航空公司如何走出周轉(zhuǎn)件索賠被拒的泥潭

周青華

周轉(zhuǎn)件保修索賠被拒是一直困擾航空公司的難題，提高周轉(zhuǎn)件索賠成功率可以有效提高航空公司的換件率、降低航空公司的維修成本，也是航空公司由粗放式管理走向精益化管理的必然選擇。

周轉(zhuǎn)件（ROTABLE COMPONENTS）是指可以多次重復(fù)修理并能恢復(fù)其規(guī)定功能至可用狀態(tài)的部件。在本文中，周轉(zhuǎn)件泛指除動力裝置外的機載部附件。

索賠（WARRANTY CLAIM）指航空公司在擔(dān)保/保修期內(nèi)發(fā)現(xiàn)從原廠新購或在維修廠家修理過的部附件裝機使用過程中存在故障或缺陷，要求責(zé)任方進行免費修理或賠償相關(guān)損失的行為。

周轉(zhuǎn)件保修索賠的現(xiàn)狀

周轉(zhuǎn)件索賠被拒作為一個在各大航空公司普遍存在的問題，近年來正受到越來越多的關(guān)注。在2017年11月美國俄亥俄州市克利夫蘭召開的首屆MMC大會上，該問題作為其中一個重要議題被提出并得到了各大航空公司的積極反饋。荷蘭航空（ KLM）認(rèn)為，索賠被拒問題由來已久，OEM和其他修理廠家經(jīng)常以“客戶導(dǎo)致的損壞（CID）”和“非正常磨損（NNWT）”等理由拒絕為客戶提供索賠件的免費維修服務(wù)，但同時這些廠家通常并不能提供充分的證據(jù)表明以上異常損壞源自于客戶。KLM也呼吁，應(yīng)適時建立針對全球通用的“非正常磨損”的評估和工作標(biāo)準(zhǔn)。

提高索賠成功率對于航空公司的意義

提高周轉(zhuǎn)件索賠成功率是一家航空公司由粗放管理走向精益化管理的必然選擇，這一改進項目的實施將有效提高各個維修企業(yè)的質(zhì)量控制水平，規(guī)范可能存在的不誠信行為；同時，這一改進項目也將對航空公司的航材信息化管理水平、可靠性管理水平和工程管理的深度提出更高的要求；最后，這一改進項目的最終落實將為航空公司帶來實實在在的利益，為航空公司節(jié)省出一筆可觀的維修成本。

以一家機隊規(guī)模為100～150架左右的中型航空公司為例，每年送修的周轉(zhuǎn)件為15000～20000件，其中索賠合同覆蓋的占15%～20%，索賠成功率為50%～70%，由索賠拒絕帶來的維修成本將高達(dá)13 50-4000萬元。

周轉(zhuǎn)件索賠被拒的主要原因

新購的部附件或修理后的部附件返回原廠或維修廠后索賠被拒，其原因歸納有如下幾種。

未發(fā)現(xiàn)故障

未發(fā)現(xiàn)故障（NFF）是索賠要求被拒絕的頭號原因。一分為二看，如果航空公司航線或大修部門在維修時未完全按照排故手冊進行故障隔離，未對實施排故后的飛機進行后續(xù)運行情況的跟蹤和故障確認(rèn)，或者維修人員為了節(jié)省時間更換了整個系統(tǒng)中最方便更換的部附件，則必然會產(chǎn)生部附件修理廠家報告NFF的結(jié)果；同時，如果維修廠家測試設(shè)備和維修設(shè)施不完善，維修深度和維修經(jīng)驗不夠，對于電子件間歇性故障的規(guī)律認(rèn)識不足，對原廠發(fā)布的、與已知缺陷相關(guān)的技術(shù)通告不熟悉，就有可能遺漏真實存在的隱性故障，導(dǎo)致NFF件返回航空公司后故障再次出現(xiàn)，降低了飛機運行的可靠性。對于NFF件，如果航空公司能夠提供與拆換原因相關(guān)的所有證據(jù)，如航后報告PFR、排故數(shù)據(jù)TSD、甚至串件以后故障轉(zhuǎn)移的測試結(jié)果，則維修廠家通常會接受索賠并免除NFF件的檢測費用。

非正常損壞

非正常損壞包括“客戶導(dǎo)致的損壞（CID）”和“非正常磨損（NNWT）”，如索賠因以上原因被拒絕，通常會導(dǎo)致航空公司承擔(dān)較高的換件和維修成本。為避免出現(xiàn)部件遭遇非正常損壞，航空公司應(yīng)考慮通過標(biāo)準(zhǔn)或程序來進一步規(guī)范部件使用人員的使用習(xí)慣和維修人員的修理行為；為避免運輸當(dāng)中可能遇到的風(fēng)險，應(yīng)對送修的航材嚴(yán)格按照ATA300規(guī)范進行包裝；對于一些高價易損的部附件應(yīng)確保其屬于“意外保險”覆蓋的范圍之內(nèi)。同時，若維修廠家報告非正常損壞，航空公司應(yīng)要求維修廠家提供充分的證據(jù)以表明其收到航材之前非正常損壞就已存在，而不是發(fā)生在維修廠家收到航材之后。

索賠故障與上次送修無關(guān)

此次索賠的故障與上次修理的工作范圍無關(guān)是一條讓多數(shù)航空公司應(yīng)對起來比較困難的索賠拒絕理由。由于信息的不對等，索賠的主動權(quán)幾乎完全掌握在維修廠家的手里，航空公司處于相對被動的位置。讓航空公司的航材部門或工程部門的人員深入地調(diào)查和研究每一個索賠件的故障修理過程幾乎是不可能的，但是對送往某維修廠家進行索賠的周轉(zhuǎn)件進行定期抽查和分析相對容易得多。工程人員通過對比維修廠家提供的上次修理報告和此次的索賠調(diào)查報告，并參照相關(guān)的維修手冊，便可以判斷出維修廠家得出的索賠不成立的結(jié)論是否合理，以及該維修廠家是否存在不誠信行為，這也為航材部門在選擇和評估維修供應(yīng)商時提供了有力的依據(jù)。當(dāng)然，航空公司還應(yīng)要求維修廠家提供的各類修理報告足夠準(zhǔn)確和完整，為之后可能發(fā)起的事件調(diào)查保留可追溯的材料。

擔(dān)保/保修期已過或保修封簽破損

因保修期已過的索賠拒絕理由時有發(fā)生。周轉(zhuǎn)件的擔(dān)保/保修期可能會因為新購或修理原因而不同，會因為維修廠家的不同而不同，也可能會因為上次維修的級別而不同。因此，這導(dǎo)致航空公司航材管理部門很難精準(zhǔn)得知航材是否仍在保修期內(nèi)。近年來，各大航空公司SAP信息管理系統(tǒng)的相繼啟用，使這一問題迎刃而解，并且可以在新的信息管理系統(tǒng)中很容易地識別出保修期的剩余時間，可以在領(lǐng)料時確保航材先進先出，充分利用好擔(dān)保/保修這一質(zhì)量保證條款。

對于保修封簽破損問題，由于部件在拆裝過程中擦碰不可避免，所以只要不是航空公司有意為之，相信與維修廠家進行友好協(xié)商之后，問題都可以得到妥善解決。

如何提高周轉(zhuǎn)件索賠的成功率

航空公司索賠率的增加無論是對于OEM或是其他維修廠家來說都不是一個利好消息。對于OEM來說，索賠率的增加意味著其產(chǎn)品可靠性在下降，將使其在和其他OEM的市場競爭中處于不利的地位；對于其他維修廠家來說，索賠成立意味索賠件帶來的維修成本將由企業(yè)內(nèi)部消化，進而影響企業(yè)的業(yè)績。

提高外場排故準(zhǔn)確度和索賠管理水平

航空公司通過外場維護可以判斷的故障應(yīng)該盡量在外場解決。對于偶發(fā)性的故障，按照排故手冊并不一定能準(zhǔn)確地找到故障源，但可以通過串件并跟蹤飛機的運行情況確認(rèn)故障是否已排除。航空公司不應(yīng)該僅根據(jù)故障提示就將相關(guān)部件拆換并送往維修廠家進行修理或索賠，這將大大增加航材部門的工作量和航空公司的維修成本。外場維修人員在做到精準(zhǔn)排故的同時，還應(yīng)做到詳細(xì)記錄部件拆換原因，并且隨部件附上航后報告PFR、排故數(shù)據(jù)TSD和BITE自檢測試結(jié)果等排故依據(jù)，為航材部門后續(xù)的送修或索賠提供支持，也為維修廠家快速定位故障或展開預(yù)防性修理提供方便。

除非航空公司設(shè)定了專門負(fù)責(zé)索賠業(yè)務(wù)的部門或?qū)I(yè)人員，工程技術(shù)人員應(yīng)配合航材送修團隊共同完成索賠拒絕原因的調(diào)查和分析，以便更準(zhǔn)確地判斷出維修廠家拒絕索賠的結(jié)論是否有理有據(jù)。同時，對于一些重復(fù)拆換比較頻繁的部件，航空公司可以召集維修廠家進行面對面協(xié)商和交流，通過技術(shù)討論找到較好的解決方案。

從多維度加強維修供應(yīng)商管理

航空公司在評估和選擇維修供應(yīng)商的過程中，除了對其維修周期和維修價格進行考量外，還應(yīng)加強對其維修質(zhì)量和誠信行為的考核。

在維修質(zhì)量方面，索賠率是一個重要的考核指標(biāo)，將不同維修廠家的數(shù)據(jù)進行一個橫向?qū)Ρ燃纯傻玫揭粋€較為直觀的評價。對于已上線SAP信息管理系統(tǒng)的航空公司，建議將周轉(zhuǎn)件的小時維修成本作為考察維修廠家維修質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)，并根據(jù)考察的結(jié)果決定航材送修的方向。此舉必將大大提高維修供應(yīng)商在部附件修理中開展深度檢測與維修的積極性，并促進維修廠家探索針對性維修和預(yù)防性維修并舉的維修新方法，最終有效改進部附件維修質(zhì)量，減少索賠部件數(shù)量。

在誠信行為方面，雖然航空公司很難對每一個索賠被拒的原因和報告進行分析，但定期進行抽查的可行性較高。如果發(fā)現(xiàn)維修廠家在維修記錄和索賠調(diào)查報告上存在不誠信行為，質(zhì)量部門可以對該維修供應(yīng)商的評估實施一票否決制。

細(xì)化維修協(xié)議GTA內(nèi)容

對于在日常索賠工作中已經(jīng)識別的諸多風(fēng)險，當(dāng)有多家維修供應(yīng)商可供選擇時，航空公司可以通過細(xì)化維修協(xié)議GTA的方式進行規(guī)避。例如，此前國際上對于周轉(zhuǎn)件保修期普遍采納的標(biāo)準(zhǔn)是1000飛行小時和交付后庫存1年，以先到為準(zhǔn)。但是，如果針對某些周轉(zhuǎn)件，市場上存在多家維修供應(yīng)商時，航空公司可以適當(dāng)提高這一保修標(biāo)準(zhǔn)至2000飛行小時或3000飛行小時。此外，對于一些部件連續(xù)出現(xiàn)索賠并且索賠被拒的情況，航空公司也可以在維修協(xié)議GTA中予以明確，如果維修廠家多次以相同或相似的原因拒絕索賠或部件裝機引發(fā)了不安全事件，航空公司可以要求索賠無條件成立，由維修廠家承擔(dān)免費修理責(zé)任或賠償相應(yīng)損失。