人員耐心的指引，熱情積極的幫助，及時緩解了患者心中的不適，讓患者感受到關懷，提升心理舒適。張映芬，陳爾表示在與患者進行接觸的過程中，周到耐心的服務是解決護患關系，提升服務質量的重要措施。在進行全程優質服務的時候要注重從患者的實際需求出發，充分尊重患者，為患者服務，并根據時代潮流引入創新的服務模式。加強對護理人員的服務意識，從患者和醫院的角度出發進一步提升服務質量。

綜上所述，全程優質服務在特需門診中取得良好的效果，值得對護理人員進行培訓，進一步在門診中推行全程優質服務，提升服務質量。

參考文獻

趙霞.全程優質服務在特需門診的運用方法及效果分析[J].航空航天醫學雜志，2016，27（01）：130-131.

李樹蘭.特需門診的工作淺談與管理[A].