服務(wù)類資源共享的瓶頸

邱麥平

在共享經(jīng)濟的模式中，家電行業(yè)涌現(xiàn)出了眾多的服務(wù)平臺和品牌商。廠家有自身的服務(wù)體系，一些線上線下的零售大鱷也在建立自己的平臺。提升效率，共享服務(wù)資源，打通供應(yīng)鏈，這是服務(wù)平臺打的口號。但據(jù)一做了多年安裝類產(chǎn)品代理和服務(wù)的商家談，這些平臺所提出的、解決的所謂用戶痛點是偽痛點。

瓶頸之一：用戶信息流的掌控與競爭。

對消費者來講，如果家里的電視機壞了，有無數(shù)的辦法來解決報修問題，但是對于選擇在一個平臺發(fā)起信息等待回復(fù)，還是直接拿起電話去溝通更方便、直接，通常消費者都會選擇后者。但凡涉及到服務(wù)，就有服務(wù)滿意度問題。大家可能都經(jīng)歷過在淘寶上購物，收到貨物不滿意的現(xiàn)象，淘寶可以支持用戶在平臺上給差評。但事實上遇到這種情況的買家可能更愿意拿起電話去直接溝通，因為比在平臺上給差評更直接。

因此，對消費者而言，有更直接的電話溝通方式，一定會選擇這種直接的方式，而不是互聯(lián)網(wǎng)平臺。還有一個原因，那就是之前如果沒有通過電話溝通，服務(wù)人員就上門，對消費者而言，就是陌生人，消費者會更有戒心，包括信任度也更差。

對于用戶信息流的掌控與競爭目前還存在很多問題。如西門子的服務(wù)體系依然通過400派工，如果通過其它渠道，服務(wù)商就會出現(xiàn)白干活的現(xiàn)象，因為后期結(jié)算有問題。此外，現(xiàn)在家電業(yè)的保修期越來越長，很多產(chǎn)品都是保內(nèi)的，保內(nèi)只能與工廠結(jié)算，這個環(huán)節(jié)不容易打通。……