提升服務(wù)體驗(yàn) 要從作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)到動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)

連曉衛(wèi)

目前，線上線下家電零售巨頭都對于服務(wù)市場帶動(dòng)銷售給予高度厚望，尤其是對新風(fēng)產(chǎn)品的重視更甚。比如，蘇寧今年給某新風(fēng)品牌定出6000萬元的銷售目標(biāo)，而京東則是給其定了5億元的銷售目標(biāo)，而該品牌是一個(gè)上馬新風(fēng)凈化產(chǎn)品才一年的品牌，可見平臺商對新風(fēng)凈化市場的期望值之高。

但實(shí)際上就新風(fēng)凈化產(chǎn)品而言，通過服務(wù)轉(zhuǎn)換形成銷售的轉(zhuǎn)換率并不高。比如，某企業(yè)從2013年就開始做空氣治理服務(wù)，目前已經(jīng)在全國擁有100多家的服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)，從去年開始，就在不停的給服務(wù)商做產(chǎn)品培訓(xùn)、銷售能力培訓(xùn)等，引導(dǎo)他們不要只做清洗、殺菌、除甲醛等服務(wù)，可以把設(shè)備的銷售聯(lián)動(dòng)起來，做服務(wù)資源的整合。但因?yàn)檫@些服務(wù)商大多是夫妻店或是三五個(gè)人湊在一起做生意，缺乏銷售意識，空氣治理服務(wù)行業(yè)渠道的設(shè)備銷售轉(zhuǎn)化率還很低。

對于品牌商來講，如果在平臺上消單和投訴率高對品牌有負(fù)面影響，所以品牌商自身都極重視線上服務(wù)管理。而蘇寧、京東等平臺商拓展后服務(wù)市場，可以承接線上新風(fēng)等產(chǎn)品的安裝，但實(shí)際上最主要的還是做線上導(dǎo)流，盡管可以共享這些平臺上的服務(wù)資源，但品牌商實(shí)際上相當(dāng)于是這些平臺上的包工頭，還是要做線下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的布局，再到蘇寧與京東兩家認(rèn)證。所以，這些線下服務(wù)商接哪個(gè)平臺的服務(wù)訂單就換哪個(gè)平臺的工裝。

但不同平臺的管理風(fēng)格也存有差異，比如，有的平臺對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是散養(yǎng)，服務(wù)的品控更多是靠品牌商自己做管理。……